Совершенствование обслуживания физических лиц в банке

Глава 1. Операции коммерческих банков с населением

1.2. Операции коммерческих банков по привлечению средств населения во вклады

1.3. Кредитование индивидуальных заемщиков коммерческими банками

1.4. Пластиковые карты: современная форма безналичных расчетов населения

1.5. Тенденции развития банковских услуг физическим лицам

Глава 2. Особенности обслуживания физических лиц в коммерческом банке ЗАО «ЦентроКредит»

2.2. Финансовое состояние банка «ЦентроКредит» в 2004 году

Глава 3. Направления совершенствования обслуживания физических лиц

3.2. Совершенствование услуг по привлечению вкладов физических лиц

3.1. Совершенствование услуг по предоставлению кредитов физическим лицам

3.3. Направления совершенствования обслуживания населения с использованием современных информационных технологий

Введение

По объему проводимых операций и разнообразию финансовых услуг, оказываемых населению, российский банковский сектор заметно уступает уровню развития ритейлового бизнеса за рубежом, особенно в промышленно развитых странах. Однако динамика последних лет дает основания предполагать, что уже в недалеком будущем этот разрыв будет все больше сокращаться. Банки начинают играть принципиально иную, новую роль, превращаясь в могущественных контролеров и регуляторов общественной жизни. В настоящее время начинается конкуренция банков в сегменте розничных услуг, растущие депозиты граждан становятся по-настоящему значимым источником ресурсов. Это происходит потому, что сегодня практически исчерпана возможность резкого роста пассивов за счет корпоративного сектора: крупные клиенты давно поделены между банками. Другой важной причиной возросшего интереса банков к ритейлу стал рост доходов граждан. Самым традиционным видом обслуживания физических лиц являются депозиты. В условиях агрессивного снижения ставки рефинансирования ЦБ и маржи на финансовых рынках банкам трудно использовать процентные ставки в качестве средства конкуренции за вкладчика. Поэтому наметился определенный сдвиг в работе с физлицами от простых депозитов к более сложным финансовым продуктам - потребительским кредитам; услугам для сотрудников корпоративных клиентов банков (это прежде всего выплаты зарплат по пластиковым картам и сопутствующие услуги); и наконец, различным видам специализированного кредитования.

В российских банках долгое время существовал и продолжает существовать принцип реализации услуг, что называется «от продуктов». То есть исходя из своих возможностей, наличия специалистов разрабатывается востребованный, с точки зрения банка, продукт. Для успешного развития бизнеса необходимо внедрять современные стратегии управления взаимоотношениями с клиентами: каждый банковский продукт должен быть сформирован под определенного клиента с учетом специфики его бизнеса, масштабов его деятельности и индивидуальных потребностей. Таким образом актуальность темы дипломной работы не вызывает сомнения.

Целью дипломной работы является исследование особенностей банковского обслуживания физических лиц и его совершенствование на примере ЗАО АКБ «ЦентроКредит».

В соответствие с поставленной целью решаются следующие задачи:

- исследовать основные виды операции коммерческих банков с населением и тенденции развития;

- провести анализ особенностей обслуживания физических лиц в коммерческом банке ЗАО «ЦентроКредит»;

- предложить направления совершенствования обслуживания физических лиц в коммерческом банке ЗАО «ЦентроКредит».

Структурно работа состоит из введения; трех глав, в которых раскрываются выше перечисленные вопросы; и заключения.

При подготовке дипломной работы использовались нормативно-правовые акты Российской Федерации, научно-учебные пособия и монографии, публикации специальной периодической печати, материалы конференций.

Глава 1. Операции коммерческих банков с населением

1.1. Основные банковские услуги населению

Прежде чем перейти к рассмотрению основных видов банковских операций целесообразно дать определение коммерческому банку.

Кредитная организация - юридическое лицо, основная цель деятельности которого - извлечение прибыли от посреднических операций на денежном рынке. Кредитные организации могут иметь любую форму собственности. Кредитные организации могут осуществлять свою деятельность только на основании лицензии Банка России.

Банк - это кредитная организация, которая имеет право осуществлять следующие банковские операции:

Основными формами собственности банковских учреждений являются: акционерные коммерческие банки закрытого типа; акционерные коммерческие банки открытого типа; государственные банки; муниципальные банки; смешанные банки (т.е. полугосударственные, полумуниципальные); кооперативные банки.

Посредническая деятельность банка заключается в том, что банк - это своеобразный институт, стоящий между кредиторами и заемщиками. Занимая деньги от своего имени, он затем ссужает эти средства своим заемщикам.

Необходимо отметить, что, занимая деньги у кредиторов (вкладчиков), банк совершает пассивные операции, а ссужая средства заемщикам - активные операции по размещению привлеченных средств.

Банки могут иметь узкую специализацию: ипотечные банки - кредитуют под залог земли и недвижимости; банки потребительского кредита - покупают межбанковские кредиты и выдают краткосрочные ссуды для приобретения дорогостоящих товаров длительного пользования; сберегательные банки - привлекают средства от населения под проценты, приобретают облигации государственного займа и предоставляют ссуду физическим лицам; инвестиционные банки - осуществляют кредитование по определенным инвестиционным проектам, выступают в качестве гаранта и участника синдиката по выпуску новых акций, облигаций и размещают их среди инвесторов.

Цель деятельности банка, как и любой коммерческой организации, - получение прибыли. Банковская прибыль - это разница между более высоким процентам получаемым по ссудам клиентам и более низким процентом выплачиваемым по вкладам клиентов. Банковская прибыль называется маржой.

К банкам предъявляются особые требования, установленные Банком России. Банки обязаны соблюдать: экономические нормативы, минимальный размер уставного капитала банка, предельное соотношение между размером уставного капитала банка и суммой его активов с учетом оценки риска, показатели ликвидности баланса, минимальный размер обязательных резервов, размещаемых в Банке России; максимальный размер риска на одного заемщика; ограничение размеров валютного и курсового рисков, ограничение использования привлеченных депозитов для приобретения акций юридических лиц.

В соответствие с Законом "О банках и банковской деятельности" коммерческие банки могут осуществлять следующие виды операций:

Кроме этих операций банки могут осуществлять следующие сделки:

Также банки могут осуществлять и иные сделки в соответствие с законодательством России. Банкам запрещено заниматься производственной, торговой и страховой деятельностью.

Физическим лицам, как резидентам, так и нерезидентам, банк-эмитент карт может выдавать следующие типы карт:

Наиболее распространенными видами карт на территории России являются: карты платежных систем EUROPAY и VISA.

2) услуги системы дистанционного банковского обслуживания (посредством этой услуги клиент получает возможность управления своими счетами через Интернет);

3) прием наличных платежей в адрес организаций (самый распространенный вид таких платежей - коммунальные платежи населения);

4) привлечение денежных средств в срочные вклады и вклады "до востребования";

5) банковские переводы (например, переводы по системе Western Union);

6) аренда сейфовых ячеек и обеспечение безопасности при операциях по сделкам с недвижимостью;

7) Обменные пункты банков предоставляют следующие услуги:

8) операции на фондовом и денежном рынках: брокерское обслуживание на ММВБ, МФБ и РТС; операции с ОВГВЗ, еврооблигациями и корпоративными облигациями, номинированными в валюте; купля-продажа акций и векселей на внебиржевом рынке по заявкам клиентов; конвертация российских акций в АДР; операции на международном валютном рынке (ForEx);

9) доверительное управление активами клиента: ценными бумагами; денежными средствами, предназначенными для инвестирования в ценные бумаги; денежными средствами и ценными бумагами, получаемыми в процессе управления ценными бумагами;

10) депозитарное обслуживание (оказание услуг по хранению сертификатов ценных бумаг, услуги по учету и переходу прав на ценные бумаги);

11) покупка/продажа драгоценных металлов в виде слитков и монет;

12) кредитование клиентов физических лиц на потребительские нужды и на приобретение объектов недвижимости (ипотечное кредитование).

