Особенности гостиничного бизнеса

1. Исследование гостиничного бизнеса на примере гостиницы «Звездная»

2. Характеристика ОАО «Гостиница «Звездная»

3. Организационная структура гостиницы «Звездная»

5. Особенности службы приема и размещения в гостинице «Звездная»

Введение

Подбор персонала, как и поиски работы, предполагают хотя бы примерную осведомленность о ситуации с сотрудниками в интересующем вас бизнесе. Кадровые сюжеты отнюдь не исчерпываются рекомендациями о том, как найти юриста или сделать карьеру менеджера по продажам. Интригующий вопрос: "Как сделать карьеру в интересном бизнесе?" - по-прежнему не покидает умы.

На сегодняшний день в Москве насчитывается более сотни гостиниц. В отличие от ресторанов, салонов красоты и прочих составляющих сферы услуг гостиницы нечасто прибегают к помощи кадровых агентств. "Сегодня рынок перенасыщен людьми, которые хотели бы работать в индустрии гостеприимства. А отелей пока мало. Отелям достаточно дать объявления, и к ним наплывут претенденты, - считает гендиректор кадрового агентства "Арсенал Груп" Виктор Девятко. - В основном гостиницы обращаются к нам в поисках персонала для подразделений питания. Могут обратиться с просьбой найти сотрудника на reception, но никак не менеджера среднего и высшего звена".

"Основная проблема управления персоналом в гостиницах - это большая текучесть кадров, - утверждает начальник отдела кадров гостиницы "Балчуг Кемпински" Елена Зиновьева. - Как правило, это касается линейного персонала: барменов, официантов, метрдотелей. С горничными проблем почти не возникает: как правило, это женщины от 30 до 50 лет, которых привлекает стабильность работы. А молодые люди и девушки часто рассчитывают лишь на быстрый заработок. Они не строят карьерных планов, связанных с гостиничной индустрией. Самая распространенная установка: я сейчас учусь в институте, мне надо платить за образование, поэтому я временно поработаю".

Популярное в России отношение к работе в индустрии услуг как к заведомо несерьезному занятию - примета сегодняшнего дня. Оказалось, что открыть новые гостиницы и сотни ресторанов куда проще, чем изменить стереотипы. Не помогает даже десяток государственных и частных учебных заведений (вроде Московского государственного университета коммерции или Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса), где выпускают дипломированных специалистов по гостеприимству.

Впрочем, нельзя не признать: нынче никто не жалуется на недостаток менеджеров с высшим образованием, стремящихся работать в гостиницах. Резко увеличилось и число тех, кто прошел разнообразные стажировки за границей. Однако, как выразилась Елена Зиновьева, "свежая кровь - это всегда хорошо, но управленческие должности мы предлагаем своим же сотрудникам, которые начинали с более низких позиций".

Целью данной курсовой работы является исследование функций и задач персонала и подразделений на примере гостиницы «Звездная».

1. Исследование гостиничного бизнеса на примере гостиницы «Звездная»

Гостиница Звездная» расположена в Алексеевском районе, который входит в Северо - Восточный административный округ города Москвы.

Северо - Восточный административный округ занимает 10,3% в общей территории Москвы или 102,3 кв. км. Более 60% территории округа – жилые микрорайоны, треть приходится на долю зеленых насаждений.

Территория района «Алексеевский» охватывает 501 га, численность населения – 80 тыс. человек. Спецификой района является близкая расположенность к центру города и, следовательно, развитая социальная инфраструктура. Но в тоже время, обширная часть территории занята промзоной.

Визитной карточкой гостиницы является Останкинский телевизионный центр и телебашня, дворцово-парковый ансамбль «Останкино», Всероссийский выставочный центр, Ботанический сад. Нельзя не отметить, что данное удачное месторасположение гостиницы положительно влияет на загрузку номерного фонда и является активом привлекательности гостиницы для туристов.

Здание гостиницы было построено в 1980 году как общежитие для участников Всемирной олимпиады проходившей в Москве, а открытие в конце 1981 года. При строительстве учитывались все требования, которые предъявлялись тогда и сейчас к зданиям гостиниц.

2. Характеристика ОАО «Гостиница «Звездная»

Гостиница «Звездная» является гостиницей класса 3 ***, со средним уровнем сервиса и предлагающая своим клиентам достаточно высокий уровень обслуживания и качественные услуги.

