Качество продукции как фактор повышения конкурентоспособности

Глава 1. Влияние качества продукции на конкурентоспособность предприятия

1.1. Понятие, значение и факторы, обеспечивающие конкурентоспособность продукции

Глава 2. Качество продукции как фактор повышения конкурентоспособности на примере продукции ООО "Вымпел"

2.1. Краткая характеристика финансово-хозяйственной деятельности предприятия

2.2. Анализ конкурентоспособности предприятия

Глава 3. Совершенствование конкурентоспособности продукции предприятия

3.1. Программа мероприятий повышения качества продукции

3.1.1. Программа формирования качества продукции

3.1.2. Разработка мероприятий по совершенствованию структуры управления

3.1.3. Разработка мероприятий по совершенствованию сервисной политики

3.1.4. Повышение квалификации и мотивации персонала

3.2. Экономическая эффективность предложенных мероприятий

3.2.1. Расчет эффективности от увеличения удельного веса продукции, услуг, сданных с первого предъявления

3.2.2. Расчет эффективности от реализации услуг повышенной классности

3.2.3 Расчет эффективности от ликвидации потерь от брака

3.2.4. Расчет эффективности мероприятий по использованию прогрессивных форм обслуживания клиентов

3.2.5. Расчет социальной эффективности мероприятий по повышению качества обслуживания населения

Введение

Качество продукции, являясь одним из важнейших факторов повышения конкурентоспособности продукции и развития экономики, занимает важное место в экономической политике России.

В настоящее время особенно остро встал вопрос об улучшении качества и снижения затрат на производство продукции и услуг, обусловленных углублением конкуренции отечественных предприятий с зарубежными фирмами, где относительно высокое качество, приемлемая стоимость.

Качество играет и будет играть все более решающую роль в развитии мирового сообщества и в важнейших сферах жизни России.

Улучшение качества продукции и услуг – важнейший фактор повышения их конкурентоспособности как на внутреннем, так и на внешнем рынках. При этом, закономерно обеспечивается устойчивый рост объемов производства, подъем экономики страны в целом.

Высокое качество, обеспечивая подъем экономики, увеличивает занятость населения, способствует росту заработной платы, платежеспособного спроса и улучшению социального обеспечения.

Качество прямо влияет на обеспечение высокого уровня жизни граждан России. Приобретая качественные продукцию и услуги, они получают возможность полнее удовлетворять свои материальные, культурные и иные потребности.

Высокий уровень и надежность военной техники и вооружений – важный аспект в обеспечении обороноспособности страны, сохранении ее независимости, авторитета, государственной и территориальной целостности, предотвращения военной агрессии против России.

Для обеспечения экологической безопасности страны, оздоровления окружающей среды главную роль играют экологические параметры качества продукции и производства.

На пороге вступления России во Всемирную торговую организацию, высокое качество отечественной продукции и услуг расширяет возможности научно- технического и промышленного сотрудничества с зарубежными странами, способствует упрочению наших позиций как великой державы и интеграции в мировое сообщество.

Система менеджмента качества предприятия, а так же с применением системного и процессного подходов, самоанализируемая и корректируемая на основе фактических результатов мониторинга, предполагает непрерывное улучшение и совершенствование.

Для выживания в рыночной среде, с ее противоречивыми законами и жесткой конкуренцией каждому предприятию, независимо от размера и формы собственности, просто необходимо уделить серьезное внимание качеству, сделав его своей основной стратегией и целью. Таким образом актуальность темы дипломной работы не вызывает сомнения.

Объектом дипломной работы избран процесс разработки мероприятий по повышению качества продукции предприятия, а предметом технологии повышения конкурентоспособности продукции.

Целью дипломной работы является исследование взаимосвязи качества продукции и конкурентоспособности предприятия. В соответствие с поставленной целью решаются следующие задачи:

1) Исследовать влияние качества продукции на конкурентоспособность предприятия;

2) Провести анализ качества продукции как фактор повышения конкурентоспособности на примере продукции ООО "Вымпел";

3) Предложить мероприятия по повышению конкурентоспособности продукции предприятия.

При подготовке дипломной работы использовались нормативно-правовые акты российской Федерации, научно-учебные пособия и монографии, публикации специализированной периодической печати.

Структурно дипломная работа состоит из трех глав, введения и заключения.

В первой главе дипломной работы рассматриваются теоретические вопросы влияния качества продукции на конкурентоспособность, во второй главе проводится анализ хозяйственной деятельности ООО «Вымпел» и качества его продукции. В третьей главе предлагаются мероприятия по повышению качества продукции и определяется экономическая эффективность данных мероприятий.

Глава 1. Влияние качества продукции на конкурентоспособность предприятия

1.1. Понятие, значение и факторы, обеспечивающие конкурентоспособность продукции

Конкурентоспособность предприятия —это возможность эффективной хозяйственной деятельности и ее практической прибыльной реализации в условиях конкурентного рынка^¹. Данная категория выражает способность предприятия противостоять на рынке своим конкурентам как по степени удовлетворения своей продукцией конкретной общественной потребности, так и по эффективности производственной деятельности. Следовательно, это относительная характеристика, которая выражает отличия в уровне развития данного предприятия от состояния конкурентов по степени удовлетворения своими товарами потребностей людей и по эффективности производственной деятельности.

Конкурентоспособность предприятия характеризует возможности и динамику его приспособления к условиям рыночной конкуренции, а значит, определяется его умением приспосабливаться к изменениям рыночной конъюнктуры.

В рыночной системе хозяйствования данная экономическая категория является одной из ключевых, так как в ней выражаются экономические, научно-технические, производственные, организационно-управленческие и иные возможности не только отдельного предприятия, но и экономики страны в целом.

Конкурентоспособность предприятия и его несостоятельность — две полярные характеристики состояния хозяйствующего субъекта. Никто не заставляет предприятие повышать свою конкурентоспособность, кроме угрозы банкротства. В зависимости от поведения предприятия на рынке различают четыре основных уровня конкурентоспособности предприятия.

Руководители предприятий первого уровня рассматривают функцию управления как нечто внутренне нейтральное. Свою роль они видят в том, чтобы только производить и продавать продукцию, не заботясь ни о каких сюрпризах для конкурентов и потребителей. Они уверены в непревзойденном уровне конкурентоспособности своей продукции и безупречности работы своих сбытовых подразделений и службы маркетинга.

Предприятия второго уровня конкурентоспособности стремятся сделать свои производственные системы внешне нейтральными, т.е. полностью соответствующими стандартам, установленным их основными конкурентами. Такие предприятия стремятся максимально заимствовать все те технические приемы, технологии, методы организации производства и труда, что и ведущие предприятия отрасли.

На предприятиях третьего уровня конкурентоспособности система управления активно воздействует на производственные системы, т.е. производство как бы поддерживается изнутри всеми другими подразделениями. Успех в конкурентной борьбе в данном случае становится функцией не столько производства, сколько управления. Это может найти проявление в более экономичном аппарате управления и более высокой оперативности при принятии решений, в лучшей мотивации работников и т.п.

Предприятия, которым удалось достичь четвертого уровня конкурентоспособности, оказываются впереди конкурентов на многие годы. Их производственная система как бы поддерживается извне. Эффективность ее определяется влиянием не только внутренних факторов, включая управленческие, например идеальное производственное клонирование или управление качеством, но и внешних, в числе которых высокое качество организации и эффективность функционирования общей системы управления. Это обеспечивает предприятию перспективный успех и долговременное превосходство над конкурентами на рынке.

Таким образом, конкурентоспособность предприятия — это не только показатель, характеризующий преимущества его перед конкурентами, но и индикатор степени защищенности хозяйствующего субъекта от банкротства, что, в свою очередь, есть результат эффективности антикризисного управления его деятельностью.

Возможности предприятия реализуются в товарах и услугах, противостоящих аналогам, представленным на рынке, а одним из основных критериев конкурентоспособности предприятия является конкурентоспособность его продукции. Конкурентоспособным является такой товар, комплекс потребительских и стоимостных свойств которого обеспечивает ему коммерческий успех.

Конкурентоспособность продукции предусматривает ее соответствие требованиям рынка. Иначе говоря, продукция должна иметь совокупность экономических, технических и эксплуатационных параметров, при которых она способна выдержать соперничество с аналогами конкурентов на рынке как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. При этом абсолютно конкурентоспособными являются товары, не имеющие аналогов на рынке.

Конкурентоспособность продукции зависит от ее качества, полезного эффекта использования и цены. Чем лучше качество продукции, выше его полезный эффект и ниже цена, тем выше реальная возможность ее реализации. Сопоставление этих показателей с аналогичными показателями других товаров дает представление об уровне конкурентоспособности продукции. Рассмотрим более подробно эти показатели^².

1. Ценовая конкурентоспособность продукции — это соотношение уровня цены с ценами аналогичной продукции основных конкурентов.

Чтобы удовлетворить свою потребность, покупателю недостаточно приобрести товар. Если им является технически сложное изделие, то покупателю придется нести расходы по эксплуатации: платить за топливо, смазочное масло, запасные части, ремонт, оплачивать (если это товар производственного назначения) труд обслуживающего персонала, тратить деньги на его обучение, страхование и т.д. В результате затраты покупателя состоят из двух частей: из расходов на покупку товара и эксплуатационных затрат.

Минимальная цена потребления за весь срок службы товара у потребителя определяется следующим образом:

С5 - стоимость технической информации и прочей документации;

С9 - оплата налогов, таможенных расходов и сборов;

По многим видам изделий эксплуатационные расходы как часть цены потребления во много раз превышают цену рынка. Поэтому особое внимание покупатель уделяет не столько улучшению технических параметров изделия, сколько снижению цены его потребления.

2. Уровень качества продукции — важнейшая характеристика с точки зрения конкурентоспособности. В практической деятельности и в теоретических изысканиях нередко ставится знак равенства между конкурентоспособностью товара и его качеством. Действительно, с одной стороны, качество является показателем конкурентоспособности товара, а с другой — конкурентоспособность товара является своеобразным двигателем его качественного совершенства. Между понятиями «качество» и «конкурентоспособность» существует тесная взаимосвязь. Они служат для оценки результатов конкретного труда, его общественной полезности. Общими для них является и то, что они определяются через совокупность свойств товара и представляют собой динамические характеристики, которые изменяются с развитием общественных потребностей и технического прогресса.

Вместе с тем, несмотря на тесную взаимосвязь понятий, некорректно отождествлять понятия «конкурентоспособность» и «уровень качества».

Согласно ГОСТу 15467—79 уровень качества продукции - это относительная характеристика качества, основанная на сравнении значений показателей качества уцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей^³.

Товар же как предмет потребления представляет собой не что иное, как совокупность полезных свойств продукта труда. И только совокупность определенных свойств делает этот продукт предметом потребления. При наличии строго определенной конкурентной потребности каждый предмет потребления характеризуется не только способностью ее удовлетворять, но и тем, насколько полно он это делает, т.е. степенью полезности.

Конкурентоспособность товара в отличие от его качества определяется совокупностью только тех конкретных свойств, которые представляют несомненный интерес (полезность) для данного покупателя и обеспечивают удовлетворение каждой потребности, а прочие характеристики во внимание не принимаются. Все характеристики изделия, выходящие за рамки этих интересов, рассматриваются при оценке конкурентоспособности как не имеющие к ней отношения в данных конкурентных условиях.

Следующий аргумент относительно нетождественности оценки качества и конкурентоспособности состоит в том, что с позиций качества сравниваются лишь однородные товары. Это значительно сужает рамки классификации товаров с позиций оценки конкурентоспособности, где за базу сравнения берется конкретная потребность. При этом возможно сопоставление и неоднородных товаров, поскольку они представляют собой только различные способы удовлетворения одной и той же потребности.

Есть и еще одно принципиальное различие между качеством и конкурентоспособностью товара. Конкурентоспособность товара — важная рыночная категория. Качество — категория, присущая не только рыночной экономике. В результате конкурентоспособность товара носит более динамичный и изменчивый характер. При неизменности качественных характеристик товара его конкурентоспособность может меняться в довольно широких пределах, реагируя на изменения конъюнктуры, действия конкурентов производителей и конкурирующих товаров, колебания цен, на воздействие рекламы и на проявления других внешних по отношению к данному товару факторов.