1.2. Операции коммерческих банков по привлечению средств населения во вклады

Коммерческие банки практически во всех высокоразвитых странах как и специализированные кредитные институты осуществляет операции по обслуживанию населения, эти банки представляют собой основу кредитной системы. Крупные коммерческие банки выполняют, как правило, универсальные банковские операции для своих клиентов за счет денежных капиталов и сбережений, привлеченных в виде вкладов. Клиентами же коммерческих банков являются от мелкого вкладчика до крупной компании. Коммерческие банки универсального типа выполняют по некоторым оценкам от 100 до 200 видов операций: ведение депозитных счетов, безналичный переводы средств, приемы сбережений, выдачи разнообразных кредитов, покупка ценных бумаг, операции по доверенности, хранение ценностей в сейфах и т.д.

Благодаря этому коммерческие банки постоянно и неразрывно связаны практически со всеми звеньями воспроизводственного процесса.

Операции по аккумулированию средств населения относятся к числу традиционных видов деятельности российских банков. Динамика остатков на счетах граждан определяется действием множества факторов, среди которых определяющими являются рост денежных доходов населения и степень доверия граждан банковской системе.

Виды банковских вкладов различаются по условиям выдачи вклада по первому требованию (вклад до востребования), либо на условиях возврата вклада по истечении определенного договором срока (срочный вклад). Договором может быть предусмотрено внесение вкладов на иных условиях их возврата, не противоречащих закону.

Организация депозитных операций должна осуществляться при соблюдении ряда принципов:

Основные нормативные акты, регулирующие депозитные операции:

По договору банковского вклада любого вида банк обязан выдать сумму вклада или ее часть по первому требованию вкладчика, за исключением вкладов, внесенных юридическими лицами на иных условиях возврата, предусмотренных договором. Условие договора об отказе гражданина от права на получение вклада по первому требованию ничтожно. В случаях, когда срочный либо другой вклад, иной, чем вклад до востребования, возвращается вкладчику по его требованию до истечения срока либо до наступления иных обстоятельств, указанных в договоре банковского вклада, проценты по вкладу выплачиваются в размере, соответствующем размеру процентов, выплачиваемых банком по вкладам до востребования, если договором не предусмотрен иной размер процентов.

В зависимости от установленного договором порядка возврата вкладов (депозитов) они подразделяются на вклады до востребования и срочные. Статья 837 ГК РФ рассматривает в качестве самостоятельного вида вклады, внесенные на иных условиях их возврата. Однако банковская практика традиционно относит их к срочным вкладам.

В этом смысле под срочными следует понимать любые вклады, по условиям которых клиент не может требовать возврата внесенных им средств ранее наступления, определенного в договоре обстоятельства. Наиболее распространены срочные вклады на определенный период времени, в течение которого банк вправе пользоваться данными средствами. Однако существуют и другие разновидности срочных вкладов.

Норма п.2 статьи 837 ГК РФ предоставляет гражданину, заключившему с банком договор о срочном вкладе, право требовать возврата всей суммы или ее части ранее установленного срока. Эти действия вкладчика следует рассматривать как одностороннее изменение условий договора, возможность которого предусмотрена законом (ст.310 ГК РФ). В результате договор о срочном вкладе становится договором о вкладе до востребования. Чтобы указанное правило не нарушалось, при оформлении отношений по вкладу с гражданином с помощью векселя необходимо, чтобы он был сроком «по предъявлении». В противном случае наступают последствия п.3 ст.835 ГК РФ. Вкладчик является экономически более слабой стороной правоотношения, и в законодательство впервые включена норма о повышенной защите его интересов: условие договора об отказе гражданина от права получить вклад по первому требованию ничтожно.

П.3 ст. 837 ГК РФ предусмотрены последствия преобразования срочного вклада во вклад до востребования, произведенного по инициативе клиента. В этом случае банк не связан первоначальными обязательствами по выплате процентов за пользование средствами вкладчика в течение всего срока действия договора. Он должен выплатить проценты в том размере, который установлен им для аналогичных вкладов до востребования, если иной размер процентов на этот случай специально не был предусмотрен в договоре. Такие проценты начисляются за весь период фактического пользования средствами вкладчика. Даже если он требует возврата части своего вклада, в течение оставшегося срока действия договора на невостребованную часть вклада проценты также начисляются в размере, установленном для вкладов до востребования^¹.

Сегодня большое распространение получили вклады по дебетовым картам, в результате чего граждане получают доступ к системе электронных платежей, что очень удобно и исключает необходимость иметь при себе большие суммы наличных денег. Банковская карта позволяет мобильно перевести денежные средства в адрес лица находящегося в любой точке планеты. Для этого достаточно просто внести деньги на счет владельца карты и после нажатия операционистом банка клавиши Enter на компьютере владельцу карты станут доступны денежные средства на карте, где бы он не находился. Также банки открывают клиентам карточные счета с условием овердрафта – краткосрочного кредитования владельца карты, что также очень удобно. Вопросы правового регулирования операций с банковскими картами – это обширная тема, которая может быть предметом отдельного исследования. Но в данном случае необходимо отметить один существенный момент.

Поступательный рост денежных доходов населения, частичное восстановление доверия граждан к банковской системе после кризиса 1998 г. и повышение привлекательности рублевых активов обусловили близкое к скачкообразному увеличение остатков на счетах физических лиц. Только за 2003 год вклады населения увеличились более чем на 400 млрд. руб., что практически соответствует приросту, равному 40%. В целом по банковской системе остатки на счетах физических лиц превратились в преобладающий компонент привлеченных средств клиентов.

К началу 2004 года отношение вкладов граждан к совокупным банковским активам в нашей стране достигло 28%. Это весьма ощутимый прогресс, если за точку отсчета брать 1999 г., когда указанное отношение составляло 19%. Если же сравнивать с докризисным периодом (по состоянию на 1.07.1998 г.), то нынешний уровень превышает его тогдашнее значение только на 2 процентных пункта. Еще менее радужной будет картина при сопоставлении российского показателя со средним показателем в промышленно развитых странах, где он достигает примерно 70%.

Рис. 1.1. Структура ресурсной базы на 1 января 2004 г.^²

На фоне относительного уменьшения притока средств предприятий и организаций удельный вес средств, привлеченных от физических лиц, неуклонно повышается. По состоянию на 1.01.2004 г. он превысил 51% от всех средств клиентов и 28% от совокупных пассивов против соответственно 42% и 22% к началу 2002 г. Принимая во внимание продолжающийся рост реальных доходов населения, имеются все основания полагать, что с принятием закона «О страховании вкладов граждан в коммерческих банках» в условиях макроэкономической и политической стабильности неснижаемые остатки на счетах физических лиц будут иметь неуклонную тенденцию к увеличению.

Рис. 1.2. Динамика основных видов ресурсов кредитных организаций (млрд. руб.)