Здание гостиницы 16 этажное и соответствует всем нормам и стандартам, предъявляемых к виду и оснащению внутренних помещений, фасаду и прилегающей территории гостиницы уровня 3 звезды. В нем насчитывается 177 номеров, из которых 63 одноместных , 31 двухместных , 60 номеров класса полулюкс и 23 номера высшей категория класса люкс, которые, так же как и здание гостиницы, соответствуют всем требованиям и нормам, предъявляемым к номерам соответствующего класса 3 *** гостиницы. Цена дополнительного места в номере составляет 50% от цены основного места в номере.

Стоимость номеров колеблется от 1000-1500 руб. (за комбинированные номера) , 2000 – 3000 руб. (за стандартные номера) и заканчивая номерами категории «люкс» по 4600- 10000руб., за сутки. Полный перечень цен на номера гостиницы «Звездная» можно изучить в приложении к данному отчету.

Все номера гостиницы оснащены ванными и туалетными комнатами, звукоизоляцией, потолочными и настенными светильниками, настольными лампами, светильником над умывальником. В каждом номере обеспечено наличие источников света у изголовья кровати, разно-пазовыми розетками с указанием на них напряжения, радиоприемником, необходимой мебелью, зеркалом в полный рост, ковровым покрытием пола, холодильником, предметами индивидуального пользования и личной гигиены, кабельным телевидением и телефоном. Номера высшей категории в гостинице, помимо вышеперечисленного оборудования, оснащены термостатом для индивидуальной регулировки температуры, таймером (будильником), набором посуды для мини-бара, мини-сейфом, спутниковым телевидением. Коридоры хорошо освещены, имеют указатели номеров комнат, полы застелены ковровым покрытием. Для удобного доступа на все этажи имеются 6 лифтов и 1 лестничная площадка.

Для обслуживания гостей на 1 этаже работает кафе «Звездная». Так же к услугам клиентов в гостинице расположены пункт обмена валюты, магазины, охраняемая автомобильная стоянка, бизнес-центр и 2 конференц-зала со всем необходимым оборудованием, для проведения переговоров или конференций. Максимальная вместимость конференц-зала 120 человек. За дополнительную плату можно взять фен, воспользоваться сауной, услугами салона красоты, солярием, косметическим кабинетом, прачечной и химчисткой, камерой хранения. С полным перечнем предлагаемых стандартных и дополнительных услуг гостиницы можно ознакомиться в приложении к отчету.

Основным направлением деятельности гостиницы «Звездная» является предоставление основных гостиничных услуг по временному краткосрочному проживанию клиентов, а также различных дополнительных услуг. Другим направлением деятельности гостиницы «Звездная», учитывая специфику целевой направленности ее деятельности, является организация и предоставление помещений для проведения конгрессов, деловых переговоров, презентаций и выставок. Так же определенная часть прибыли формируется за счет сдачи в аренду помещений гостиницы под офисные учреждения.

Основным сегментом рынка сбыта предлагаемых услуг являются корпоративные клиенты и организации, желающие провести какую-либо конференцию, съезд или телепередачу. Так, у организаций, появляется возможность разместить участников съезда и провести его в одном месте, совершая при этом какую-нибудь экскурсионную программу. Другим важным сегментом являются коллективные группы спортсменов, или туристов, которые размещаются в гостинице «Звездная» при помощи туристских фирм. Так же в приложении к отчету можно изучить статистику посещения иностранными гражданами данной гостиницы, в которой четко указываются страна, цель посещения и количество дней пребывания.

3. Организационная структура гостиницы «Звездная»

Гостиница «Звездная» с 1981 года находилась при Мосгорисполкоме, в 1994 году стала Открытым Акционерном Обществом (ОАО). Ниже прилагается приблизительная организационная структура данной гостиницы.

Данная организационная структура является линейной, и наиболее часто применяется на практике.

При линейном управлении, каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом.

Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, - формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае, действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Высший орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

Общая численность персонала гостиницы 203 человека. Хотелось бы отметить, что все административные должности занимают профессионалы, имеющие специализированное высшее образование и достаточно большой опыт работы в гостиничном бизнесе в занимаемой или аналогичной должности. Администрация гостиницы «Звездная» предъявляет высокие требования к уровню и качеству обслуживания, которое подвержено сертификатами соответствия, выданными московской ассоциацией «Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса», органом сертификации услуг, аккредитованным при Госстандарте РФ, а так же международной профессиональной гостиничной ассоциацией BTI (Business Travel International).

Средняя загрузка гостиницы - 63% (данные по загрузке за период 2003 – 2004г представлены в приложении).