И наконец, в отличие от качества уровень конкурентоспособности продукции наряду с параметрами, раскрывающими непосредственную потребительскую ценность товара в сопоставлении с аналогами-конкурентами, определяется также внешними по отношению к товару характеристиками, не обусловленными его свойствами: сроками поставки, качеством сервиса, рекламы, повышением (снижением) уровня конкурентоспособности конкурирующих товаров, изменением соотношения спроса и предложения, финансовыми условиями и др.

3. Полезный эффект использования — отдача от использования продукции. Этот интегрированный показатель определяется как система используемых в конкретных условиях частных показателей удовлетворения конкретной потребности.

Жесткие условия конкуренции вынуждают предприятие постоянно контролировать положение своих товаров на рынке. Реализация мер по совершенствованию производимой продукции, поиску новых каналов ее сбыта и улучшению послепродажного сервиса называется управлением конкурентоспособностью товаров. Одной из его важных функций является выявление причин успеха или неудачи продаж продукции, а также возможностей обновления производимого ассортимента.

Конкурентоспособный товар должен не только обладать способностью противостояния товару-конкуренту, но и превосходить его. Конъюнктура рынка непрерывно меняется. Следовательно, управление конкурентоспособностью товаров целесообразно осуществлять непрерывно и систематически, в тесной привязке к фазам его жизненного цикла, чтобы своевременно улавливать момент снижения значения показателя конкурентоспособности и принимать соответствующие упреждающие решения. Например, снять изделие с производства, модернизировать его, перевести на другой сектор рынка. При этом исходят из того, что выпуск предприятием нового продукта, прежде чем старый исчерпал возможности поддержания своей конкурентоспособности, обычно экономически не целесообразен.

Другая функция управления конкурентоспособностью товаров связана с тем, что любой товар после выхода на рынок начинает постепенно расходовать свой потенциал конкурентоспособности. Такой процесс можно замедлить и даже временно задержать, но остановить нельзя. Поэтому новое изделие проектируется по графику, обеспечивающему ему выход на рынок к моменту значительной потери конкурентоспособности прежним изделием. Иначе говоря, конкурентоспособность новых товаров должна быть опережающей и достаточно долговременной.

Стоимость разработки новых видов изделий непрерывно увеличивается, обусловливая рост риска их не внедрения. Так, для промышленности США коммерчески успешными являются лишь около 15% вновь проектируемых изделий, а среди выпущенных на рынок новых видов товаров только 60% из них завоевывают признание. Следовательно, следующей важной функцией управления конкурентоспособностью товаров является контроль продвижения товаров на рынке. Суть контрольных операций состоит в следующем^⁴:

• выявляются требования потребителей к товарам;

• устанавливается иерархия этих требований и сравнительная важность применительно к свойствам товара, которые в состоянии заметить и оценить потребитель;

• проводится сравнение с параметрами конкурирующих продуктов.

Конкурентоспособность товара (продукции) и конкурентоспособность предприятия тесно взаимосвязаны и взаимообусловлены. С одной стороны, решение проблемы конкурентоспособности товара возможно только в условиях конкурентоспособности предприятия, а с другой -первое обусловливает второе, т.е. обеспечивает выпуск рентабельной продукции и способствует повышению эффективности работы предприятия.

Конкурентоспособность товара, конечно, во многом определяет конкурентоспособность самого предприятия, однако между этими понятиями имеются отличия, которые следует знать руководству. Конкурентоспособность предприятия, отражающая его отличия от соперничающих фирм, применима к довольно длительному периоду. Конкурентоспособность товаров определяется в любой небольшой (с точки зрения экономики) промежуток времени — неделя, месяц, год.

Любой товар, находящийся на рынке, фактически проходит там проверку на степень удовлетворенности общественных потребностей. Поэтому конкурентоспособность товара, т.е. возможность коммерчески выгодного его сбыта и соответственно повышения конкурентоспособности предприятия, можно определить только сравнивая товары-аналоги.

В рыночной экономике предприятие не может длительное время занимать устойчивые позиции, опираясь в своей стратегии только на показатель конкурентоспособности продукции. При вступлении на новый для предприятия рынок, а также при расширении производства, осуществлении инвестиций в целях модернизации производства, обновления ассортимента продукции и улучшения ее качества необходима оценка конкурентоспособности не продукции, а предприятия.

В отличие от конкурентоспособности товара, которая может изменяться в короткий срок, устойчивая конкурентоспособность предприятия достигается постепенно в течение длительного периода времени и может поддерживаться достаточно долго. Это связано с тем, что для достижения превосходства над конкурентами на соответствующем товарном рынке должен пройти хотя бы один цикл обновления продукции, т.е. выпуска на рынок новых товаров. Кроме того, эффективность деятельности производителя оценивает не только потребитель, но и сам производитель, который в конечном счете решает,

выгодно ли для него в данных конкретных условиях заниматься производством именно этой продукции.

1.2. Методы оценки качества продукции

В зависимости от способа получения информации о численных значениях показателей качества продукции различают: измерительный, регистрационный, расчетный и органолептический методы^⁵.

Измерительный метод основан на определении значений показателей качества (например, массы изделия, силы тока, уровня вибрации) при помощи технических измерительных средств.

Регистрационный метод основан на использовании информации, получаемой путем подсчета числа событий, предметов или затрат, в частности, числа отказов изделия при испытаниях, количества стандартизованных или унифицированных составных частей в изделии. Таким методом определяют показатели патентно-правовые и др.

Расчетный метод позволяет, используя теоретические или эмпирические зависимости, рассчитать показатели качества, например, при проектировании продукции, когда последняя еще не может стать объектом экспериментальных исследований. Данным методом определяют показатели безотказности, технологичности, ремонтопригодности и др.

Органолептический метод основан на информации, получаемой с помощью органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. Значения показателей определяют путем анализа полученных ощущений на основании имеющегося опыта, поэтому точность и достоверность этих значений зависит от квалификации, способностей и навыков лиц, проводящих оценку. Метод широко распространен при определении значений эстетических, некоторых эргономических показателей, вкуса пищевых продуктов и пр.

В зависимости от источника информации возможно деление методов определения значений показателей качества продукции на традиционный, экспертный и социологический.

Традиционный метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятия, учреждения или организации: лабораторий, полигонов, испытательных станций, конструкторских отделов, вычислительных центров и т.д.

Экспертный метод осуществляется экспертной комиссией, состоящей из специалистов-экспертов: товароведов, дизайнеров, дегустаторов и др. Этим методом определяют значения таких показателей качества, которые на данном этапе не могут быть определены другим, более объективным, методом.

Социологический метод основан на сборе мнений потребителей продукции путем устных опросов или с помощью специальных анкет-вопросников, а также организации выставок, аукционов, опытно-показательной эксплуатации продукции и т. п.

В основе оценки уровня качества продукции лежит сравнение совокупности показателей качества этой продукции с соответствующей совокупностью показателей качества базового образца (совокупностью базовых значений показателей).

Базовым образцом называется реально достигнутая совокупность значений показателей качества продукции, принятых для сравнения.

От выбора базового образца в значительной степени зависит результат оценки уровня качества продукции. Необходимо, поэтому, обеспечить тщательный, всесторонний и продуманный подход к выбору базовых образцов. Базовыми образцами могут служить:

на стадии разработки - продукция, отвечающая реально достижимым перспективным требованиям (перспективный образец), и планируемая к основанию продукция, показатели качества которой заложены в техническом задании, техническим или рабочем проектах;

на стадии изготовления продукции - выпускаемая в России или за рубежом продукция, показатели качества которой в момент оценки отвечают самым высоким требованиям, и государственные, отраслевые стандарты России, технические условия, международные стандарты, регламентирующие оптимальные значения показателей качества продукции.

Установленная номенклатура показателей качества базового образца должна соответствовать номенклатуре показателей качества оцениваемой продукции. Методы определения значений показателей качества и единицы их измерения для базового образца и оцениваемой продукции должны быть идентичными, чтобы обеспечить их сопоставимость. Значения показателей качества базового образца заносят в Карту технического уровня и качества продукции^⁶.

Целесообразно рассмотреть классификацию показателей качества продукции.

Показатель качества продукции, относящийся только к одному из ее свойств, называется единичным; относящийся сразу к нескольким ее свойствам - комплексным.

Комплексные показатели качества можно и далее комбинировать между собой, добиваясь все большего обобщения свойств. Структура показателей качества является многоуровневой (иерархической).

Комплексный показатель качества продукции, отражающий соотношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление, называется интегральным показателем. Он определяется по формуле:

где П_ - полезный годовой эффект от эксплуатации продукции, выраженный в натуральных единицах; Зс - суммарные затраты на создание продукции, руб.; Зэ - суммарные эксплуатационные затраты, относящиеся к одному году, руб.

Показатель качества продукции, относящийся к такому ее свойству или такой совокупности свойств, по которым принимают решение оценивать качество продукции, называется определяющим (обобщенным) показателем.

Б. Показатели качества могут иметь размерность и быть безразмерными.

В. Показатели качества могут быть абсолютными и относительными.

Г. Конструкторские, производственные, эксплуатационные показатели качества.

Д. Различают также значения показателей качества: базовое, относительное, регламентированное, номинальное, предельное, оптимальное^⁷.

однородной продукции разнородной продукции

Целесообразно рассмотреть номенклатуру показателей качества промышленной продукции.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена. При выборе номенклатуры показателей назначения для оценки технического уровня и качества продукции необходимо учитывать:

- условия предполагаемого использования продукции.

Группа показателей назначения включает следующие подгруппы:

Классификационные показатели характеризуют принадлежность продукции к определенной классификационной группировке в выбранной системе классификации. Эти показатели определяют область применения и назначения продукции, ее типоразмер и зависят от специфики продукции (для конденсаторов - емкость и рабочее напряжение, для измерительных приборов - точность и пределы измерения).

Показатели состава и структуры характеризуют продукцию по химическому составу, составу входящих в нее комплектующих изделий и структуре (коэффициент блочности радиотехнических изделий, коэффициент агрегатирования, процентное содержание компонентов в сплаве).

Показатели технического совершенства характеризуют свойства продукции, определяющие, насколько удачным с точки зрения потребителя является принятое при ее создании техническое решение (для измерительных приборов - быстрота срабатывания, время затухания переходного процесса; КПД, производительность, калорийность пищевых продуктов).

Свойство изделия сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования, называется надежностью.

Надежность является сложным свойством, которое состоит из сочетаний таких свойств, как безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость.

Безотказность - свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки. К показателям безотказности относятся вероятность безотказной работы, средняя наработка до отказа, параметр потока отказов и др.

Долговечность - свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов. Показателями долговечности являются все показатели, количественно определяющие ресурс (средний ресурс, ресурс до капитального ремонта) или срок службы (средний срок службы, срок службы до капитального ремонта).

Ремонтопригодность - свойство изделия, заключающееся в приспособленности к предупреждению, обнаружению причин отказов и повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания. Показателями ремонтопригодности являются вероятность восстановления в заданное время, среднее время восстановления и др.

Сохраняемость - свойство продукции непрерывно сохранять до использования или эксплуатации (хранения и транспортирования) заданные показатели качества в установленных пределах при заданных условиях в течение определенного периода времени. Основным показателем является средний срок сохраняемости.

Рассмотренные выше показатели являются единичными. Комплексный показатель надежности количественно характеризует не менее двух свойств, например, безотказность и ремонтопригодность. Таким показателем является коэффициент готовности:

где Т₀ - наработка на отказ, Т_в - среднее время восстановления до работоспособного состояния.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструктивно технологических решений при производстве и эксплуатации продукции.

Показатели технологичности подразделяют на основные и дополнительные. Основными показателями являются показатели трудоемкости, материалоемкости и себестоимости.

где t_i - трудоемкость по цехам, участкам и видам работ, входящих в технологический процесс изготовления продукции, в нормо- или машиночасах, k - количество цехов, участков или видов работ.