Рост располагаемых доходов населения сопровождается качественными изменениями в структуре сбережений населения. Последовательное снижение инфляции в совокупности со стабильным обменным курсом рубля и повышением доверия к банковской системе привело, по всей видимости, к корректировке инфляционных и девальвационных ожиданий населения. Вследствие этого на протяжении последних двух лет происходило увеличение доли «длинных» депозитов в общей структуре организованных сбережений населения. Только за 2003 г. доля вкладов до востребования уменьшилась с 18,1% до 16,9%, тогда как удельный вес срочных депозитов и иных привлеченных средств физических лиц сроком свыше одного года повысился с 35,3% до 42,6%. Для сравнения отметим, что по состоянию на 1.07.1998 г. этот показатель составлял только 6,7%.

Рис. 1.3. Структура депозитов физических лиц^³

Отдельного внимания заслуживает вопрос об изменении доли Сбербанка в привлечении средств населения. Падение доли Сбербанка на рынке вкладов населения приобрело в 2003 г. более выраженный характер. По итогам одиннадцати месяцев истекшего года удельный вес Сбербанка во вкладах населения в целом понизился до 64,9% против 67,3% на начало года. За последние два года особенно заметно понизился удельный вес вкладов в Сбербанке сроком от 31 дня до 1 года. Приводимые данные показывают также (см. рис. 1.4), что в самое последнее время понижательная тенденция затронула не только вклады населения до 1 года, но и «длинные» депозиты, которые в подавляющей своей массе пока еще размещаются населением в Сбербанке. Весьма примечательно, что это происходит в условиях, когда еще не введена в действие система обязательного страхования.

Рис. 1.4 Изменение доли Сбербанка в привлечении средств населения

Это указывает на то, что весомую роль в сберегательной психологии населения продолжает играть стремление за счет более высоких процентных ставок хотя бы частично избежать потерь от инфляции, которая в России все еще заметно превышает средние темпы роста цен в промышленно развитых странах и в большинстве стран с развивающимися рынками. В немалой степени именно этим обусловливается преимущественный рост «длинных» депозитов. Анализ процентных ставок по депозитам в рублях на 1 год показывает, что у одной группы банков (Сбербанк, Райффайзенбанк и отчасти Внешторгбанк) они в реальном выражении, т.е. с учетом инфляции, являются отрицательными. В то же время другие крупные игроки на рынке вкладов населения стремятся нейтрализовать конкурентные преимущества этой группы банков и держат реальные процентные ставки на нулевом или близком к нему уровне.

Рис. 1.5. Средние процентные ставки по депозитам в рублях на 1 год.

Для вкладов свыше 1 года характерно стремление их владельцев решать задачу максимизации процентного дохода при гарантированности их возврата в случае критической для банка ситуации. Учитывая, что процентные ставки в Сбербанке ниже, чем в других коммерческих банках, можно говорить, на наш взгляд, о начавшемся перемещении фактора доверия на второй план. С высокой долей вероятности имеются основания полагать, что введение системы обязательного страхования вкладов подтолкнет диффузию сбережений населения, особенно мелких вкладов, и закрепит тенденцию к уменьшению доли Сбербанка на этом сегменте банковских услуг. На первом этапе это коснется мелких сбережений (до 100 тыс. руб.), а затем по мере развития системы страхования вкладов и усиления конкуренции на рынке розничных банковских услуг распространится и на другие категории вкладов.

Динамика средних процентных ставок по депозитам в долларах США на 1 год в последнее время в значительной мере объясняется изменениями реального и номинального курса рубля по отношению к доллару. Если не брать дочерние иностранные банки, для значительной части вкладчиков которых сохранность сбережений имеет более существенное значение, чем размер процентной ставки, российские банки удерживают ставки по валютным вкладам на достаточно высоком уровне.

За последний год ставки по валютным депозитам понизились по сравнению с рублевыми вкладами в меньшей степени. У отдельных банков они даже либо повысились (Росбанк, ПСБ СПб), либо остались неизменными (Менатеп СПб и Автобанк-Никойл). Причины этого заключаются в том, что хотя ставки в рублях снизились в среднем на 3-4%, а в долларах США не более чем на 1%, доходность инструментов в долларах по-прежнему в среднем на 5% ниже, чем доходность вкладов в рублях соответствующей срочности.

Рис. 1.6. Средние процентные ставки по депозитам в долларах США на 1 год

Политика банков по снижению процентных ставок по вкладам объясняется падением доходности кредитов и других видов размещения средств. Однако, в силу роста конкуренции за деньги вкладчиков, банки достаточно осторожно подходят к снижению процентных ставок по «длинным» депозитам - они падают гораздо медленнее, чем ставки по другим видам привлечения средств. Результатом этого становится постепенное уменьшение процентной маржи. Данный процесс хотя и затрагивает все группы банков, но особенно болезненно отражается на средних и малых банках. Последние лишены преимуществ «экономии на масштабе», что особенно важно на сегменте розничных банковских услуг, где операционные и административно-хозяйственные расходы выше. Эти банки вынуждены держать ставки по вкладам на более высоком уровне, сохраняя тем самым конкурентоспособность в текущем периоде, но осложняя поддержание финансовой устойчивости в более отдаленной перспективе.

Приводимая на рис. 1.7 сравнительная динамика средневзвешенных ставок по кредитам и депозитам не является вполне корректной. Во-первых, кредиты предприятиям нефинансового сектора, хотя и преобладают, но не являются исключительными. Процентные ставки по потребительским кредитам находятся на более высоком уровне. Во-вторых, если учитывать низкие ставки по депозитам до востребования, то стоимость вкладов населения для коммерческих банков уменьшится. Тем не менее, приводимый ниже график дает наглядное представление о границах, накладываемых текущей макроэкономической ситуацией на операции банков по привлечению вкладов населения.

Рис. 1.7. Динамика средневзвешенных ставок по рублевым кредитам и по депозитам (без учета Сбербанка)^⁴

Еще более убедительными являются данные, представленные на Рис. 1.8. Здесь, прежде всего, представлен более длительный временной интервал, а кроме того взята средняя ставка по всем видам вкладов частных лиц. На графике хорошо видно, что в российской экономике наблюдается явление, характерное для стран, вступавших в период так называемой дезинфляции. Падение ставок по активным операциям банков в условиях снижения инфляции идет более быстрыми темпами, чем по их обязательствам. Сжатие процентной маржи усугубляется тем, как уже отмечалось выше, что многие банки используют сохранение высоких процентов по депозитам в качестве инструмента конкурентной борьбы. Эти процессы косвенно свидетельствуют о том, что поддержание высоких ставок по вкладным операциям для многих банков скоро может стать непосильной задачей.

Рис. 1.8. Изменение ставок по рублевым кредитам и депозитам за 2001-2003 гг.

Еще одной из примечательных тенденций последнего времени является постепенная девалютизация сбережений граждан. Все более заметным становится превышение рублевых депозитов физических лиц над валютными. Особенно это характерно для банков, действующих в регионах. В Москве банки привлекают больше валютных, чем рублевых вкладов. При этом в ряде субъектов федерации (Санкт-Петербург, Тюменская и Калининградская области, республика Башкортостан, республика Калмыкия) объем валютных депозитов и вкладов юридических лиц в действующих там банках заметно (более чем в полтора раза) превышает соответствующие рублевые средства, что не характерно для региональных банков в среднем. Наибольшее абсолютное и относительное превышение валютных вкладов населения над рублевыми наблюдается в Тюменской области.