4. Основные службы гостиницы

Во время прохождения преддипломной практики в ОАО «Гостинице «Звездная» я была закреплена за начальником службы приема и размещения. После достаточно беглого ознакомления с основными службами гостиницы, я была направлена в службу приема и размещения, где и провела большую часть основного времени, отведенного мне для прохождения практики. По этому наибольший акцент мне бы хотелось сделать именно на эту службу. Подробно описать работу начальника службы размещения, портье, оператора…, отличительные особенности данной службы гостиницы «Звездная» и, конечно же, рассмотреть основные проблемы, с которыми сталкиваются сотрудники данного отдела.

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия. Он задает стиль отеля. У генерального директора 2 основные задачи:

он должен управлять отелем так, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя, и тем самым, привлечь его к повторному посещению гостиницы;

он должен выполнить свои обязанности перед владельцем гостиницы, обеспечив ее прибыльность.

В крупных отелях генеральный директор опирается в своей работе на направление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Разные директора используют разные стили руководства: авторитарный или демократический. В небольших отелях чаще всего преобладает авторитарный стиль управления.

Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим, он должен обеспечить и стратегические задачи управления.

Важными задачами для генерального директора являются и – разработка системы поощрений и взысканий для персонала, и контроль за ее соблюдением.

Вторым лицом в иерархии управления отеля считается контроллер, который соединяет в одном лице более привычные в нашей стране функции главного бухгалтера и финансового директора.

В его обязанности входят: разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля…

Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому к службе приема предъявляются следующие требования:^¹

служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойку регистрации (ресепшн). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. За стойкой или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.,

стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал;

сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда: и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру недолгой. Например, если гость уже бы в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми, составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести; свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Например, зеленый цвет используется для обозначения групповых туристов, желтый — участников конгресса, красный — индивидуальных, белый — деловых и т.д. Такой номерной стенд дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.

Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Исторически эти стенды располагались таким образом, чтобы были видны и сотрудникам гостиницы, и гостям. Такое расположение позволяло всем по наличию ключей судить о том, занят номер или нет. В настоящее время подход к организации таких стендов меняется: чаще всего их располагают в скрытых отделениях стойки для обеспечения безопасности и неразглашения информации о занятости номера. Для уменьшения количества стендов на стойке регистрации многие из них функционально объединяются, например стенд для ключей и для почты.

В настоящее время почти все гостиницы стараются перейти к использованию системы электронных замков на магнитных картах, принятой в качестве основной альтернативы системам механических замков. Данная система безопасности имеет массу преимуществ для службы расселения, избавляя ее от проблем с утерей ключей — все электронные ключи—карты имеют ограничение по сроку действия. То есть приехавший на два дня гость получит карточку со сроком действия ровно два дня, после чего она превращается в сувенир и не более. Кроме того, все ключи—карточки персонализированы — на ключе есть информация как о том, кому он был выдан, так и об операторе, выдавшем ключ.^²

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостинице. На современных гостиничных предприятиях установленные компьютерные программы позволяют создать обширный бланк о клиентах.

В некоторых зарубежных гостиницах со сложившимися традициями обслуживания в составе службы приема и расчетной части имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23.00, принимая на себя прежде всего функции приема и расчетной части. После 24.00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно, проверяет исправность сигнализации. ^³

Служба горничных – является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением, если речь заходит о предоставлении гостиничного размещения. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров… и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание гостей

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом.

Одна из главных задач – обеспечение безопасности гостей и их собственности. Некоторые гостиницы предоставляют право управления безопасностью – сторонней организации, а крупные, создают собственную службу. Что же касается ОАО «Гостиница «Звездная», то в результате исследования ее организационной структуры, можно заметить, что здесь отсутствует собственная служба безопасности. Так как данная гостиница достаточно невелика, то ей, безусловно, будет накладно содержать собственный штат службы безопасности, и поэтому руководство «Звездной» прибегает к помощи сторонней частной охранной организации.

обеспечить охрану и безопасность гостей и их имущества;

защитить имущество гостиницы от враждебных действий;

обеспечить защиту гостиницы от террористических актов;

поддерживать общественный порядок, обеспечивать надлежащие норма поведения гостиницы;

обеспечивать гостям покой и конфиденциальность;

обеспечивать возможность немедленного и эффективного реагирования в случаях каких-либо чрезвычайных ситуациях;

гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасность для высокопоставленных лиц;

Административные подразделения гостиницы включают бухгалтерию,

отдел заработной платы и отдел кадров. Сюда может также входить управление делами. Возглавляет группу административных подразделений – главный бухгалтер, чья основная обязанность заключается в решении финансовых вопросов предприятия в целом.