Суммарная материалоемкость продукции определяется по общей массе единицы продукции без учета рабочих жидкостей, топлива и т.д.:

где m_i - материалоемкость определенной составной части продукции, кг; h - число составных частей.

Важнейшим относительным показателем технологичности, характеризующим использование материальных ресурсов при производстве продукции, является коэффициент использования материала:

где М_г - масса материалов в готовой продукции, кг; М_в - масса материала, введенного в технологический процесс, кг.

Дополнительные показатели технологичности характеризуют конструктивно-технологические свойства продукции, например точность изготовления. В качестве дополнительных показателей в ряде случаев используют показатели назначения, например, коэффициент блочности изделия:

где Q_сб - количество специфицируемых частей изделия, Q^н_сб - количество неспецифицируемых частей изделия, Q_сб.о - общее количество частей изделия.

Транспортабельность - свойство продукции, заключающееся в ее приспособленности к транспортированию, т.е. к перемещению в пространстве, не сопровождающемуся использованием продукции. Показатели транспортабельности характеризуют степень этой приспособленности.

Показатели транспортабельности могут быть прямыми и косвенными.

Прямые показатели представляют собой затраты средств труда и времени на подготовку к транспортированию, его осуществление и на заключительные операции перевода продукции после транспортирования в исходное состояние. Эти затраты относят к единице продукции и к единице пути при транспортировании. Примеры: средняя трудоемкость подготовки единицы продукции к транспортированию на железнодорожной платформе в человеко-часах, средняя стоимость перевозки автомобильным транспортом единицы продукции на 1 километр.

Косвенные показатели транспортабельности - это показатели ее сохраняемости, входящие в группу показателей надежности, а также некоторые показатели, определяющие затраты на транспортирование (масса и габаритные размеры единицы продукции).

Характеризуют степень использования в изделии стандартных составных частей и уровень их унификации. К ним относятся:

где n - общее количество типоразмеров изделия, n₀ - количество типоразмеров оригинальных составных частей.

где N- общее количество составных частей в изделии.

где n_i - количество типоразмеров составных частей в i-м изделии, n_max - максимальное количество типоразмеров составных частей одного из изделий группы, Q - общее количество типоразмеров составных частей, из которых состоит группа изделий, н - общее количество рассматриваемых изделий в группе.

Характеризуют систему “человек-изделие-среда использования” и учитывают требования, предъявляемые к изделию для повышения эффективности взаимодействия человека с данным изделием.

Номенклатура эргономических показателей включает следующие:

- гигиенические показатели, характеризуют соответствие изделия и рабочей cреды требованиям санитарии и гигиены (уровень освещенности, температура, токсичность, уровень шума).

- антропометрические, характеризуют соответствие изделия и его элементов форме и размерам человеческого тела и его частей. Они должны учитывать рациональную и удобную рабочую позу, осанку и т.д.

- физиологические, характеризуют соответствие изделия силовым, двигательным и другим возможностям человека (масса переносных элементов, рабочие усилия на рычагах).

- психофизиологические, характеризуют соответствие изделия особенностям органов чувств человека. Они влияют на объем и скорость рабочих движений, объем зрительной и слуховой информации.

- психологические, характеризуют соответствие изделия особенностям и возможностям высшей нервной деятельности человека: легкость и быстроту формирования навыков управления и обслуживания прибора, объем и скорость восприятия и переработки информации.

Большинство эргономических показателей определяется эргономистами-экспертами по разработанной в данной отрасли специальной шкале оценок в баллах.

Характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции и совершенство производственного исполнения продукции.

Информационная выразительность определяется оригинальностью внешнего вида изделия, его стилевым единством с окружающей средой, соответствием моде и т.д.

рациональность формы в основном определяется ее соответствием назначению продукции, применяемым материалам и технологии изготовления.

Целостность композиции характеризует согласованность объемов, плоскостей, переходов и других элементов формы изделия между собой. Целостность композиции создается с учетом цветовых сочетаний и декоративных свойств материалов.

Совершенство производственного исполнения определяется тщательностью отделки поверхностей изделия, четкостью исполнения фирменных знаков, обозначений, сопроводительной документации и т.д. и должно обеспечивать сохраняемость формы и поверхностей изделий, стойкость декоративных покрытий и т.д.

Оценка эстетических показателей производится экспертной комиссией, состоящей из квалифицированных специалистов в области художественного конструирования. Численные значения показателей определяются в баллах.

Характеризуют научную новизну и патентную защиту технических решений, использованных при создании продукции, и во многом определяют ее конкурентоспособность. К ним относятся:

- показатель патентной защиты, позволяет судить о применении в изделии, изготовленном в нашей стране, отечественных технических решений, признанных изобретениями в России и за рубежом.

- показатель патентной чистоты позволяет судить о возможности беспрепятственной реализации изделий в России и за рубежом. Он определяется с учетом всей патентной документации страны, в которую поставляется продукция.

Характеризуют стабильность основных параметров продукции в случае ее массового или серийного производства. Показателями однородности являются характеристики рассеивания параметров и показателей качества продукции данного вида. Наиболее часто используют среднее квадратическое отклонение и дисперсию, а также коэффициент вариации (отношение среднего квадратического отклонения к среднему значению).

10 Показатели устойчивости продукции к внешним воздействиям.

Характеризуют способность продукции сохранять свойства, входящие в состав ее качества, при воздействии объектов окружающей среды (температурный диапазон работы прибора).

Характеризуют уровень вредных воздействий, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции (содержание вредных примесей).

Характеризуют безопасность обслуживающего персонала и сопрягаемых объектов при ее функционировании (сопротивление изоляции).

Отражают отдельные виды затрат или суммарные затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию или потребление продукции (себестоимость, цена, приведенные затраты).

В табл. 1.1 сведены все группы показателей, которые можно использовать для установления и оценки уровня качества всех видов продукции, классифицированной в данном параграфе.

Знак “+” означает применимость, знак “-” - неприменимость, знак “(+)” - ограниченную применимость соответствующих групп показателей качества продукции.

Показатель конкурентоспособности продукции отражает практически все стороны жизни предприятия, его конкурентоспособность^⁸. Особое значение придается решению задач в данной области в развитых странах. Например, в США при президенте создан специальный Совет, а конгрессом принят закон о торговле и конкурентоспособности. Как показали результаты международных обследований наиболее развитых стран, проведенные в 1996 г., Россия находится по этому показателю на 56-м месте в мире. Низкий уровень конкурентоспособности производимой отечественной продукции обостряет проблему национальной экономической безопасности России. Весьма прискорбно, что чрезвычайно важная проблема повышения конкурентоспособности продукции, выпускаемой отечественными предприятиями не решается на государственном уровне. И это при том условии, что сами предприятия не имеют ни средств, ни опыта управления конкурентоспособностью.

• конкурентоспособность предприятия и его банкротство как полярные характеристики состояния хозяйствующего субъекта, между которыми существует взаимосвязь: они имеют одну природу и подвержены влиянию одних и тех же факторов;

• повышение конкурентоспособности выпускаемой им продукции, которая проявляется в технико-экономическом, финансово-экономическом и социально-экономическом аспектах его деятельности;

Глава 2. Качество продукции как фактор повышения конкурентоспособности на примере продукции ООО "Вымпел"

2.1. Краткая характеристика финансово-хозяйственной деятельности предприятия

ООО "Вымпел" занимается продажей компьютерной и оргтехники (копировальные аппараты, телефония), проектированием и установкой локальных компьютерных сетей, сервисным обслуживанием компьютерной и оргтехники.

ООО "Вымпел" начала свое существование в 1995 году первоначально в виде ЧП Иванов, которое позже в 1996 г. было преобразовано в ООО "Вымпел".

На сегодняшний день свою деятельность ООО "Вымпел" осуществляет на двух рынках — на рынке корпоративных покупателей и рынке частных покупателей.

Анализ финансового состояния начинается с общей оценки структуры средств хозяйствующего субъекта и источников их формирования, изменения ее на 01.01.2005 в сравнении с 01.01.2004 по данным баланса. В этой ситуации используются приемы структурно-динамического анализа (табл. 2.1).

Построение аналитического баланса за 2003-2004 гг.

Данные таблицы показывают, что общий оборот хозяйственных средств хозяйствующего субъекта, т.е. активов, против начала года уменьшился на 28730 тыс. рублей, что является тревожным сигналом неблагополучия финансового положения организации.

К концу года внеоборотные активы в общей стоимости активов стали занимать 69,72%, т.е. увеличились по сравнению с началом года на 2,45 п.п., а оборотные активы соответственно сократились на 66430 тыс. рублей или на 2,45%. снижение оборотных активов, несомненно, негативно скажется на производственно-хозяйственной деятельности и в последствии на финансовой устойчивости организации.

Источники формирования имущества также существенно уменьшилось в том числе за счет собственного капитала на 2045950 тыс. рублей или на 0,19 п.п., а за счет снижения краткосрочных обязательств на 10180тыс. рублей или на 0,4 п.п. однако следует заметить, что к концу года на 4700 увечилась статья «долгосрочные обязательства», ее увеличение в итоге баланса составило 0,2 процентных пункта.

Произведем анализ динамики, состава и структуры активов анализируемого предприятия

Анализ динамики, состава и структуры активов анализируемого предприятия за 2003-2004 гг.

Как свидетельствуют данные таблицы, к концу года в составе внеоборотных активов наибольшую долю занимают основные средства (60,328 %), незавершенное строительство (6,643 %). В оборотных активах преобладают к концу года запасы. Они занимают 26,81 % в общем итоге баланса. На дебиторскую задолженность (долгосрочную) приходиться 2,085 %, а на денежные средства 0,778 %. Наибольшим изменением, в анализируемом периоде, подверглись как оборотные, так и внеобортные активы. Причем среди внеобортных активов больше всего изменилась статья «Незавершенное строительство». Так, сумма по этой статье на 01.01.2004 составляла 133400 тыс. рублей, а на 01.01.2005 154500, т.о. изменение составило 21100.В числе оборотных активов резко сократилось стоимость запасов (на 48880 тыс. рублей).

Сложившаяся ситуация вызывает необходимость проведение более углубленного анализа состава динамики запасов и дебиторской задолженности.

Состав и динамика запасов и дебиторской задолженности за 2003 – 2004 гг.

Как показывают данные таблицы 2.3 в структуре запасов наибольшую долю занимает сырье и материалы, причем на 01.01.2005 намечается увеличение данные статьи в общем итоге баланса, что касается дебиторской задолженности 45,578 % в ее общей сумме принадлежит выданным авансам. Однако к концу года удельный вес по данной статье снизился на 9,5%. Кроме того можно отметить резкое увеличение дебиторской задолженности по статье «Покупатели и заказчики».

Мгновенную платежеспособность предприятия характеризует коэффициент абсолютной ликвидности, показывающий, какую часть краткосрочной задолженности может покрыть организация за счет имеющихся денежных средств и краткосрочных финансовых вложений, быстро реализуемых в случае надобности. Краткосрочные обязательства включают: краткосрочные кредиты банков и прочие краткосрочные займы, краткосрочную кредиторскую задолженность, включая задолженность по дивидендам, резервы предстоящих расходов и платежей, прочие краткосрочные пассивы. Показатель рассчитывается по формуле:

Данный коэффициент характеризует возможность предприятия при необходимости в ближайшее время погасить часть краткосрочных обязательств Нормальное ограничение Кал 0,2 – 0,4, распространенное в экономической литературе, означает, что каждый день подлежат погашению 20% -40% краткосрочных обязательств предприятия.

В нашем случае за год значение коэффициента абсолютной ликвидности увеличилось 0,31до 0,7. Значит, к концу года предприятие может покрыть свои краткосрочные обязательства за счет имеющихся денежных средств в ближайшее время.

Далее рассчитаем коэффициент критической ликвидности, или, как его еще называют, «промежуточной ликвидности» по следующей формуле:

Для обобщающей оценки ликвидности оборотных активов рассчитывается коэффициент текущей ликвидности по формуле:

Этот показатель характеризует степень обеспеченности (покрытия) всеми оборотными активами краткосрочных обязательств малого предприятия.