Рис. 1.9. Динамика рублевых и валютных вкладов

Преобладание депозитов и вкладов в иностранной валюте наблюдается в регионах с относительно более высоким уровнем доходов населения и с высоким удельным весом экспортно-ориентированных отраслей, а также в тех регионах, где вводился режим льготного налогообложения. В среднем для российской банковской системы характерно следующее соотношение рублевых и валютных депозитов и вкладов: 68% привлекается в рублях и, соответственно, 32% в иностранной валюте. По этому показателю, несмотря на преимущественный рост рублевых вкладов, российские банки еще не достигли предкризисного уровня. Напомним, что по состоянию на 1.07.1998 г. доля рублевых вкладов частных лиц составляла почти 81%.

Общая структура привлеченных региональными банками рублевых и валютных средств по федеральным округам РФ, представленная на Рис. 1.10, характеризуется относительно низкой степенью доступности валютных ресурсов для банков, действующих в регионах, за рядом указанных выше исключений.

В среднем, для кредитных организаций, действующих в регионах, доля валютных источников в общей сумме привлеченных средств составляет менее 25%. Более высокая доля валютных средств наблюдается в Северо-западном федеральном округе (около 34%). При этом в Москве банки до 40% привлеченных средств формируют за счет валютных источников.

Рис. 1.10. Структура привлеченных банками рублевых и валютных средств граждан по федеральным округам РФ на 1 октября 2003 г. (млрд. руб.)

Для российской банковской системы, как и для большинства других стран, характерна выраженная асимметрия в привлеченных сбережениях населения по группам банков. Подавляющая часть вкладов населения концентрируется в Сберегательном банке и в крупнейших (в основном в московских) коммерческих банках. На долю первых 20 банков приходится 78%, а первых 50 – 84% всех вкладов граждан. Однако особенностью России является то, что в пассивах многих средних и мелких банков, прежде всего региональных, удельный вес средств физических лиц подчас выше, в том числе и по сравнению с отдельными банками-лидерами. С одной стороны, это объясняется неразвитостью филиальных сетей крупнейших банков, за исключением Сбербанка, и дефицитностью финансовых посредников в регионах. С другой стороны, конкуренция за вклады населения не входила в начальный после финансового кризиса 1998 г. период в задачи крупных банков, которые сфокусировали внимание на привлечении средств предприятий и организаций. Свободные ниши заняли те региональные банки, бизнес-стратегии которых в полной мере использовали особенности местных условий.

Рис. 1.11. Распределение вкладов физических лиц по группам банков в зависимости от величины активов

В то же время конкурентные преимущества крупных банков в привлечении вкладов населения становятся все более очевидными. Если рассматривать структуру пассивов по месту регистрации банков, то на долю банков Московского региона приходится почти 4/5 средств, привлеченных от физических лиц. При этом весьма интересно то, что основную часть вкладов граждан московские банки привлекают в регионах Российской Федерации.

Рис. 1.12. Доля средств населения в совокупных пассивах банковской системы по состоянию на 1 декабря 2003г.

По мере формирования финансовых супермаркетов и продвижения новых банковских продуктов на рынке вкладов населения конкурентное поле для средних и малых банков будет, по всей вероятности, все больше и больше сужаться. Сохранение рыночной ниши для средних и малых банков связано, прежде всего, с правильным позиционированием в выборе целевых потребительских групп (клиентской базы) и способностью оказывать требуемый ими набор финансовых услуг. Тем не менее, с течением времени конкурентная борьба за вкладчика все больше будет вестись не между московскими и региональными банками, а внутри группы банков-лидеров. Уже сейчас Сбербанк, Банк Москвы, УралСиб, Газпромбанк, Возрождение ориентируются на обслуживание массовой клиентуры. Для них характерен высокий (свыше 60%) удельный вес рублевых вкладов и низкие требования к минимальному размеру вклада. Альфа-банк, ВТБ, Росбанк, Менатеп СПб, МДМ-банк, ПСБ конкурируют за деньги среднего класса. Для них характерны более низкий (20-40%) удельный вес рублевых депозитов, более высокое качество обслуживания и достаточно жесткие требования к минимальному размеру вклада (обычно от 3 000-10 000 рублей).

Банки с иностранным участием (Райффайзен, ММБ, Ситибанк, Сосьете Женераль) нацелены на обслуживание наиболее обеспеченной части среднего класса. Структура депозитов в данных банках отличается высоким удельным весом (40% и более) депозитов до востребования в иностранной валюте; требования к минимальному размеру вклада установлены на уровне 1 000 долларов США и выше; ставки по вкладам низкие. Эффективность розничного банковского бизнеса во многом будет определяться масштабами и темпами концентрации капитала и активов.

Объясняется это тем, что операции с населением относятся к числу наиболее затратных видов финансового посредничества. Преимущества экономии на масштабе здесь проявляются в полной мере. В этой связи имеются веские основания полагать, что уже в ближайшем будущем могут усилиться процессы консолидации банковской деятельности. Результатом этого может стать изменение конфигурации российской банковской системы.

В пользу этого свидетельствует то, что наряду с образованием скрытых банковских холдингов, активизировались процессы публично проводимых слияний и присоединений. К самым крупным из них можно отнести приобретение Промстройбанком Санкт-Петербурга Уралпромстройбанка с его 17 филиалами в Свердловской области, присоединение банка «Первое ОВК» к «Росбанку», дочернего банка «Моснарбанка» к банку «Еврофинанс» и предварительное соглашение о слиянии между «Никойлом» и банком «Уралсиб».

Особо следует отметить образование банковской группы «Союз» в результате присоединения к банку «Ингосстрах-Союз» АвтоГАЗбанка, Сибрегионбанка и Народного банка сбережений.

Сказанное не означает, что региональные банки не имеют перспектив.

Реальную конкуренцию крупным банкам могут составить те региональные банки, которые, как отмечалось выше, смогут найти и удержать завоеванную рыночную нишу. Этому способствует наметившаяся специализация региональных банков на обслуживании предприятий местной промышленности, среднего и малого бизнеса. Учитывая низкую степень обеспеченности большинства областей и районов России финансовыми услугами, региональные банки имеют хорошие перспективы для работы с населением, хотя и будут при этом все больше сталкиваться с давлением растущих издержек по ведению ритейлового бизнеса и конкуренцией со стороны крупных банков.

1.3. Кредитование индивидуальных заемщиков коммерческими банками

Сегодня с помощью кредита можно приобрести не только квартиру, дом, автомобиль, но и получить образование, приобрести мебель, бытовую технику и другие товары народного потребления, совершить туристическую поездку, оплатить медицинскую операцию и многое другое. Среди основных причин обращения населения к потребительскому кредиту можно выделить следующие:

возможность приобретать и оплачивать необходимые товары и услуги в то время, когда доходы еще не поступили;

возможность приобретать гораздо более дорогие товары и услуги (а часто это означает более качественные), чем те, которые потребитель мог бы себе позволить исходя из собственных денежных сбережений на данный момент;

более удобная на практике форма оплаты товаров и услуг: использование кредитных и дебетовых карточек вместо наличных денег(возможность быстро оплачивать непредвиденные срочные расходы и совершать выгодные сделки в удобное время и при отсутствии необходимой суммы наличных.)

Сегодня потребитель может получить те вещи, которые без использования кредита пришлось бы очень долго ждать (вплоть до нескольких десятилетий), или которые были бы просто недоступны.

Таким образом, основным выигрышем от внедрения системы потребительского кредитования становится повышение уровня жизни населения страны и, как следствие, снижение социальной напряженности в обществе в результате доступности более высокого качества жизни самым широким слоям населения.