Бухгалтерия получает отчет кассиров из каждой торговой точки предприятия, включая отделы питания, службу портье, различные сувенирные киоски и спортивные комплексы. В обязанность бухгалтерии входит ведение единого финансового учета предприятия, куда относятся доходы от торговых точек, учет доходов и расходов, а также ведение операций по выплате заработной платы.

Административные подразделения гостиницы включают бухгалтерию,

Отдел кадров занимается не только оформлением найма на работу и увольнением, но и обучением, переобучением, повышением квалификации персонала, разбирает разного рода конфликтные ситуации

Процесс набора новых работников и их распределение по рабочим местам, определяется одним термином – «кадровое обеспечение». Это значит, что организация обеспечивает себя служебным персоналом как на короткий, так и на длительный срок. Набор новых сотрудников заключается в привлечении кандидатов на свободные вакансии, предоставляемые данной организацией; затем отбираются лучшие претенденты. Официальное введение в должность – это процесс, посредством которого новые служащие знакомятся со своими обязанностями и с самой организацией. Им рассказывают о философии организации, ее назначении, истории и основных правилах. Здесь также может быть отдельный отдел тренинга, являющийся одним из подразделений отдела трудовых ресурсов.

Подразделение общественного питания включает в себя рестораны, кафе или бары на этажах, подразделение по обслуживанию банкетов и собраний, и пищеблок.

Директор по питанию обязан составлять меню, обеспечивать поставку необходимых исходных продуктов, распределять по участкам обслуживающий персонал, осуществлять контроль за качеством готовой продукции и обслуживания, а также соблюдать разумный режим экономии. Каждый отдел в подразделении общественного питания имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживании в номерах и, в случае удлиненного рабочего дня, - сменных менеджеров.

Как и на любом другом предприятии общественного питания, его лицом является меню. Одна торговая точка может обслуживать завтраки, обеды и ранние ужины. Другая, чаще всего ресторан, предоставляет исключительно ужины с полной сервировкой и большим выбором разнообразных тонких блюд. Другие помещения могут быть использованы для проведения банкетов, свадеб…

По причине того, что, рассматриваемая мною гостиница «Звездная» не обладает достаточным количеством средств для содержания собственного ресторана, руководство гостиницы предпочло поступить иначе. На территории ОАО «Гостиница «Звездная» существует кафе-ресторан «N-X», владелец которого арендует ряд помещений-офисов, для предоставления гостям «Звездной» целой плеяды дополнительных эксклюзивных услуг, таких как сауна, солярий, салон красоты… Помимо ежемесячной выплаты соответствующей арендной платы, между арендатором и гостиницей существует ряд соглашений. Например, при бронировании номеров первой и высшей категории гостям «Звездной» предоставляется возможность бесплатных завтраков в кафе-ресторане. А для гостей номеров люкс, бесплатный романтический ужин в номере.

Они – создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения…).

Обычно гостиница не может себе позволить содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Для этого гостиница заключает договор со специальными фирмами, которые осуществляют его техническое обслуживание и ремонт.

Служба главного инженера обычно имеет небольшой штат сотрудников – универсалов, способных устранить несложные неисправности и осуществить грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Одной из важных задач инженерной службы является обеспечение пожаробезопасности. Все номера необходимо вовремя обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники должны четко знать и выполнять свои обязанности, в случае возникновения чрезвычайной ситуации.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада…

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения…

5. Особенности службы приема и размещения в гостинице «Звездная»

Служба приема и размещения в гостинице «Звездная» представлена службой портье, а так же начальником службы приема и размещения и его заместителем. Служба портье располагается вестибюльной группе помещений гостиницы. Особенностью является то, что стойка портье размещена не в холле гостиницы, а занимает определенное пространство, связанное с холлом недлинным коридором. Кабинет начальника и его заместителя расположен вблизи от стойки.

В гостинице «Звездная» до недавнего времени отсутствовала служба бронирования номеров и маркетинга, многие функции выше названных служб выполняет служба приема и размещения. Основные задачи по маркетингу решает начальник службы приема и размещения. Непосредственно бронированием номеров занимается заместитель начальника и менеджер по бронированию. Ввиду такого большого спектра задач, которое решает руководство службы портье, в кабинете начальника и его заместителя имеется специальное оборудование, предназначенное для приема заявок на проживание от гостей (факс, телефон, компьютеры с выходом в Интернет), а так же посадочные места, предназначенные для приема коллег и сотрудников других компаний. Режим работы администрации службы портье утвержден генеральным директором гостиницы «Звездная» и представляет из себя пятидневную рабочую неделю с 8-и часовым рабочим днем (выходные суббота, воскресенье).