Коэффициент текущей ликвидности – основополагающий показатель для оценки финансовой состоятельности предприятия, достаточности имеющихся у нее оборотных средств, которые при необходимости могут быть использованы для погашения ее краткосрочных обязательств. Значение коэффициента текущей ликвидности должно находится в пределах от 1 до 2. Значение нижней границы коэффициента, равное 1, обусловлено тем, что оборотных средств должно быть столько же, сколько возникает краткосрочных обязательств. Превышение оборотных активов (в два раза) над краткосрочными обязательствами создает условия для устойчивого развития производственно-финансовой деятельности, в результате чего формируются рабочий капитал, или «чистые оборотные активы».

Коэффициент общей платежеспособности характеризует долю кредитов и займов, покрываемых за счет материальных и нематериальных активов:

Показатели платежеспособности исследуемого предприятия можно обобщить в отдельной таблице, рассчитав изменения их за отчетный год.

По данным таблицы можно отметить, что все показатели кроме коэффициента критической ликвидности, имеет тенденцию к увеличению, все они вполне соответствуют нормативам, что благоприятно для деятельности предприятия.

Коэффициент финансовой устойчивости характеризуется соотношением источников собственного капитала (итог раздела III баланса) к заемному капиталу (итоги разделов IV и V баланса):

Оптимальное значение этого коэффициента должно быть больше или равно 1,5.

По нашим расчетам коэффициент финансовой устойчивости на 01.01.2005 составил 28,68, что на 1,6 больше, чем на 01.01.2004. Т.о. можно сказать, что наше предприятие финансово устойчиво.

Для определения эффективности использования оборотных средств произведем следующие вычисления:

К оборачиваемости активов = ----------------------------------------------

где Он и Ок - величина активов на 01.01.2004 и 01.01.2005.

Подставив под формулу данные исследуемого предприятия получим:

в 2003г. – Средняя величина активов = (770720+704290) : 2 = 737505

Продолжительность оборота всех активов = 360 дней : 2,54 = 141,73 дней.

Т.о. в анализируемом периоде активы совершили 2,54 оборота.

Рассчитаем показатель рентабельности деятельности рассматриваемого предприятия по следующей формуле.

Рентабельность на 2003 года. = (1031720 : 1927000) * 100= 53,54%,

Итак, в результате произведенных нами расчетов можно сделать вывод о том, что рентабельность продукции анализируемого предприятия хоть и незначительно, но увеличилась.

Анализ банкротства начинается с установления факторов, следствием которых оно может быть, степени их влияния на результаты деятельности организации. Расчет Z-счета Альтмана и его динамика на протяжении анализируемых периодов позволяют не только определить вероятность банкротства, но и показать ее изменение. Метод Альтмана имеет три модификации, наиболее известна из которых пятифакторная модель, предложенная в 1968 г. Она позволяет оценить организацию как потенциального банкрота или нет (не банкрота). Z-счёт Альтмана представляет собой аддитивную функцию от ряда показателей, характеризующих экономический потенциал фирмы и результаты ее деятельности, с учетом полученных эмпирически их весовых коэффициентов:

В таблице 2.5 представлены интервалы, в зависимости от которых определяется степень вероятности банкротства.

На протяжении рассматриваемого периода значения Z-счета Альтмана превышали 3 и вероятность банкротства крайне низка. Улучшение показателя на 01.01.2005 связано с увеличением уставного капитала.

2.2. Анализ конкурентоспособности предприятия

Для проведения этого анализа необходимо однозначно определить всех предпринимателей, которых можно отнести к кругу реальных или потенциальных конкурентов. Изучение последних имеет особенно большое значение в условиях быстрого роста рынка, высокой рентабельности или сравнительно легкого доступа на рынок.

Исследование конкурентов направлено на те же области, которые были предметом анализа собственного потенциала. Это должно обеспечить сравнимость информации. Как минимум нужно учесть следующие аспекты: возможные стратегии конкурентов; текущее положение конкурентов; финансовые возможности; предпринимательскую философию и культуру; цели конкурентов.

бор всех данных, необходимых для анализа конкурентов, на практике почти всегда невозможен. Поэтому часто используется схема исследований, предложенная в свое время М. Портером. Эта схема заключается в сведении информации к четырем элементам: долгосрочные цели, текущие стратегии, представления и возможности конкурентов (рис. 2.1).

Знание реакции реальных и потенциальных конкурентов дает предпринимателю возможность предугадывать их поведение и выбирать наиболее выгодное для себя поле борьбы. Это особенно важно знать при принятии решений, затрагивающих наиболее чувствительные места соперников.

Определение конкурентов по направлениям деятельности ООО "Вымпел". Например, конкурентами в области продаж компьютерной техники и комплектующих являются такие компании, как «NetS» и «Техноцентр» занимающие лидирующие положения на корпоративном и частном рынке соответственно. Следующие за лидерами позиции занимают компании «Пять океанов» и «ОТС».

Конкурентами ООО "Вымпел" по продаже копировальных аппаратов являются компании «Аэлита» и «ОТС», по проектированию локальных сетей — компания «Nitron», по продаже оргтехники в целом лидеров определить сложно, так как ее реализацией занимается очень большое количество организаций, в том числе никак не связанных с продажей компьютерной техники.

Подводя итог, можно выделить основную группу конкурирующих компаний - это компании «Nitron», «Аэлита», ООО "Вымпел", «ОТС» и 000 «Оптикон». В табл. 2.1 представлено распределение долей рынка между ними.

Анализ факторов внешней среды предприятия удобнее всего представить в виде таблиц (см. табл. 2.7, табл. 2.8).

Таким образом, практически любая угроза ведет за собой цепь негативных факторов, конечным звеном которой всегда являются финансовые убытки, а вслед за этим и, возможно, падение репутации фирмы. И наоборот, любая возможность дает фирме шанс упрочить свое место на рынке, а также, при возможности, продвигаться дальше.

2.3. Анализ качества продукции

В осуществлении товарной (продуктовой) модели маркетинга, для определения положения товара в фазах жизненного цикла товара на рынке, используется экономический механизм, основанный на потребительских оценках ассортимента, товара и его отдельного свойства.

Потребительская оценка – это количественно выраженное каждым конкретным покупателем отношение к ассортименту, товару или его отдельному свойству, которое складывается на рынке под влиянием объективных и субъективных факторов, характеризуется рядом параметров и обладает определенной устойчивостью.

Анкетирование позволяет выявлять отношение каждого покупателя, как реального, так и потенциального, к товару и его свойству и на этой основе давать количественную оценку движения товаров по фазам жизненного цикла, определять норму потребительской стоимости в каждой фазе и на этой основе разрабатывать необходимые маркетинговые рекомендации.

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

Каждому участнику опроса дается анкета (см. табл. 3.4), которая заполняется индивидуально. Данная анкета представляет собой список, факторов влияющих на выбор покупаемой техники.

При этом каждому свойству, указанному в данной анкете, присваивается номер в порядке убывания свойств для данного потребителя в порядке значимости для него. Например, наиболее важному, с точки зрения потребителя свойству присваивается ранг «1», менее важному – ранг «2» и так далее до самого незначительного с его точки зрения, которому будет присвоен ранг «14».

Статистическая обработка полученных результатов рейтинга определяет гистограмму свойств, характерную для выделенной группы потребителей.

Определение наиболее важного потребительского свойства для данной группы потребителей производится на основе коэффициентов весомости, которые рассчитываются как отношение суммы рангов, поставленных всеми опрошенными по каждому свойству, к общей сумме рангов, поставленных всеми потребителями по всем свойствам.

Проведём опрос среди клиентов ООО "Вымпел" с целью выявления факторов влияющих на выбор покупаемой техники. Дадим им оценить внедряемые мероприятия и сведём полученные данные в табл. 2.10.

Меньший коэффициент соответствует наиболее значимому свойству. Следовательно, в данном примере для потребителей наиболее важным является фактор цены.

Вычисление доли потребителей, считающих тот или иной фактор наиболее важным, рассчитывается как отношение числа потребителей, поставивших данный фактор на первое место по значимости, к общему числу потребителей. Значение доли выражается в процентах и рассчитываются по формуле:

Данные для расчета можно представить в виде табл.2.11.

Доля потребителей данной группы, считающих наиболее важным фактор цены на предлагаемые компьютеры, рассчитывается как

Доля потребителей данной группы, считающих наиболее важным фактор хорошей сервисной поддержки, предлагаемой фирмой, рассчитывается как

Доля потребителей данной группы, считающих наиболее важным фактор наличия у фирмы в продаже тех компьютеров, которые удовлетворяют требованиям конкретного покупателя, рассчитывается как

Доля потребителей данной группы, считающих наиболее важным фактор профессионализма сотрудников, рассчитывается как

Доля потребителей данной группы, считающих наиболее важным фактор высокой деловой репутации фирмы, рассчитывается как

Доля потребителей данной группы, считающих наиболее важным фактор имеющегося положительного опыта работы с этой фирмой, рассчитывается как

Отразим при помощи диаграммы процентное отношение долей потребителей вводимых мероприятий.

Рис. 2.3. Доли потребителей вводимых мероприятий

 (I)- отклонение I-го мероприятия от среднего значения.

Так как коэффициент конкордации меньше единицы, то мнение потребителей полностью не совпадают. Степень согласованности невелика.

После проведенных расчетов проводится математико-статистическая обработка полученных данных. В качестве примера может быть взята важнейшая характеристика – средних арифметических по каждому свойству

Тогда Х(1)= 38/10=3.8; Х(2)= 5.1; Х(3)= 4.7; Х(4)= 5.2; Х(5)= 5.3; Х(6)= 8; Х(7)= 7.5; Х(8)= 8.1; Х(9)= 9; Х(10)= 9.9; Х(11)= 10.2; Х(12)= 7.6; Х(13)= 8.7; Х(14)= 11.9.

Наименьшее значение имеет среднее арифметическое для фактора цены.

На основе полученных результатов определяются наиболее важные потребительские свойства вышеуказанных мероприятий для определенных групп потребителей. Делаются выводы, на что в первую очередь необходимо ориентироваться при внедрении мероприятий, адресованных именно данной группе потребителей.

Выявление наиболее и наименее значимых для потребителей свойств необходимо для последующего проведения потребительской оценки факторов.

По результатам проведенного анализа было выявлено, что клиенты компании предпочитают качественную продукцию и услуги по приемлемым ценам. Поэтому для анализируемого предприятия для сохранения своей доли рынка, повышения уровня конкурентоспособности необходимо разработать и внедрить ряд мероприятий которые обеспечат высокое качество услуг по приемлемым ценам.

Глава 3. Совершенствование конкурентоспособности продукции предприятия

3.1. Программа мероприятий повышения качества продукции

Устойчивый целенаправленный динамический процесс управления качеством можно представить как единство следующих целевых функций^⁹:

а) перспективной, стратегической, базирующейся на прогнозировании и перспективном планировании потребительских свойств продукции на основе изучения общественных потребностей и современного мирового уровня качества продукции. Это перспективные планы освоения новой продукции, повышения качества изделий;

б) текущей, ставящей более конкретные задачи в разрезе перспективной цели. Это текущие годовые планы по освоению новой и конструктивной модернизации освоенной продукции, ликвидации брака и рекламаций;

2. Разработка программ по реализации поставленных целей для обеспечения запланированного уровня качества. Сюда включаются мероприятия по совершенствованию технико-производственной базы предприятия, организации производства и труда, повышению культуры производства, технологической дисциплины на рабо-чих местах, квалификации рабочих и др.

3. Контроль, т.е. проверка принимаемых решений. Это связано не только с научной организацией контроля качества продукции, но и с проведением систематических проверок условий формирования качества на всех стадиях проектирования, изготовления продукции, условий ее транспортировки, хранения и эксплуатации.

4. Накопление необходимой информации по качеству и регулирование для принятия новых решений, корректирующих ход производственного процесса на основе анализа информации с целью ликвидации отклонений в управляемой системе.

Различные виды затрат на качество, как правило, относятся к следующим категориям: затраты на предотвращение ошибок; затраты на оценку качества; потери от брака (убытки).