Кредит - предоставление денег или товаров в долг, как правило, с уплатой процентов; стоимостная экономическая категория, неотъемлемый элемент товарно-денежных отношений. Банковское кредитование осуществляется при строгом соблюдении определённых принципов, которые являются главным элементом системы кредитования, поскольку отражают сущность и содержание кредита. К принципам кредитования относятся:

Возвратность – обязательная выплата кредитору суммы основного долга на оговорённых условиях; эта особенность отличает кредит от других экономических категорий товарно-денежных отношений.

Срочность – заранее оговорённые сроки возврата кредитору заёмных средств, то есть временная определённость возврата кредита, нарушение которой влечёт за собой применение определённых санкций. Срок кредитования является предельным временем нахождения ссудных средств в распоряжении заёмщика.

Платность – основывается на возмездном характере услуг, оказываемых банками при кредитовании. За предоставление банковской ссуды, как правило, взимается определённая плата в виде процентов. Размер процентной ставки устанавливается сторонами по кредитному договору.

Обеспечение – это способ возврата банковского кредита, который может быть реализован с помощью залога, банковских гарантий, страхования и других способов, предусмотренных законодательством и договором между партнёрами.

Целевое использование – это использование суммы банковского кредита именно на те цели, на которые он был получен.

Главный отличительный признак потребительского кредита – целевая форма кредитования физических лиц. В роли кредитора могут выступать как специализированные кредитные организации, так и любые юридические лица, осуществляющие реализацию товаров или услуг. В денежной форме предоставляется как банковская ссуда физическому лицу для приобретения недвижимости, оплаты дорогостоящего лечения и т.п., в товарной – в процессе розничной продажи товаров с отсрочкой платежа.

Можно составить следующую схему классификации потребительского кредита:

1. По способу погашения: единовременно (noninstallment), частями (installment)

2. По условиям предоставления: разовый (close end), возобловляемый (open end)

3. По виду поставщика: продавец (originator), держатель (holder)

4. По экономическому содержанию: товарный (vendor), финансовый (lender)

Согласно предложенной выше классификации можно выделить две принципиальные схемы продажи товаров длительного пользования в кредит:

продавец - покупатель, при которой продавец товара выступает одновременно и кредитором; при этом не исключен вариант перепродажи/переуступки долга потребителя третьему лицу (как правило, коммерческому банку или финансовой компании);

кредитор - покупатель, при котором кредитор предоставляет покупателю несвязанный кредит, а покупатель расплачивается с продавцом чеком банка;

трехсторонняя (покупатель - продавец - кредитор), при которой продавец товара немедленно предъявляет счет покупателя (потребителя) к оплате финансовому институту (банк, финансовая компания), обслуживающему покупателя; эту схему, как правило, обслуживают три независимых договора: договор купли-продажи между потребителем и продавцом, кредитный договор между потребителем и финансовым институтом и договор участия (member agreement) между банком и продавцом о переводе банку счетов, выставленных на потребителя, за оговоренный дисконт.

По срокам пользования кредиты бывают: до востребования и срочные. Последние, в свою очередь, подразделяются на: краткосрочные (до 1 года); среднесрочные (от 1 до 3 лет); долгосрочные (свыше 3 лет).

Рост денежных доходов населения, увеличение притока в банковскую систему среднесрочных ресурсов и расширение платежеспособного спроса закладывают благоприятные предпосылки для развития потребительского кредитования в стране. По окончании периода реструктуризации российской банковской системы объем кредитов населению начиная с 2001 г. возрос почти в 2,5 раза. Особенно заметным увеличение объемов кредитования домашних хозяйств было в 2003 г., который по ряду признаков может быть назван годом, заложившим основу для начала бума потребительского кредитования.

Рис. 1.13. Структура кредитного портфеля банковской системы по состоянию на 1 января 2004г.

Следует также учитывать, что реальный объем кредитов населению оценить достаточно сложно в силу широкого использования кредитных операций банками для зарплатного обслуживания клиентов, а также вследствие отнесения к данной балансовой статье кредитов индивидуальным частным предпринимателям. Часть кредитов выдается сотрудникам корпоративных клиентов банка, т.е. не предлагается широкой публике. Однако неоспоримо то, что примерно со второго квартала 2003 г. в кредитном процессе наметились качественно новые явления. Более чем ощутимый рост объемов потребительского кредитования сопровождается входом на рынок новых игроков, расширением ассортимента, улучшением качества и удешевлением предлагаемых потребителю услуг. Но, несмотря на это, доходность операций с населением по-прежнему довольно высока, в то время как конкуренция менее интенсивна, чем на других рынках.

Рис. 1.14. Динамика и структура кредитов населению, млрд. руб.^⁵

Несмотря на достаточно бурный рост, который переживает потребительское кредитование, его доля в общем объеме кредитных вложений в экономику России, как уже отмечалось выше, невелика – 9,3%. Для примера, аналогичное соотношение в США составляет 59,5%, в Бразилии - 24,0%, в Чехии - 20,8%. Между тем именно этот параметр во многом определяет зрелость национальной банковской системы. Кредитование населения предполагает высокий уровень развития филиальной сети и банковских технологий, способность к быстрому освоению и сопровождению новых банковских продуктов. Российские банки только начинают этому учиться. Конечно, не следует сбрасывать со счетов несовершенство законодательной базы и отсутствие баз данных по кредитным историям распыленных заемщиков.

Однако неоспоримо и то, что, за очень небольшим исключением, подавляющее большинство российских банков не сумело своевременно оценить мощный потенциал кредитования населения.

И тем не менее сейчас уже имеются основания говорить о том, что не за горами бум потребительского и ипотечного жилищного кредитования.

Динамика кредитных операций банковского сектора свидетельствует об опережающих темпах кредитования населения. Ожидаемый бум потребительского и ипотечного кредитования

предопределяется группой факторов. Во-первых, рост располагаемых доходов населения увеличивает число платежеспособных потенциальных заемщиков. Более высокий уровень доходов обусловливает опережающий рост потребностей, которые выходят за узкие рамки платежеспособного спроса. В результате, возникает внешне парадоксальная ситуация, когда с увеличением слоя зажиточных граждан усиливается потребность жить в долг. Для сравнения: задолженность по потребительским и ипотечным кредитам в США превышает 70% от ВВП, в странах Западной Европы - 50%, а в России – менее 1%.

Рис. 1.15. Динамика структуры кредитного портфеля банковского сектора (1 июля 1998 = 100)

Во-вторых, в настоящее время проводится работа по совершенствованию соответствующей законодательной базы и созданию бюро кредитных историй, что позволит уменьшить риски кредитования населения. В-третьих, этому будет способствовать обострение конкуренции между финансовыми посредниками за наиболее прибыльные сегменты рынка банковских услуг. Известно, что, несмотря на достаточно высокие издержки по налаживанию технологий предоставления ссуд гражданам, доходность по этим операциям заметно выше, чем по другим видам кредитования.

Дополнительным стимулом для российских банков служит и то, что заметную активность в ритейловом бизнесе начали проявлять дочерние структуры иностранных банков (Ситибанк, Райффайзенбанк, Сосьете Женераль и др.).