Начальник службы приема и размещения подчиняется директору гостиницы. Ему подчиняются дежурные администраторы, портье, переводчики, операторы телефонной связи, а в вопросах подготовки номеров и поддержания внутреннего порядка – весь производственный персонал гостиницы.

Начальник службы составляет графики работы и отпусков работников и осуществляет контроль их выполнения, участвует в подборе, расстановке и воспитании подчиненных ему кадров, заключает договоры с организациями, желающими вести постоянное сотрудничество с гостиницей и, как уже говорилось выше, занимается проведением маркетинговой деятельности.

Также в функции начальника службы приема и размещения входит:

решать все вопросы, возникающие между персоналом и гостями

осуществлять учет и готовить ответы на письма и жалобы граждан, поступающие в гостиницу по вопросам приема и размещения

осуществлять контроль за соблюдением договорных условий с организациями, заключившими с гостиницей договоры на размещение.

составлять месячные, квартальные и годовые отчеты по загрузке гостинице.

контролировать соблюдение пропускного и паспортно-визового режима и прочее…

Заместитель начальника службы приема и размещения подчиняется начальнику службы. В своей работе руководствуется «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», Правилами внутреннего распорядка, приказами и указаниями генерального директора и должностной инструкцией .

Заместитель начальника службы должен обеспечивать максимальную загрузку номерного фонда гостиницы и его рациональное использование. Поэтому в его непосредственные обязанности входит прием заявок на бронирование номеров и внесением их в компьютерную базу, уведомление заявителей о подтверждении забронированных для них номеров или мест, обеспечение службы портье информацией о перспективной загрузке гостинице, и в связи с этим выдача указаний по возможному приему гостей без брони.

Другие функции заместителя начальника службы приема и размещения:

обеспечивать своевременное размещение туристических групп и участников иных массовых заездов, принимая меры к полной и компактной загрузке номерного фонда;

не реже двух раз в неделю контролировать передачу дежурств сменными портье друг другу;

отвечать за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива;

принимать необходимые меры к устранению возможных конфликтов, возникающих между персоналом и гостями;

Все работники службы портье занимают свои рабочие места за стойкой, кроме оператора телефонной станции. В обычном (дневном) режиме работы за стойкой портье находятся 3 человека: 2 портье (администратор, кассир) и переводчик. Для работы портье руководством гостиницы установлен сменный график – сутки через трое. Переводчик работает через день по 12 часов.

Деятельность службы портье распределяется между ее работниками следующим образом: Портье – администратор решает все вопросы, связанные с приемом гостя и распределением номерного фонда, вносит данные о госте в компьютер и выписывает карту гостя. Так же портье-администратор занимается выдачей ключей и их определением в соответствующую ячейку при уходе гостя, в случае оснащения номера электронным замком, кодированием ключа.

Портье – кассир подчиняется начальнику службы приема и размещения и его заместителю, а в вопросах финансовой деятельности главному бухгалтеру гостиницы. Несет полную ответственность за сохранность материальных ценностей, денежных средств, бланков строгой отчетности и строгое соблюдение цен и тарифов при получении оплаты за проживание и дополнительные услуги. Портье – кассир осуществляет все расчеты с клиентом, оформляет соответствующую документацию, занимается продажей телефонных карт, приемом оплаты за дополнительные услуги, а также ведет список должников по оплате и информирует гостей о необходимости ее произвести.

Переводчик является важным звеном в деятельности службы приема и размещения, подчиняется начальнику службы приема и размещения. Переводчик занимается приемом, размещением и регистрацией иностранных граждан, контролирует соблюдение правил регистрации и проживания иностранных граждан. Оказывает дополнительные услуги для обеспечения общения иностранных граждан и персонала гостиницы.

Предоставлять номера и места прибывающим в гостиницу иностранным гражданам

Проверять документы, предъявляемые иностранными гражданами

Вести журнал регистрации иностранных граждан проживающих в гостинице и выбывших из нее.

Контролировать правильность и сроки действия виз, а так же сроки проживания в гостинице иностранных граждан.

Составлять ежеквартальные отчеты для ОВИРа.

Принимать заказы на вызов такси от иностранных граждан и др.