Затраты на предотвращение ошибок представляют собой инвестиции, направленные на то, чтобы не допустить несоответствия качества выпускаемой продукции и услуг необходимым техническим характеристикам или потребительским требованиям. Обычно такие инвестиции связаны с проектированием, разработкой, внедрением, поддержанием и аудитом системы качества или деятельности, направленной на предупреждение дефектов или несоответствий, а также на исключение отходов продукции. Затраты на предотвращение ошибок включают затраты на статистический контроль процессов, тренинги, связанные с вопросами менеджмента качества, аудиты системы качества, сертификацию поставщиков, анализ требований потребителя, совершенствование изделий.

Затраты на оценку качества - это средства, направленные на то, чтобы не допустить появления у потребителя некачественной продукции или услуг. Эта категория затрат на качество связана с измерениями, инспекционными проверками, тестированием и оценкой продукции или услуг с целью подтверждения их соответствия требованиям качества или заданным техническим характеристикам. Затраты на оценку качества - это затраты на инспекции, тестирование продукции, аудиторские проверки, калибровку тестирующего оборудования, мониторинг замечаний по обслуживанию, исследование удовлетворенности потребителей.

Потери от брака (несоответствий) представляют собой убытки, которые несет организация из-за того, что она не смогла выполнить нормативные требования по качеству или требования потребителей. Затраты этого типа могут быть внутренними или внешними:

Внутренние потери от брака связаны с несоответствиями и дефектами, обнаруженными до того, как продукция или услуги попали к потребителю, или с отходами производства. Предметом анализа в данном случае являются брак, переделки, сортировка, аварийный ремонт, дополнительная инвентаризация, затраты, не добавляющие ценность, потери материалов.

Внешние потери от брака связаны с несоответствиями и дефектами, обнаруженными после доставки потребителю готовой продукции и услуг, или с неудовлетворенностью потребителя. Внешние потери включают: возвращенные товары, убытки по гарантийным обязательствам, отзыв продукции, потеря деловой репутации, потеря повторных продаж, страхование обязательств, расследование жалоб. Внешние потери несоответствий наиболее серьезны, так как они ущемляют интересы потребителя и часто замалчиваются. Они также включают в себя потерю потенциальных доходов, которые очень трудно оценить.

Главная идея анализа затрат на качество заключается в том, что относительно небольшие вложения в деятельность по предупреждению производства некачественной продукции и услуг приводят к значительным сокращениям потерь от брака как внутренних, так и внешних. Затраты на оценку качества также существенно сокращаются по мере того, как инвестиции в качество улучшают потребительские свойства продукции и услуг.

База данных по затратам на качество должна не только регулярно обновляться, но и постоянно развиваться и совершенствоваться. Некоторые организации внедряют у себя документированную систему качества, тесно связанную с системой бухгалтерского учета, представляющую собой ежемесячные или ежеквартальные данные по затратам на качество. Подобную систему качества можно создать на основе плана бухгалтерских счетов, введя в действующую систему учета затрат по видам деятельности2 специальный драйвер (управляющую программу) данных по затратам на качество. Другой способ создания базы данных по затратам на качество - обязательные регулярные отчеты по качеству, например, анализ потребительских жалоб или сводки об объемах брака или несоответствующей продукции. Оба варианта действий предполагают хорошие рабочие отношения и тесное сотрудничество с бухгалтерией. Участие бухгалтеров в системе анализа затрат на качество гарантирует высокую степень доверия к представленным финансовым данным. Риск, связанный с функционированием такого рода систем качества, в этом случае, как правило, смещается в область корректирующих действий, которые необходимо предпринять после того, как соответствующая информация собрана и проанализирована. Если данные по затратам на качество носят недостаточно детальный характер, то на их основе трудно выработать конкретные меры, направленные на непрерывное совершенствование деятельности предприятия.

Многие организации предпочитают более неформальные (недокументированные) периодические оценки затрат, связанных с качеством, на основе годовых или полугодовых отчетов по качеству. В основе такого подхода может лежать оценка стоимости одной типовой ошибки или целого ряда ошибок или дефектов. Другой способ измерения затрат заключается в том, что служащим вменяется в обязанность вести документированный учет своего рабочего времени. Оценку затрат на обеспечение качества отдельного бизнес-процесса можно выполнить путем последовательного анализа каждого из составляющих его подпроцессов, учитывая стоимость каждого подпроцесса в категориях предупреждения, оценки качества и несоответствий. Некоторые из выявленных в результате такого анализа подпроцессов могут вообще не создавать прибавленной стоимости и представлять собой чистые издержки. Исключение или комбинирование отдельных подпроцессов, как правило, дает возможность значительно сократить затраты на обеспечение качества. Существует масса примеров, когда группа специалистов, занятая проблемами управления или улучшением качества, смогла правильно оценить исходный уровень потерь от брака, определить необходимые размеры превентивных вложений в качество и с высокой точностью предсказать ожидаемую выгоду от снижения потерь, полученную в результате принятых мер. Иногда очень полезными оказываются и другие неформальные методы учета затрат на качество. Например, учет влияния степени удовлетворенности потребителя на уровень потенциальных потерь, несмотря на явно оценочный характер, позволяет более тесно связать меры по улучшению качества с потребительскими ожиданиями.

Но каким бы методом ни пользовался специалист в области качества, он обязан искать скрытые издержки, представляющие собой потенциальные ресурсы для экономии. В действительности бульшая часть издержек, связанных с качеством, так или иначе оказывается "зарытой" внутри стандартных статей расходов предприятия. К числу таких издержек следует отнести задержки в принятии управленческих решений, простои, неиспользуемые мощности, отложенную доставку, упущенные заказы и потерянных потребителей.

Первым шагом в исследовании затрат на качество является оценка доли таких затрат в структуре расходов компании. В качестве базы для первоначальной оценки можно взять общий объем продаж или суммарные затраты на производство или обслуживание. Когда организация впервые обращается к вопросам качества, величина издержек, так или иначе связанных с качеством, зачастую оказывается выше 25% от объема продаж. В результате проведения целенаправленной политики уровень потерь из-за качества, как правило, удается свести к величине, составляющей несколько процентов. Самые "жирные" куски от этого пирога обычно удается "отрезать" в самом начале исследования. Эксперты по качеству называют такие средства быстрой экономии "низковисящими плодами". Сорвать их не составляет большого труда. Относительную величину затрат несоответствия (потерь от брака) можно оценить с помощью анализа Парето. Обычно они соответствуют правилу 80:20, согласно которому относительно небольшое число причин порождает большую часть затрат. Необходимо также постоянно анализировать соотношение полученных результатов в области качества и затрат на их достижение.

Тем не менее основным инструментом оценки затрат на качество, особенно затрат несоответствия, остается построение причинно-следственной диаграммы. Каждая категория затрат классифицируется по составляющим ее элементам и рассматривается как следствие воздействия некоторого фактора (скрытой причины), имеющего более глубокий, фундаментальный характер. Далее каждый элемент разбивается на отдельные компоненты, и каждая причина оказывается следствием действия фактора следующего уровня и т. д. Структура такого процесса напоминает художественную стрижку дерева или раздевание луковицы ("кто меня раздевает, тот слезы проливает"). Добравшись до "ствола", эксперт оценивает общее состояние "кроны", "корневую систему дерева", характерные свойства "почвы" и пр. Анализ затрат по видам деятельности (АВС-анализ) значительно упрощает такую работу, так как основанная на нем система бухгалтерского учета представляет детальные затраты, уходящие на поддержание каждой "ветки" (элемента деятельности). Как правило, из одного "корня" этого "дерева" (существующего исключительно в воображении экспертов по качеству) вырастает сразу несколько тяжелых "ветвей", многие из которых "растут" очень высоко и оборачиваются большими потерями для организации. После того как выгоды от устранения наиболее тяжелых потерь организации подсчитаны, можно оценить стоимость проведения работ по улучшению деятельности, а также норму прибыли по инвестициям в качество и время возвращения этой прибыли (время "сбора плодов"). Учитывая известные к настоящему моменту оценки будущих поступлений, можно определить общую стоимость инвестиционного проекта, сравнить ее со стоимостью других проектов по совершенствованию деятельности предприятия и представить рекомендации высшему менеджменту.

Безусловно, главной целью любого проекта по измерению и анализу затрат на качество является выработка рекомендаций для высшего менеджмента компании. Основной задачей должен стать выбор таких мер по улучшению деятельности, которые в максимальной степени соответствовали бы стратегическим целям организации. Процесс выбора этих мер иллюстрирует схема.

Рис. 3.1. Связь затрат на качество с совершенствованием деятельности и целями организации

Основные цели коммерческих организаций в понимании руководства, как правило, сводятся к увеличению прибыли или расширению доли на рынке. Однако в определенных обстоятельствах приоритетными могут стать и другие цели, частично перечисленные в левом квадрате, такие как увеличение доходов по активам или рост рыночной капитализации3. Для некоммерческих организаций главными задачами остаются снижение затрат на обслуживание и увеличение степени удовлетворенности потребителей.

На сегодняшний день большинство организаций в той или иной форме внедрили у себя процесс улучшения качества (см. правый квадрат схемы). Казалось бы, все необходимые меры по улучшению качества предприняты, проекты в области качества тщательно проанализированы и предпочтение отдано именно тем, которые наиболее выгодны для какой-то части организации. Тем не менее здесь существует определенный системный риск, связанный с избыточной структурной оптимизацией. Если меры по улучшению качества непосредственно не связаны со стратегическими целями всей организации, мы не можем с уверенностью сказать, что система менеджмента качества действительно эффективна. В некотором смысле это эквивалентно ситуации, когда из цикла PDCА по неизвестной причине выпадает звено "Проверяй".

Для того чтобы соотнести деятельность по улучшению качества с целями организации, можно использовать базу данных по затратам на качество. Затраты несоответствия можно непосредственно связать с отдельной статьей в списке стратегических целей. Тогда проекты по совершенствованию деятельности будут оказывать прямое влияние на цель. Например, если стратегическая цель организации - расширение рынка продукции и база данных по затратам на качество указывает на то, что внешние потери от брака из-за недопустимо высокой доли возвращаемой продукции очень значительны, то снижение доли возращаемой продукции как раз и будет тем видом деятельности по улучшению качества, который связан с целью экспансии на рынке.

Если затраты на качество обусловлены потерей существующих клиентов и отсутствием новых, необходимо укрепить доверие к стратегическим целям. Между ними и базой данных по затратам существует взаимодействие, обозначенное двумя стрелками на схеме. После того как оптимальный проект улучшения деятельности определен, за ним должны последовать конкретные корректирующие меры, предусмотренные процессом улучшения качества. Если же затраты на качество были обусловлены потерями от брака, то наиболее эффективными будут меры, указанные в правом квадрате схемы.

Два оставшихся квадрата на схеме показывают документированную и неформальную системы оценки затрат на качество, поступающие на вход базы данных, как это было описано выше. Стрелки означают, что по мере того, как программа улучшения качества успешно осуществляется (см. правый квадрат), финансовые индикаторы обеих систем поставляют новые данные на вход базы данных по затратам на качество. База данных по затратам, в свою очередь, влияет на процесс планирования и выбор новых целей по улучшению качества, соответствующих стратегическим целям организации, тем самым обеспечивая непрерывность процесса улучшения.

3.1.1. Программа формирования качества продукции

Целесообразно, чтобы формирование и поддержание качества продукции происходило на всех стадиях ее жизненного цикла, которые включают: исследование и обоснование разработки, разработку, производство, эксплуатацию (потребление) и ремонт.

На начальной стадии необходимо проводить работы по формированию исходных требований к продукции, которые, как правило, включают: составление заявки на разработку и освоение, создание проекта, научно-исследовательские работы и подготовку технического задания.

Основные требования по разработке и постановке на производство новой (модернизированной) продукции производственно-технического назначения установлены ГОСТ 15.001—88 и соответствующими рекомендациями по его применению. Техническое задание, как правило, состоит из следующих разделов: наименование и область применения продукции, основание для разработки, цель и назначение разработки, технические требования, экономические показатели, стадии и этапы разработки, порядок контроля и приемки, приложения. Общее содержание разделов установлено в рекомендациях Р 50—-601—5—89, а конкретно его определяют заказчик (основной потребитель) и разработчик (при инициативной разработке — (только разработчик). Функции заказчика могут выполнять потребители заказываемой продукции, организации, представляющие интересы потребителей, изготовители.