В настоящее время Россия заметно уступает другим странам не только по объемам и удельному весу кредитования домашних хозяйств, но и по разнообразию предлагаемых населению банковских продуктов. Однако уже появились признаки того, что ситуация постепенно начинает меняться в сторону усиления конкуренции на этом сегменте финансовых услуг. Сбербанк, хотя и сохраняет ведущие позиции, но перестает быть всесильным монополистом. Банки, которые после финансового кризиса 1998 г. двинулись в сторону ритейлового бизнеса (в частности, «Русский стандарт», «Евротраст») и получили преимущества в результате раннего старта, сейчас сталкиваются с растущей конкуренцией на занятых ими сегментах рынка. Постепенно преимущество переходит к хорошо капитализированным банкам, которые способны быстро применять новейшие технологии, оперативно развивать продуктовый ряд, создавать обширную сеть филиалов, дополнительных офисов и банкоматов.

Это не означает, что другие банки, в том числе региональные, не имеют перспектив для развития ритейлового направления в своей деятельности. Специфика кредитования домашних хозяйств такова, что заемщики распадаются на множество групп, которые отличаются по целому ряду признаков (уровень доходов, место проживания, половозрастная структура, образовательный уровень и др.). Путем правильного позиционирования и использования менее бюрократических процедур оформления кредитов эти банки могут получить определенные конкурентные преимущества, хотя и за счет принятия на себя повышенных рисков и дополнительных издержек.

Однако вряд ли подлежит сомнению тот факт, что именно «финансовые супермаркеты» в основном в лице крупных московских банков и дочерних иностранных кредитных организаций с течением времени будут оказывать определяющее воздействие на формирование продуктового ряда и условия предоставления кредитов населению. В то же время, учитывая, что кредитование населения в России только набирает силу и стратегии банков не прошли испытания временем, сейчас еще не представляется возможным выделить «основных игроков» на различных сегментах этого рынка. Тем не менее, анализ текущих тенденций позволяет делать определенные выводы.

На сегодняшний день в России уже можно выделить три относительно независимых сегмента рынка кредитования частных лиц:

• потребительское кредитование, включающее в себя кредиты на неотложные нужды и на приобретение товаров длительного пользования;

• кредиты на приобретение автомобилей (автокредитование);

На каждом из указанных направлений кредитования домашних хозяйств выделились свои лидеры. Сегментация рынка связана не только с разным целевым назначением кредитов, но и с различными клиентскими нишами. Кредиты на покупку товаров длительного пользования, распространяемые обычно через крупнейшие розничные сети, нацелены на массового клиента, а ипотека и автокредитование – на верхний сегмент среднего класса. Поэтому не удивительно, что лидерами ипотечного кредитования и автокредитования стали банки с иностранным капиталом (Райффайзен, ДельтаКредит, ММБ), чьи розничные программы традиционно ориентировались на наиболее обеспеченную часть населения.

На рис. 1.16 представлена расстановка ключевых участников на указанных выше сегментах кредитования населения в России.

Рис. 1.16. Стратегические группы на рынке кредитования населения^⁶

Основные банки, занимающиеся потребительским кредитованием – это Альфа Банк, Банк Москвы, Гута-Банк, ДельтаБанк, Московский Кредитный Банк, МДМ-Банк, Первое ОВК, Пробизнесбанк, Райффайзен, Русский стандарт, Сбербанк, УралСиб, Хоум Кредит энд Финанс Банк. Заметным участником рынка в скором будущем может стать Ситибанк, учитывая финансовые возможности банка и наработанный опыт деятельности на восточноевропейских рынках.

Потребительские кредиты различаются по их цене, доступности и степени риска для банка. Часть банков предпочитает более консервативные подходы к отбору заемщиков, предоставляя кредиты на неотложные нужды и кредитные карты по низким ставкам, другие делают ставку на массового клиента, взимая значительный процент за выдачу экспресс-кредита. Ставки по экспресс-кредитам достаточно обоснованы с экономической точки зрения, и если их снизить, то банкам станет просто невыгодно выдавать кредиты. Риск невозврата уже заложен в цены банка, что объясняет высокие ставки по экспресс-кредитам. Со временем будет уменьшаться размер комиссионных, которые банки берут за рассмотрение заявки и поддержание счета заемщика.

Система выдачи кредита привязана к точкам продажи услуги. Первоначально выдачей экспресс-кредитов на приобретение товаров длительного пользования активно занимались Русский Стандарт и Первое ОВК, сейчас к ним присоединились - Альфа Банк (оформляется через кредитные карты) и Хоум Кредит энд Финанс Банк.

Отличительной чертой экспресс-кредитов является зависимость получаемых банками результатов от связей с торговыми организациями-партнерами. Чем с большим числом торговых сетей заключены партнерские соглашения, тем выше доходность бизнеса. Стоимость кредита на число клиентов здесь влияет незначительно. Другими условиями успешного продвижения программ являются наличие большого числа точек платежей за обслуживание кредита и быстрота анализа кредитных заявок.

Сдерживающие развитие потребительского кредита факторы обусловлены текущей рыночной ситуацией в стране, наличием пробелов в законодательстве и уровнем эффективности розничных проектов банков.

Если говорить о макроэкономических проблемах, то это, прежде всего, высокий уровень инфляции. Очевидна зависимость между уровнем потребительских цен и банковскими процентными ставками. Несмотря на то, что для краткосрочного потребительского кредитования уровень ставки по кредиту не имеет первостепенного значения, опережающий рост процентных ставок над темпами роста доходов населения будет естественным образом сдерживать спрос последних на потребительские кредиты.

Нивелировать негативное влияние инфляции способно кредитование в иностранной валюте, но минимальные возможности заемщиков – физических лиц по управлению валютными рисками будут способствовать увеличению риска невозврата кредита.

Для поддержания положительной динамики развития экономики одним из необходимых условий является устойчивый рост платежеспособного спроса.

Потребительское кредитование стимулирует рост спроса, потому что позволяет людям тратить еще не заработанные деньги. Но для того, чтобы эта схема дала эффект, одного желания населения жить в кредит недостаточно. Необходимым условием для этого, как показывает мировой опыт, является достаточно высокий уровень доходов и смещение структуры потребления в сторону более эластичных по цене и доходу товаров.

Только к концу 2002 года реальные доходы населения приблизились к уровню, сопоставимому с показателями 1993 года. Более половины расходов населения в 2001-2002 годах приходилось на расходы, связанные с покупкой продовольственных товаров и оплатой обязательных платежей и взносов. Указанные данные являются сдерживающим фактором для динамичного продвижения потребительского кредитования в широкие народные массы. Низкие доходы при существующей структуре расходов будут ограничивать спрос на потребительские кредиты, в первую очередь в связи с потенциальными проблемами по обслуживанию долга.

На поведение населения оказывают воздействие и психологические факторы. Российские потребители достаточно медленно меняют свои привычки покупать за наличные или занимать у родственников и близких. Кроме того, для жизни в долг необходима уверенность в завтрашнем дне, которая после ряда финансовых кризисов у россиян не всегда присутствует.

Существенное влияние на развитие рынка потребительского кредитования оказывает эффективность этого направления деятельности для банков. Ведь даже при равнозначных процентных ставках, учитывая наличие у банка постоянных затрат на обслуживание кредитного договора, эффект от кредитования корпоративного заемщика намного превышает аналогичный показатель от кредитования населения.