Оператор телефонной станции подчиняется начальнику и заместителю начальнка службы приема и размещения. Занимает рабочее место в подсобном помещении службы портье, оборудованном консолью. Оператор обеспечивает связь через телефонную станцию между персоналом гостиницы, гостями и городом. Выдает справки по телефону о местонахождении гостиницы, о стоимости номеров, об услугах предоставляемых в гостинице. В гостинице «Звездная» в обязанности оператора телефонной станцией входят обязанности по работе камеры хранения. Оператор принимает ручную кладь и крупногабаритные вещи, оформляет квитанции на принятые на хранение вещи, взимает оплату в соответствии с прейскурантом цен на дополнительные услуги.

Заключение

За последние несколько малые гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований. Что же это за категория отелей и с чем связана их популярность? На сегодняшний день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров).

Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европа с ее тесными границами и скромными размерами являет разительный контраст с гигантоманией США, где никого не удивят гостиницы на несколько тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе. Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и наша страна переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается). В общей массе функционирующих на сегодняшний день отелей малые занимают очень скромное место: в Москве на их долю приходится чуть более 4%. Массовый туризм, диктовавший правила игры в сфере гостинично-туристских услуг, оста! вил мн! ожество «родимых пятен», и однотипность гостиничного продукта - одно из них.

Интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в России. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц - ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.

В Москве о малых гостиницах заговорили в начале 90-х годов. В это время на столичный рынок вышли такие отели как «Паллада» и «Вешняки», на 24 и 19 номеров соответственно.

Основные клиенты малых гостиниц - бизнесмены среднего класса, пребывание которых в Москве не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах. Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед крупными отелями: они максимально приближают туристов к объектам показа, поскольку их легче внедрить в историческую среду города.

Однако, имея небольшую вместимость, гостинца, соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т.д. Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы отель оставался рентабельным. Таким образом, малой гостинице трудно увеличивать эффективность, применяя метод сокращения расходов. С другой стороны под давлением конкуренции она не может увеличивать цену на проживание. Для сокращения переменных расходов малая гостиница имеет только один путь - объединение с себе подобными с тем, чтобы осуществлять оптовые закупки по приемлемым ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговые исследования и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджет! а. В Москве малые ! гостиницы уже сделали первые шаги на этой дороге, создав собственную ассоциацию.

Другой способ решения проблем малых гостиниц - это, как ни странно, увеличение их вместимости. Оптимальным количеством номеров для московского отеля будет, пожалуй, верхняя граница, устанавливаемая для данных средств размещения, то есть примерно 80-90 номеров. Об этом говорит, в частности, пример малой гостиницы «Катерина», имевшей после своего открытия в 1998 году 30 номеров. В конце 1999 года «Катерина» открыла второе здание на 90 мест, с конференц-залом, фитнесс-центром и прочими атрибутами городского бизнес-отеля. Другие малые гостиницы также вынашивают планы по расширению.

Таким образом, сегмент рынка малых отелей не очень устойчив, несмотря на то, что определенная часть турпотока предпочитает его всем остальным. В таких условиях развитие малых форм предпринимательства, к которым смело можно отнести малые гостиницы, требует направленной поддержки со стороны органов центрального или местного управления. В Москве в этом направлении уже были предприняты определенные усилия: Правительство столицы выделило средства на программу развития малых гостиниц в Москве, проводятся мероприятия по разукрупнению многокорпусных гостиниц с образованием на их месте нескольких малых отелей. Однако органы государственной власти не подменяют собой рыночные механизмы, а лишь поддерживают идею в целом. Поиск собственных путей выживания и преуспевания на московском рынке - это дело руководителей гостиничных предприятий, независимо от их размеров и специализации. (Ассоциация «Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса

Список литературы

1 Н.И. Кабушкин «Менеджмент гостиниц и ресторанов» Минск: ООО «Новое здание»-2002, с.91

2 А. Катренко Ключевое решение, «Отель» - 2002-№3- с.36

3 Н.И. Кабушкин «Менеджмент гостиниц и ресторанов» Минск: ООО «Новое здание»-2002, с.92-93

Особенности гостиничного бизнеса

Содержание

Введение

1. Исследование гостиничного бизнеса на примере гостиницы «Звездная»

2. Характеристика ОАО «Гостиница «Звездная»

3. Организационная структура гостиницы «Звездная»

4. Основные службы гостиницы

5. Особенности службы приема и размещения в гостинице «Звездная»

Заключение

Список литературы

Другие похожие работы