Заказчик формирует исходные требования, обеспечивающие реальную возможность для создания продукции необходимого технического уровня, сокращения сроков и затрат на разработку и постановку продукции на производство, избежания ошибок в дальнейшем за счет тщательной предварительной проработки основных вопросов. Исходные требования должны основываться на прогнозировании потребности рынка в данном виде продукции с учетом тенденций ее развития, а также совершенствования производственных процессов и сферы услуг, где будет использоваться продукция.

Разработчик осуществляет разработку технического задания на основе исходных требований заказчика, а также с учетом результатов выполненных научно-исследовательских и экспериментальных работ, анализа передовых достижений отечественной и зарубежной техники, прогрессивных типажей и систем машин и оборудования, изучения патентной документации, требований внешнего и внутреннего рынков. Техническое задание может разрабатываться на конкретное изделие и на их группу — типоразмерный ряд или его часть. На группу изделий, характеризуемых общностью конструкции и назначения, может разрабатываться типовое техническое задание.

В техническом задании может быть предусмотрена разработка технического предложения, в котором на основе анализа различных вариантов технических решений устанавливаются окончательные требования к техническим характеристикам и показателям качества, не отмеченным в техническом задании. Согласованное с заказчиком техническое предложение позволяет разработать конструкторскую документацию согласно требованиям единой системы конструкторской документации - ЕСКД (эскизный, технический проекты и рабочую документацию).

Заказчик совместно с разработчиком в техническом задании определяют порядок процесса сдачи и приемки результатов разработки:

- виды изготовленных образцов (экспериментальных, опытных, головных);

- рассмотрение результатов на приемочной комиссии и ее состав;

Действие технического задания заканчивается после утверждения акта приемочной комиссии.

Изготовитель определяет необходимость участия разработчика в подготовке и освоении производства продукции. При необходимости совместно разрабатывают документы, входящие в состав технологической подготовки производства на основе единой системы технологической подготовки производства - ЕСТПП, проводят квалификационные испытания.

Важнейшими задачами на стадии производства являются: обеспечение стабильного качества продукции, анализ данных об эксплуатации (потребления), выявление возможных направлений совершенствования изделий, выполнение работ по подготовки к сертификации и организации сервисного обслуживания.

3.1.2. Разработка мероприятий по совершенствованию структуры управления

На рассматриваемом предприятии отсутствует структура, которая занимается контролем качества продукции и услуг. Целесообразно предложить для внедрения следующий элемент организационной структуры:

Рис. 3.2. Организационная структура службы качества.

Рассмотрим примерные должностные обязанности руководителя службы контроля качества.

Должностные обязанности. Организует проведение работ по контролю качества выпускаемой предприятием продукции, выполнения работ (услуг) в соответствии с требованиями стандартов и технических условий, утвержденными образцами (эталонами) и технической документацией, условиями поставок и договоров, а также по укреплению производственной дисциплины, обеспечению производства качественной и конкурентоспособной продукции. Организует разработку мероприятий по повышению качества продукции (работ, услуг), обеспечению их соответствия современному уровню развития науки и техники, потребностям внутреннего рынка, экспортным требованиям и т.п. Обеспечивает проверку поступающих на предприятие материальных ресурсов (сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий), подготовку заключений о соответствии их качества стандартам и техническим условиям; операционный контроль на всех стадиях производственного процесса, контроль качества и комплектности готовой продукции, качества изготовленных на предприятии инструмента и технологической оснастки, а также правильности хранения в подразделениях предприятия и на складах сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, готовой продукции. Руководит проведением мероприятий по повышению качества продукции (работ, услуг), подготовкой ее к государственной аттестации и сертификации, разработкой и внедрением системы управления качеством, стандартов и нормативов, показателей, регламентирующих качество продукции (работ, услуг), наиболее совершенных методов контроля, предусматривающих автоматизацию и механизацию контрольных операций, систем бездефектной сдачи продукции, не разрушающего контроля и др., созданию для этих целей специальных средств. Участвует в работе по определению номенклатуры измеряемых параметров и оптимальных норм точности измерений, по выбору необходимых средств их выполнения, осуществлению контроля за соблюдением нормативных сроков обновления продукции и подготовки ее к аттестации и сертификации. Организует проведение не предусмотренных технологическим процессом выборочных проверок качества готовой продукции, сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, качества и состояния технологического оборудования и инструмента, условий производства, хранения и транспортировки продукции. Обеспечивает контроль за испытаниями готовых изделий и оформлением документов, удостоверяющих качество продукции (работ, услуг), подготовкой рекламаций при нарушениях поставщиками требований к качеству поставок, а также своевременной подготовкой методик и технологических инструкций по текущему контролю процесса изготовления продукции, за состоянием контрольно-измерительных средств на предприятии и своевременностью их представления для государственной поверки, за обеспечением служб контроля качества необходимой технической документацией. Возглавляет работу по анализу рекламаций, изучению причин возникновения дефектов и нарушений технологии производства, ухудшения качества работ, выпуска брака и продукции пониженных сортов, по разработке предложений по их устранению, а также контролю за осуществлением необходимых мер по повышению ответственности всех звеньев производства за выпуск продукции, соответствующей установленным требованиям, по прекращению приема и отгрузки некачественной продукции. Организует работу по оформлению результатов контрольных операций, ведению учета показателей качества продукции, брака и его причин, составлению периодической отчетности о качестве выпускаемой продукции, выполняемых работ (услуг). Руководит работниками отдела.

Должен знать: законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по управлению качеством продукции; систему государственного надзора, межведомственного и ведомственного контроля за качеством продукции; системы, методы и средства технического контроля; технологию производства продукции предприятия; действующие в отрасли и на предприятии стандарты и технические условия; порядок проведения сертификации продукции (работ, услуг); порядок аттестации качества промышленной продукции; порядок предъявления и рассмотрения рекламаций по качеству сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и готовой продукции; правила проведения испытаний и приемки продукции; организацию учета, порядок и сроки составления отчетности о качестве продукции; опыт передовых отечественных и зарубежных предприятий по достижению высоких показателей качества продукции и организации его контроля; основы экономики, организации производства, труда и управления; основы трудового законодательства; правила и нормы охраны труда.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное (техническое) образование и стаж работы по специальности на руководящих должностях не менее 5 лет.

3.1.3. Разработка мероприятий по совершенствованию сервисной политики

Структура службы сервиса обычно включает в себя центральную службу и периферийный аппарат, максимально приближенный к местам эксплуатации техники^¹⁰.

Центральная служба (отдел) сервиса обычно состоит (в случае обслуживания товаров производственного назначения) из секций: инженерной (технической), планирования производства товаров и технического обучения. Задача инженерной секции - сбор технической информации, необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих. Секция планирования производства товаров участвует в исследовании рынков, выдвигает предложения о производстве новых товаров и модернизации имеющихся. Секция технического обучения проводит курсы повышения квалификации собственного персонала фирмы и персонала покупателей, разрабатывает учебные материалы.

Для фирм — производителей сложных в техническом отношении товаров индивидуального потребления и массовых товаров производственного назначения характерна несколько иная структура службы сервиса: добавляются секция запасных частей и секция периферийных сервисных комплексов.

Некоторые компании, занятые производством разнообразных товаров индивидуального потребления, выделяют в специальные отделы службы сервиса людей, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.

В периферийный сервисный комплекс, работа которого направлена на определенную страну, группу близко расположенных стран или, наоборот, на определенный район большой страны, входят пункты (станции) технического обслуживания, передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей товаров производственного назначения.

Одно из быстро развивающихся направлений сервиса— диагностика состояния сложной техники с помощью специальной аппаратуры.

Считается, что техническая диагностика намного эффективнее планово-предусмотрительных осмотров и ремонтов, так как работы ведутся только "по потребности" и только в случае аномальных отклонений.

Целесообразно издавать документацию. Покупатель получает обычно руководство по эксплуатации и сервисную книжку. В руководстве (обычный объем-4,5 п. л.) приводятся основные технические характеристики машины, подробно описываются органы управления и контроля, особое внимание уделяется инструкции по технике безопасности: ее выполняют нередко в виде картинок-карикатур, ибо установлено, что они лучше запоминаются.

В сервисной книжке перечень работ по каждому виду технического обслуживания излагается на отдельной странице в трех экземплярах. После выполнения соответствующего комплекса работ все три экземпляра подписывают владелец машины и специалист, производивший обслуживание. Один экземпляр остается у владельца, второй - у дилера, третий — отсылается на фирму, что обеспечивает точный контроль периодичности и качества сервиса.

Снабжение запчастями должно быть организовано так, чтобы простой техники от момента получения заявки до прибытия требуемой детали занимал минимум времени- обычно от 24 часов (срочный заказ "самолет на земле") до нескольких суток ("необходимость" — деталь нужна в ближайшие 7-10 дней). Вместе с тем, поскольку лежащие на складе детали - это омертвленный капитал, их количество должно быть минимально необходимым как по количеству, так и по номенклатуре. Разрешить это противоречие — задача отдела запасных частей.

Основа работы этого отдела — планирование и прогнозирование.

План выпуска запчастей разрабатывают на основе норм расхода, выявленных по данным предыдущих лет, а также корректив, учитывающих количество, структуру и возраст парка машин, находящихся в эксплуатации и планируемых к выпуску на ближайший год. Если потребность в какой-либо детали сильно возрастает по сравнению с запланированным количеством, это говорит либо об ошибке в расчете, либо (что бывает чаще) о какой-то конструктивной недоработке; данные об этом немедля сообщают производственникам для принятия мер.

При планировании учитываются, кроме того, следующие сведения.

- срок службы эксплуатируемых машин отдельно по каждому году ввода в эксплуатацию;

- средний срок службы машин данного типа в районе, городе;

- квалификация персонала, обслуживающего и эксплуатирующего технику;

- технические возможности ремонтных предприятий и качество ремонта;

- перечень наиболее часто выходящих из строя деталей и агрегатов;

Основной метод планирования - краткосрочный (трехмесячный). Кроме того, только количество, указанное для первого месяца, является твердым заказом, а для последующих - прикидочным, уточняемым за две-три недели до наступления данного месяца. Обычно объем заказа изменяют на 1-5% в сторону увеличения расчетного количества, чтобы избежать риска отсутствия нужной детали на складе.

Ориентировочное планирование ведется на 12-15 месяцев с разбивкой по кварталам. Расчетной базой служит среднемесячный расход запчастей, отнесенный к парку машин будущего года.

Следует подчеркнуть, что каждая фирма в рамках своей маркетинговой политики самостоятельно ведет статистику расхода запчастей и устанавливает нормы их расхода (нормы, естественно, не для покупателей, эксплуатирующих технику, а для расчетов отдела запчастей).

Затраты, связанные с работой складов запчастей, составляют обычно около 18% совокупной стоимости хранящихся на них запасов. В эту сумму входят содержание склада (3%), страхование и налоги (1%), погрузочно-разгрузочные работы и учет (4%), потери от порчи, естественной убыли, уценки и полного устаревания (5%), процент на вложенный в запасы капитал (5%). Работа склада должна быть организована так, чтобы обеспечить не менее чем трехкратный оборот находящихся на нем деталей в течение года (по отношению к среднему числу хранящихся деталей).

Добиваются этого, разделяя всю номенклатуру на три группы^¹¹:

А — 10% наименований, составляющих 70% потребления;

Б — 30% наименований, составляющих 22% потребления;

В — 60% наименований, составляющих 8% потребления.

На складах в странах-импортерах хранятся детали только групп А и Б. Запчасти группы В находятся в стране-экспортере у изготовителя. Доставляют их обычно заказчику на третий день после запроса. Такая система, несмотря на сравнительно дорогую практику срочных (самолетом или автомобилем) поставок, оказывается в итоге дешевле, чем омертвление на складах 60% наименований деталей, требующихся очень редко.

Чтобы облегчить размещение на стеллажах и другие операции, стараются подразделить все имеющиеся детали на группы. Критерием разбивки являются только габариты, объем и масса. Это позволяет снизить до минимума расходы на хранение и транспортировку.