Сдерживающим фактором развития потребительского кредита является наличие проблемы асимметричности информации в сфере финансового посредничества. Асимметричность информации определяется как недостаточность сведений о партнере, доступных при заключении сделки, что ведет к неэффективности распределения кредитных ресурсов. Так, кредитор обычно не в состоянии оценить будущие доходы и риски, связанные с кредитованием различных заемщиков, поэтому банк устанавливает одинаковые процентные ставки по кредитам для всех. Кредиторы могут быть неспособными контролировать действия заемщиков после получения ссуды. Заемщик может заняться видами деятельности, увеличивающими риск неплатежеспособности или стремиться укрыть доходы, чтобы не платить по долгам. Следствием этого становится снижение объемов и установление высоких процентных ставок кредитования.

Это явление в научной литературе получило название "недобросовестного поведения".

В условиях асимметричности информации лучшим заемщикам приходится платить повышенную премию за риск кредитной организации. Поскольку стремление ненадежных заемщиков получить кредит выше, чем платежеспособных, снижается эффективность распределения кредитных ресурсов. При ухудшении общего положения в нефинансовом секторе оценка рисков и отбор заемщиков усложняются, процентные ставки повышаются, что заставляет лучших заемщиков уйти с рынка. При этом ненадежные в финансовом отношении заемщики согласны на высокую плату, поскольку знают, что не вернут ссуду. Следствием этого становится либо рискованная кредитная политика, ставящая под угрозу финансовую состоятельность самих кредиторов, либо их стремление максимально ограничить выдачу ссуд, несмотря на наличие на рынке надежных заемщиков. Это негативно отражается как на состоянии потребительского, так и финансового рынков.

Это означает, что перед банками, выходящими на рынок потребительского кредита, объективно стоит задача налаживания работы со стандартизированными информационными продуктами и соответствующей технологией обмена информацией.

Организация процесса сбора, обработки и обмена информацией возможна с помощью создания кредитных бюро. Кредитные бюро выступают в качестве информационных посредников, либо учрежденных и принадлежащих самим кредиторам, либо действующих независимо и получающих прибыль от своей деятельности. Кредиторы снабжают бюро данными о своих клиентах.

Бюро сопоставляет их с информацией, полученной из других источников (суды, государственные регистрационные и налоговые органы и т.д.) и формируют картотеку на каждого заемщика. Кредиторы при условии регулярности и достоверности предоставления информации о своих клиентах могут постоянно получать из бюро отчеты о кредитных операциях потенциальных заемщиков.

Жесткость правил предоставления данных обусловлена тем, что кредитные бюро, особенно принадлежащие самим кредиторам, потенциально подвержены конфликту интересов: каждый хочет получать полную и достоверную информацию, не предоставляя своих данных. Другими словами, деятельность кредитных бюро основана на принципе взаимного обмена, который устанавливается в соглашении, заключаемом между бюро и кредиторами.

Внедрение современных методов экспресс-оценки заемщиков, а также создание кредитных бюро существенно сократит общие издержки банков по потребительскому кредитованию. Однако появление указанных продуктов сопряжено с высокими первоначальными финансовыми вложениями, а также трудностями организационного и правового характера.

1.4. Пластиковые карты: современная форма безналичных расчетов населения

Пластиковые карточки - один из ключевых элементов “технологической” революции в банковском деле. Банкиры называют пластиковую карту "услугой века". При определении "самой значительной банковской услуги ХХ века" все финансисты, не сговариваясь, выводят на первое место пластиковую карту. В настоящее время пластиковый бизнес - это более 1,3 млрд. выпущенных карт.

Ежегодный мировой оборот превышает 3 трлн. долл. Платежные карты принимаются более чем 20 млн. торгово-сервисных предприятий. Около полумиллиона банковских отделений, предоставляющих услуги, проводят операции с платежными картами, а число банкоматов превысило 700 тыс.

Российские банки всегда отличались стремлением активно развивать карточный бизнес и уже накопили определенный опыт выпуска как зарубежных карточек по лицензии крупнейших финансовых ассоциаций, так и собственных рублевых и валютных карт. Тем не менее, масштабы использования платежных карт все еще заметно уступают среднестатистическим показателям по странам Европы.

Пластиковые карты (ПК) выполняют функции одновременно депозитного, расчетного, кассового и кредитного инструмента. Безналичные расчеты ПК занимают значительное место в системе расчетов многих промышленно развитых стран. В последние годы различные виды ПК стали применяться и в России.

По техническому решению различают магнитные и микропроцессорные ПК. Большинство известных у нас платежных карт являются магнитными, информация содержится на узкой магнитной полоске, идущей вдоль карты. Рельефные номер карты и фамилия владельца нужны для оформления «слипа» — своеобразного счета, получаемого при совершении покупки с помощью карточки.

Специалисты по карточным системам считают, что магнитные карты устаревают, так как на сегодняшний день возможности магнитной ленты как хранителя информации практически исчерпаны. Одним из преемников этих карт считают микропроцессорные или «смарт-карты». Главное их отличие состоит в том, что носителем информации здесь является микросхема, вмонтированная в пластик. Технологическая схема работы «смарт-карты» не требует постоянно задействованной телефонной (или иной) связи торговой точки с процессинговым центром для подтверждения платежеспособности клиента — вся информация содержится на самой карточке (точнее, в памяти микросхемы).

Положение Банка России «О порядке эмиссии кредитными организациями банковских карт и осуществления расчетов по операциям, совершаемым с их использованием» №23-П устанавливает требования к кредитным организациям относительно эмиссии ими банковских карт, правила осуществления расчетов и порядок учета операций с применением банковских карт. Участниками карточного обращения являются:

банк-эмитент, выпустивший ПК и осуществляющий расчетно-кассовое обслуживание клиентов при совершении операций с использованием выданных им банковских карт;

клиент — физическое или юридическое лицо, заключившее договор с банком-эмитентом (договор банковского счета, банковского вклада, кредитный договор и пр.), предусматривающий осуществление операций с использованием ПК в пределах расходного лимита (лимит авторизации);

эквайрер— кредитная организация, осуществляющая эквайринг; эквайринг — это деятельность по осуществлению расчетов с предприятиями торговли, применяющих ПК, и операции по выдаче наличных денег держателям ПК, не являющимся клиентами данного банка;

процессинговый центр — структура, обеспечивающая информационное и технологическое взаимодействие между участниками расчетов.

Взаимодействие участников платежной системы (рис. 1.17) строится на платной основе: комиссионное вознаграждение получают как эмитент, так и эквайрер, а также процессинговый центр.

Рис. 1.17. Схема расчетов с использованием пластиковых карт

Физическим лицам, как резидентам, так и нерезидентам, эмитент может выдавать карты следующих типов:

1) расчетная карта — банковская карта, выданная владельцу средств на банковском счете, использование которой позволяет держателю ПК согласно условиям договора между эмитентом и клиентом распоряжаться денежными средствами, находящимися на его счете, в пределах расходного лимита, установленного эмитентом для оплаты товаров и услуг и (или) получения наличных денежных средств (такие ПК называют также дебетовыми или дебетными);

2) кредитная карта — банковская карта, использование которой позволяет держателю ПК согласно условиям договора с эмитентом осуществлять операции в размере предоставленной эмитентом кредитной линии и в пределах расходного лимита, установленного эмитентом для оплаты товаров и услуг и (или) получения наличных денежных средств.

Юридическим лицам эмитент может выдавать расчетные и кредитные корпоративные карты, дающие право физическим лицам — работникам данной организации пользоваться ее счетами согласно перечню разрешенных операций.