Службы поставок запчастей за рубежом нередко являются самостоятельными в финансовом отношении, так что они обязаны заботиться о прибыльной торговле деталями и минимизации запасов. Считается вполне удовлетворительным, если спрос покупателей на запчасти обеспечивается в установленные сроки на 91-96%. Для облегчения планирования и контроля запасов детали подразделяются также и по стоимости:

Х — 9% наименований стоимостью за одно наименование свыше 2000 долл. (60% суммы запасов);

Y - — 19% наименований стоимостью за одно наименование от 500 до 2000 долл. (26% суммы запасов);

Z — 72% наименований стоимостью за одно наименование менее 500 долл. (14% суммы запасов).

Поскольку всегда необходимо иметь некоторый страховой запас относительно плана, обычно принимают следующую методику: большой запас деталей группы А, средний — группы Б и нулевой- группы В, строгий контроль группы Х, наблюдение за группой У и периодический контроль группы Z. Таким образом, минимизируются усилия по управлению запасами и гарантируется высокая степень удовлетворения заказа.

Оптимальное количество запасных частей данного вида рассчитывается по формуле:

3.1.4. Повышение квалификации и мотивации персонала

Повышение квалификации и мотивации персонала является важным элементом в программе повышения качества продукции^¹².

Основным направлением политики эффективности использования трудовых ресурсов в ООО «Вымпел» на 2005 г. должно стать повышение квалификации работников предприятия, создание эффективного механизма мотивации персонала.

В связи с этим при подборе и расстановке кадров особенное внимание необходимо уделить улучшению качественного состава персонала. Обеспечение предприятия кадрами должно поддерживаться с учетом необходимой численности, при этом учитывается и потребность в специалистах с необходимым предприятию уровнем квалификации. В результате этих мер удельный вес работников со специальным образованием (в общей численности работников предприятия) должен возрасти с 41,7% за 2004 г. до 58,3% в 2005 г.

В течение 2005 г. руководством ООО «Вымпел» необходимо проводить активную работу по стимулированию производительности и качества труда работников.

Большое внимание необходимо уделить подготовке и переподготовке кадров. Так, за 2004 г. 4 специалиста экономического отдела пройдут обучение на различных семинарах и курсах в Москве и Московской области.

В 2005 году планируется направлять на повышение квалификации и работников технических и рабочих специальностей (наладчиков электрооборудования, механиков сборочного цеха) ООО «Вымпел» в Центр повышения квалификации, который расположен в г. Москве.

Для более эффективного планирования и отбора персонала предприятия можно ввести отдельные карточки-анкеты, позволяющие подробно оценить личность кандидата на ту или иную должность.

Для совершенствования системы оплаты труда и повышения мотивации деятельности работников ООО «Вымпел» руководству можно рекомендовать обратиться к услугам профессиональной консалтинговой службы, чтобы провести тщательный анализ ситуации оплаты труда и мотивации труда персонала предприятия, выявить оптимальную методику вознаграждения персонала.

Сбор информации для консалтинговой группы начинается с подготовки анкеты для обследования.

При ее составлении разрабатываются основания классификации персонала на обследуемые группы (например, подразделения, возрастные группы, профессиональные группы и т.п.), так как система стимулирования может создаваться индивидуально для каждой группы.

За подготовкой анкеты следует проведение опроса.

Тестовый вопросник состоит из 18 вопросов и содержит блоки:

-отношение работника к своей работе, работа как деятельность (вопросы 5-8);

-отношение работника к заработной плате (вопросы 9-10);

-работник и организация, коллектив (вопросы 11, 13);

-работник и совладение организацией (вопрос 14);

-работник и занимаемая им должность (вопросы 12, 15-18).

Ручная обработка данных теста осуществляется с помощью специальной таблицы идентификации типов трудовой мотивации по ответам работников предприятия.

Затем, набранные работником ООО «Вымпел» суммарные баллы по каждому из 5-ти типов трудовой мотивации делятся на общее число данных ответов. В итоге получается структура трудовой мотивации опрошенного по данному тесту работника,

Стимулирование ООО «Вымпел» должно базироваться на моральных и организационных формах стимулирования; применимыми являются денежные, натуральные формы и участие в собственности. Негативные формы и патернализм запрещены.

Если при определении форм стимулирования возникает противоречие, необходимо учитывать вес (т.е. индекс) типов мотивации и структуру преобладающих типов по первому-второму месту.

Система стимулирования ООО «Вымпел» будет устанавливать соответствие оснований и форм стимулирования и организационные процедуры, в соответствии с которыми происходит процесс стимулирования. Она должна быть представлена в форме локальных нормативных актов - Положения о стимулировании персонала и Положения об оплате труда.

Положение о стимулировании персонала охватывает все формы стимулирования, в том числе определяет принципы оплаты труда. Вопросы оплаты труда, как наиболее значимые во всей системе стимулирования, детально регламентируются специальным документом - Положением об оплате труда.

Для эффективной работы по составлению Положения о стимулировании персонала на предприятии желательно создать специальную рабочую группу и открыть проект «Разработка Положения о стимулировании персонала».

Этапы процесса стимулирования в ООО «Вымпел»

В ООО «Вымпел» необходимо создать реальную возможность упорядочения системы оплаты труда, установить правильные пропорции и соотношения между уровнями заработной платы различных категорий работников, заложить в ее основу единые принципы.

Новые принципы оплаты труда надо нацеливать на то, чтобы развивались интенсивные методы хозяйствования, углублять и расширять хозрасчетную систему, принцип самофинансирования предприятия.

После внедрения мероприятий, предложенных для совершенствования системы оплаты труда и повышения мотивации труда, можно рассчитать экономическую и психологическую эффективность курса управленческого консультирования для ООО «Вымпел».

Внедрение проекта «Положение о стимулировании персонала» в ООО «Вымпел»

После внедрения проекта «Положение о стимулировании персонала» ООО «Вымпел» надеется на повышение производительности труда работников предприятия, увеличение объема реализации и, соответственно, увеличение среднемесячной заработной платы.

Для ООО «Вымпел» также рекомендуется внедрение нематериальных форм стимулирования труда, например, предоставление дополнительного свободного времени.

В период экономических и социальных преобразований в России получили широкое распространение конъюнктурные формы материального стимулирования труда работников. Они связаны с несовершенством налогового законодательства, попытками руководителей снизить размеры налогового обложения заработков работников.

Опережающая форма стимулирования является более сложной в построении. Она предполагает разработку системы показателей измерения труда, норм труда, системы промежуточной аттестации для определения размеров материального поощрения. Эта форма требует изучения потребностей и интересов, которые определяют поведение работника в процессе трудовой деятельности. Если при подкрепляющей форме работник как бы разделяет успехи и неудачи предприятия, то при опережающей он оказывается в условиях действительно рыночных. По положению о материальном стимулировании работник должен получить вознаграждение в соответствии со своими способностями к труду (стоимостью рабочей силы) и с количеством и качеством труда.

Не требует доказательств тот факт, что выбор системы оплаты труда является важным инструментом управления персоналом. На протяжении длительного периода велись поиски этой системы. При этом решались следующие проблемы:

1. Наиболее точная оценка результатов труда специалистов и руководителей. На это была направлена работа по совершенствованию методики аттестации руководителей и специалистов, определение критериев оценки их способностей к труду.

2. Определение предельно допустимых размеров заработной платы. В последние годы они определялись предельными издержками предприятия по оказанию услуг клиентам, спросом и предложением на рынке труда специалистов.

3. Соотношение заработной платы и выплат социального характера. Необходимость выплат социального характера (взносы в негосударственные пенсионные фонды, оплата услуг медицинских учреждений, льготное питание, оплата услуг жилищно-коммунального хозяйства, расходы по дополнительному профессиональному образованию и т.п.) обусловлены сложившимися потребностями российских граждан в получении бесплатных и льготных услуг, необходимостью создания гарантированных условий воспроизводства рабочей силы, связанных с образованием, здоровьем, пенсионным обеспечением.

На ООО «Вымпел» разрабатываются и применяются следующие социальные выплаты и льготы, которые включены в коллективный договор и являются предметом обсуждения при заключении контрактов с сотрудниками.

Женщинам, имеющим детей до 3 лет, предоставляется оплачиваемый отпуск по уходу за ребенком в размере 80% основного оклада; при рождении ребенка оказывается материальная помощь семье в размере месячного оклада.

В целях обеспечения к моменту выхода на пенсию по старости второй пенсии, сотрудникам, достигшим 50 лет (для мужчин) и 45 лет (для женщин), предприятие осуществляет ежемесячные взносы в Негосударственный пенсионный фонд.

Для возмещения ритуальных расходов семье в случае смерти работника или бывшего работника, ушедшего на пенсию, выделяется материальная помощь в размере двух окладов; для похорон близких родственников (детей, родных братьев и сестер) работнику предоставляется трехдневный отпуск с сохранением среднего заработка.

Работникам, впервые вступающим в брак, оказывается материальная помощь в размере месячного оклада и трехдневный отпуск с сохранением заработной платы.

Сотрудникам, имеющим 3 и более детей или воспитывающим детей-инвалидов, ежегодно выплачивается по два месячных оклада.

Молодой семье (при возрасте супругов до 30 лет), если один из ее членов проработал в организации не менее 2 лет, предоставляется беспроцентная ссуда сроком на 10 лет в пределах социальной нормы жилищной обеспеченности (до 25 кв.м на человека общей жилой площади).

Таким образом, в ООО «Вымпел» предлагается разработать эффективную систему мероприятий, обеспечивающую гармоничное и всестороннее развитие каждого члена коллектива, направленных на более полное удовлетворение материальных и духовных потребностей работников предприятия, улучшение условий их труда и быта, всестороннее развитие личности. Необходимо предусмотреть совершенствование производства, повышение производительности труда и эффективности производства.

3.2. Экономическая эффективность предложенных мероприятий

Проведение мероприятий по повышению качества продукции и услуг способствует увеличению объема реализации продукции и услуг и росту прибыли. Поскольку эти мероприятия не требуют дополнительных затрат, то текущий (годовой) экономический эффект будет равен приросту прибыли.

Расчет изменения объема реализации услуг и продукции и прибыли производится по отдельным показателям, характеризующим качество продукции, работ, услуг.

3.2.1. Расчет эффективности от увеличения удельного веса продукции, услуг, сданных с первого предъявления

Увеличение удельного веса заказов, продукции, сданных с первого предъявления, способствует снижению себестоимости продукции и услуг за счет сокращения (исключения) затрат на исправление. Расчет снижения себестоимости (прироста прибыли) в этом случае осуществляется по формуле:

где С_ср - средняя себестоимость исправления в базисном периоде, руб.; N₁, N₂ - годовое количество заказов (продукции), поступающих на исправление, до и после проведения мероприятий по повышению качества продукции и услуг, шт. Прирост объема реализации услуг, работ, продукции за счет увеличения процента сдачи заказов с первого предъявления определяется по формуле:

где Т_ср - средняя трудоемкость выполнения одного исправления в базисном периоде, час.;

а - объем реализации услуг, работ, продукции на один отработанный человеко-час основными рабочими, руб.

Объем реализации услуг, работ, продукции на один отработанный человеко-час рассчитывается по формуле:

где V - объем реализации услуг, работ, продукции в базисном году, руб.;

ч_сп - фактическая среднесписочная численность основных рабочих в базисном году, чел.;

Ф - фактический полезный фонд рабочего времени одного рабочего в базисном году, час.

Расчет увеличения прибыли за счет прироста объема реализации услуг, работ, продукции при увеличении удельного веса заказов, сданных с первого предъявления, производится по формуле:

где П_р - прибыль на 1 рубль реализации услуг, работ, продукции в базисном году, руб.

Рассчитаем эффективность мероприятий по повышению качества продукции и услуг.

Снижение себестоимости услуг, работ, продукции (прирост прибыли) за счет сокращения затрат на исправление составит:

П_п = (751 - 214) х 64,5 = 34636,0 руб. Прирост объема реализации услуг, работ, продукции составит:

Прирост прибыли в результате прироста объема реализации услуг, работ, продукции составит:

Общий прирост прибыли в результате данного мероприятия составит:

3.2.2. Расчет эффективности от реализации услуг повышенной классности

Увеличение удельного веса объема реализации услуг повышенного класса способствует росту объема реализации услуг за счет более высоких цен на аналогичные услуги и обеспечивает прирост прибыли предприятия.

Рост объема реализации услуг при повышении их классности определяется по формуле:

где Ц_пр, Ц_нр - средневзвешенная цена за единицу услуг соответственно повышенного класса и обычного разряда;

О_пр - годовое количество услуг, запланированное (фактически выполненное) в ателье, парикмахерской, гостинице и др. повышенного разряда, шт.;

О_нр - количество заказов, выполненных в действующем ателье, парикмахерской, гостинице и др. в базисном году, шт.

Прирост прибыли в результате увеличения удельного веса услуг, оказываемых в подразделениях повышенного класса рассчитывается по формуле:

где П_р1, П_р2 - прибыль на 1 руб. реализации услуг соответственно в действующем подразделении и подразделении повышенного класса, руб.

Определим эффективность мероприятий по повышению классности обслуживания клиентов.

Исходные данные

Прирост объема реализации услуг за счет более высоких цен на услуги составит:

3.2.3 Расчет эффективности от ликвидации потерь от брака

Сокращение (ликвидация) потерь от брака способствует снижению себестоимости услуг и приросту прибыли.

где b₁, b₂ - годовые суммы, выплаченные заказчикам за испорченные изделия, соответственно до и после проведения мероприятий по улучшению качества услуг, за вычетом выручки от возможной реализации этих изделий.

Определим эффективность мероприятий от снижения потерь от брака.

3.2.4. Расчет эффективности мероприятий по использованию прогрессивных форм обслуживания клиентов

Прирост объема реализации услуг при введении прогрессивной формы обслуживания определяется по формуле:

где Ц₁, Ц₂ - средняя цена единицы услуги соответственно до и после применения прогрессивной формы обслуживания, руб.;

О₁, О₂ - количество оказанных услуг по обычным формам обслуживания в базисном и планируемом году, ед.;

О₂’, О₁’ - количество оказанных услуг с использованием прогрессивной формы обслуживания в базисном и планируемом году, ед.

Прирост прибыли в результате увеличения удельного веса услуг, оказанных по прогрессивной форме обслуживания, определяется по формуле:

где Пр₁, Пр₂ - прибыль на 1 руб. реализации услуг до и после применения прогрессивной формы обслуживания.

Определим эффективность мероприятий по использованию прогрессивных форм обслуживания населения.

Прирост объема реализации услуг при внедрении прогрессивной формы обслуживания клиентов составит:

3.2.5. Расчет социальной эффективности мероприятий по повышению качества обслуживания населения

В результате проведения мероприятий по рациональному размещению предприятий (подразделений) сферы сервиса, по внедрению прогрессивных форм обслуживания клиентов, совершенствованию организации процесса приема и выдачи заказов, сокращению количества предварительных согласований с заказчиком и др. может быть обеспечено снижение затрат времени заказчика на пользование услугами и получение социального эффекта. Социальный эффект отражает увеличение свободного времени трудящихся.

Общая экономия времени заказчиков определяется по формуле:

т - количество факторов, обусловливающих экономию времени трудящихся на получение услуг;

Э_вр.з. - средняя экономия времени заказчиков на получение единицы услуг в результате действия i-того фактора, ч.;

O_t - количество заказов, по которым достигается экономия времени заказчиков в результате действия i-того фактора, ед.

Текущий (годовой) экономический эффект может быть определен по формуле:

где СО₁ - стоимостная оценка 1 часа высвобожденного времени трудящихся, руб.

Определим социальную эффективность мероприятий по улучшению организации обслуживания клиентов.

Текущий (годовой) социальный эффект составит:

Заключение

В заключение необходимо подвести итог проделанной работе, сформулировать результаты проведенного исследования.

В первой главе дипломной работы были рассмотрены теоретические вопросы взаимосвязи качества продукции и конкурентоспособности.

Качество товара является основной составляющей его конкурентоспособности. При определении качества продукта следует пытаться выделить наиболее предпочтительные свойства товара для потребителя. Следует иметь в виду, что придать все желаемые качества товару практически невозможно, да и не имеет смысла с точки зрения требований конкретных сегментов рынка, а также с точки зрения обеспечения эффективности предпринимательской деятельности фирмы в целом.

Качество включает в себя множество компонентов. Прежде всего, к ним относятся технико-экономические показатели качества продукции, а также качество технологии ее изготовления и эксплуатационные характеристики. Показатели назначения продукции, надежности и долговечности, трудоемкости, материалоемкости, наукоемкости - определяющие в этом ряду.

В последние годы все большее значение приобретают и такие свойства и характеристики продукции, как экологические, эргономические, эстетические. Экологические показатели характеризуют соответствие товара требованиям защиты окружающей среды и основываются на рациональном и бережном природопользовании. Эргономические связаны с учетом свойств и особенностей человеческого организма и призваны соблюдать гигиенические (освещенность, токсичность, шум, вибрация, запыленность и др.), антропометрические (соответствие формы и конструкции изделия размерам и конфигурации человеческого тела), физиологические, психологические и другие требования. Эстетические показатели определяют внешнюю форму и вид продукции, ее дизайн, привлекательность, выразительность, эмоциональность воздействия на потребителя и т.д.

При определении уровня качества товара следует учитывать нормативные составляющие: соответствие продукции обязательным стандартам качества, принятым в законодательном порядке в странах-партнерах, куда предполагается се поставлять. Это особенно важно в связи с тем, что уже сам по себе факт несоответствия выпускаемого изделия принятым на конкретном рынке стандартам качества снимает вопрос о возможности поставки и сводит на нет всю остальную работу по повышению уровня качества изделия. Таким образом, при планировании выхода на новый рынок в первую очередь следует получить информацию по утвержденным в законодательном порядке или принятым в торговой практике стандартам качества и учесть их в работе по совершенствованию продукта.

Во второй главе дипломной работы был проведен анализ хозяйственной деятельности ООО «Вымпел» и анализ конкурентоспособности выпускаемой продукции

По результатам анализа хозяйственной деятельности можно сделать вывод о стабильном функционировании предприятия, высоких значений показателей ликвидности, платежеспособности, рентабельности.

По результатам проведенного анализа конкурентоспособности продукции и предпочтений клиентов было выявлено, что клиенты компании предпочитают качественную продукцию и услуги по приемлемым ценам. Поэтому для анализируемого предприятия для сохранения своей доли рынка, повышения уровня конкурентоспособности необходимо разработать и внедрить ряд мероприятий которые обеспечат высокое качество услуг по приемлемым ценам.

В третьей главе дипломной работы предложены мероприятия повышения качества продукции. К ним относятся:

1) Программа формирования качества продукции

2) Разработка мероприятий по совершенствованию структуры управления

3) Разработка мероприятий по совершенствованию сервисной политики

4) Повышение квалификации и мотивации персонала

Обеспечение высокого уровня качества продукции есть объективная экономическая необходимость, обусловленная несколькими причинами.

Во-первых, качество продукции - это один из решающих факторов интенсивного развития экономики. Выпуск продукции повышенного качества оказывает непосредственное влияние на все слагаемые эффективности общественного производства: ускорение внедрения результатов научно-технического прогресса, рост фондоотдачи, снижение материалоемкости продукции, совершенствование структуры и организации производства.

Во вторых, в условиях научно-технического прогресса происходит рост потребностей общества, их видоизменение и качественный сдвиг в структуре потребления. Улучшение качества продукции позволяет значительно расширить рамки удовлетворения общественных потребностей без увеличения объема производства. Это означает, что повышение качества продукции равносильно увеличению ее количества без ввода дополнительных капитальных вложений и производственных мощностей.

В-третьих, качество, надежность, высокий технологический уровень – непреложное условие, обеспечивающее конкурентоспособность выпускаемой продукции как на внутреннем, так и на внешнем рынке.

Управление качеством продукции предполагает совершенствование методов научных решений в области разработки и проектирования, технологии-производства, метрологического обеспечения, организации производства.

На современном этапе развития экономики страны задача повышения качества становится комплексной и требует для своего решения системного подхода. Это связано с тем, что в период перестройки были разрушены или значительно осложнены (кризис взаимных неплатежей) связи между товаропроизводителями. Возникла необходимость организации системы управления качеством с тщательной увязкой с международными стандартами и четким распределением функций между отдельными подразделе-ниями, регламентированием взаимосвязей и соподчиненностью всех элементов организационной структуры системы управления.

В организации работы по повышению качества продукции принципиальными являются взаимосвязанные меры по обеспечению необходимого уровня качества продукции, осуществляемые на всех уровнях управления и на всех стадиях создания и использования продукции. Этот комплекс включает в себя целенаправленные мероприятия научно-технического, организационно-административного, экономического и социального характера, производимые государственными структурами, научно-исследовательскими организациями, предприятиями и объединениями, т.к. данная проблема давно переросла рамки одного предприятия и даже отрасли.

Для организаций, стремящихся получить конкурентные преимущества в наступившем тысячелетии, методы управления, основанные на анализе затрат на качество, по-прежнему будут иметь огромное значение. Подход к управлению затратами на качество не стоит обособленно среди других идей в области менеджмента. В настоящее время он все больше ассоциируется с различными способами совершенствования деятельности и реализации стратегических целей организаций. Все чаще к анализу затрат на качество обращаются как к средству поддержки и внедрения в организации стандартов ИСО серии 9000:2000 или концепции "Шесть сигм". Но даже после почти полувековой истории применения анализа затрат на качество его базовые принципы остаются неизменными. В "золотой жиле" экономики по-прежнему есть что искать.

Литература

1 Белоусова С.Н., Белоусов А.Г. Маркетинг. - М.: "Феникс", 2003.

2 Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. - С.-Пб.: "Питер", 2004.

3 ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 1987. 28 с.

4 Семенова Е.И., ред. Управление качеством. - М.: "Колос", 2004.

5 Андрианов Ю.М., Лопатин М.В. Квалиметрические аспекты управления качеством новой техники. Л.: Изд-во ЛГУ, 1983. 288 с.

6 ГОСТ 2116-84

7 ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 1987. 28 с.

8 Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров. - М.: "Издательский дом Дашков и К", 2003.

9 Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством. - М.: "ЮНИТИ", 2004.

10 Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. - М.: "Эксмо-Пресс", 2004.

11 Лифиц И.М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг. - М.: "Юрайт-Издат", 2004.

12 Биктимиров Р., Гречишников В., Дырин С. и др. Управление качеством, персоналом и логистика в машиностроении. - С.-Пб.: "Питер", 2005.

Качество продукции как фактор повышения конкурентоспособности

Оглавление

Введение

Глава 1. Влияние качества продукции на конкурентоспособность предприятия

1.1. Понятие, значение и факторы, обеспечивающие конкурентоспособность продукции

1.2. Методы оценки качества продукции

Глава 2. Качество продукции как фактор повышения конкурентоспособности на примере продукции ООО "Вымпел"

2.1. Краткая характеристика финансово-хозяйственной деятельности предприятия

Сырье, материалы

2.2. Анализ конкурентоспособности предприятия

2.3. Анализ качества продукции

Глава 3. Совершенствование конкурентоспособности продукции предприятия

3.1. Программа мероприятий повышения качества продукции

3.1.1. Программа формирования качества продукции

3.1.2. Разработка мероприятий по совершенствованию структуры управления

3.1.3. Разработка мероприятий по совершенствованию сервисной политики

3.1.4. Повышение квалификации и мотивации персонала

3.2. Экономическая эффективность предложенных мероприятий

3.2.1. Расчет эффективности от увеличения удельного веса продукции, услуг, сданных с первого предъявления

3.2.2. Расчет эффективности от реализации услуг повышенной классности

Исходные данные

3.2.3 Расчет эффективности от ликвидации потерь от брака

3.2.4. Расчет эффективности мероприятий по использованию прогрессивных форм обслуживания клиентов

3.2.5. Расчет социальной эффективности мероприятий по повышению качества обслуживания населения

Заключение

Литература

Другие похожие работы