Возникающий на счете банковской карты овердрафт (перерасход) в зависимости от его размера и вида карточки может быть разрешенным и неразрешенным. Неразрешенный овердрафт возникает по дебетным карточкам, по которым он не предусмотрен, а также по кредитным карточкам сверх разрешенного размера. В день получения платежных документов о списании средств со счета клиента, исполнение которых приводит к возникновению неразрешенного овердрафта, операционист банка готовит справку об овердрафтах, на основании которой сумма неразрешенного овердрафта относится на счет просроченных ссуд.

Приобретя пластиковую карту, клиент банка получает ряд преимуществ, предоставляемых международной системой безналичных платежей:

• при использовании карт за рубежом деньги выдаются в местной валюте, но списываются по счету в валюте счета по более выгодному курсу;

• в любой стране мира можно получить местную наличную валюту, оплатить товары и услуги;

• при выезде за рубеж деньги по карте не надо вносить в таможенную декларацию;

• система расчетов обеспечивает полную конфиденциальность и 100-процентную защиту вклада. Карта не содержит никакой информации о счете, являясь только ключом для входа в систему расчетов;

• карты надежно защищены от подделки, а счет — от несанкционированного доступа, так как вместе с картой клиент получает персональный идентификационный номер —- ПИН-код;

• на остаток средств по карточному счету начисляются проценты из расчета ставки по вкладу до востребования;

• практически любую сумму наличными можно получить именно в тот день, когда они нужны, в пределах остатка на счете;

• при утере карты необходимо лишь сообщить об этом в любое отделение банка лично или по телефону, после чего карта блокируется.

Широко распространяются так называемые зарплатные пластиковые карточки. Счета этих карт открываются только в рублях, на остаток средств начисляются проценты. Зарплатные карты могут выдаваться клиентам-резидентам, достигшим 14-летнего возраста. В рамках зарплатных проектов открытие счетов и выдача ПК производится, как правило, централизованно и без посещения сотрудниками предприятия учреждений банка. Корпоративные клиенты при этом освобождаются от необходимости тратить средства на оборудование кассовых узлов, в значительной степени сокращаются расходы на организацию работы с наличными деньгами, неизбежные при обычном способе выдачи зарплаты. Фактически при участии в зарплатном карточном проекте предприятие только перечисляет суммы единым платежом в банк и прилагает список лиц, которым эти средства должны быть выплачены.

Банк при этом получает возможность расширить клиентскую базу, привлечь дополнительные ресурсы, повысить оперативность обслуживания клиентов.

КБ могут распространять платежные карты других эмитентов и сами выступать в роли эмитентов ПК.

Банки-резиденты должны получить в Банке России разрешение на право распространения ПК других эмитентов в соответствии с указанием «О порядке выдачи разрешений кредитным организациям-резидентам на распространение платежных карт или предоплаченных финансовых продуктов других эмитентов».

Под предоплаченными финансовыми продуктами понимаются денежные обязательства организаций, заменяющие в процессе их обращения требования юридических и (или) физических лиц по оплате товаров и услуг (ПК и дорожные чеки). Чеки и векселя, хотя и являются предоплаченными финансовыми продуктами, но относятся к ценным бумагам и на них это указание не распространяется.

Для получения разрешения на распространение платежных карт других эмитентов банк представляет в Банк России заявление, а также документы, содержащие сведения о платежных картах и положение о порядке их распространения.

Сведения о платежных картах должны включать:

• образцы ПК (если нет образца — достоверную иллюстрацию);

• информационную справку о разработчике ПК;

• информационную справку о принципах технической реализации расчетов с использованием ПК;

• информационную справку о системе управления рисками при осуществлении расчетов и о системах безопасности и защите информации.

Положение о порядке распространения ПК должно содержать следующие сведения:

• предполагаемое к распространению количество ПК или суммы предполагаемого к распространению предоплаченного финансового продукта;

• правила осуществления расчетов по операциям с применением данных ПК;

• проекты договоров между участниками расчетов, включая договор между кредитной организацией -заявителем и эмитентом.

Банк России вправе отказать в выдаче разрешения на распространение ПК других эмитентов в том случае, если Кредитная организация (КО) нарушает пруденциальные нормы деятельности, валютное законодательство, а также если представленные им сведения позволяют сделать вывод о возможности возникновения неконтролируемых финансовых рисков для участников расчетов.

КО-резидентам не требуется разрешения на распространение платежных карт других эмитентов при соблюдении следующих условий в совокупности:

• КО заключила с клиентом договор (банковского счета, банковского вклада, кредитный договор и пр.), предусматривающий расчеты по операциям с использованием карт;

• наименование КО указано на лицевой стороне карт, выданных клиентам этой КО;

• логотипы и наименования других КО на лицевой стороне карт, выданных клиентам этой КО, отсутствуют.

Банк может также получить разрешение на эмиссию собственных ПК в соответствии с указаниями Банка России «О порядке выдачи регистрационных свидетельств кредитным организациям-резидентам на осуществление эмиссии предоплаченных финансовых продуктов» от 3 июля 1998 г. №277-У.

Вместе с заявлением о получении регистрационного свидетельства банк должен представить в Банк России сведения об эмиссии ПК и положение о порядке эмиссии ПК.

Сведения об эмиссии содержат ту же информацию, что и при получении разрешения на распространение ПК других эмитентов. Положение о порядке эмиссии ПК должно содержать:

• проекты договоров между участниками расчетов.

Отказ в выдаче регистрационного свидетельства на эмиссию ПК может быть вызван теми же причинами, что и отказ в выдаче разрешения на право распространения ПК других эмитентов, плюс еще одно обстоятельство: если КО-заявитель не относится к первой категории банков в соответствии с классификацией Банка России, приведенных Указаниях «О критериях определения финансового состояния кредитных организаций» от 31 марта 2000 г. № 766-У (см. подробнее п. 13.8). По этим же причинам Банк России может аннулировать ранее выданное разрешение.

Наряду с локальными (национальными) системами все более широкое развитие получают международные системы расчетов с использованием платежных карт. Основная часть мирового рынка пластиковых карт контролируется тремя крупнейшими компаниями. На VISA приходится около 57%, на Europay/MasterCard примерно 26%, на American Express –порядка 13%, на оставшиеся: DinersClub и JCB - 4%.

По оценкам экспертов, объем прироста рынка пластиковых карт в России до 2006 года составит около 400%. Прогнозные расчеты показывают, что через 3-5 лет количество пластиковых карт по отношению к населению в РФ будет приближаться к средним европейским показателям. Сейчас в России на 100 человек приходится 7 пластиковых карт, в Европе - 40 пластиковых карт. Рынок платежных карт все больше становится полем конкурентной борьбы между российскими банками. Операции по банковским карточкам относятся к числу наиболее доходных видов банковской деятельности. В среднем доход на единицу затрат в карточном бизнесе выше, чем по другим видам операций. Во-первых, реализация зарплатных схем посредством карточных счетов, позволяет банкам получить доступ к дополнительным дешевым ресурсам, аналогичным расчетным счетам предприятий. Остатки средств на таких счетах можно довольно точно прогнозировать. При этом издержки обслуживания карточных счетов достаточно низкие вследствие высокой степени автоматизации процесса. Во-вторых, весьма существенными могут быть для банка комиссионные отчисления за проведение платежей при использовании пластиковых карт, а также эквайринговые поступления.

Рис. 1.19. Объемы операций, осуществляемых населением с помощью пластиковых карт

Именно этим отчасти объясняется столь высокий интерес банковского сектора к карточным услугам. Достаточно сказать, что по состоянию на февраль 2004 г. количество кредитных организаций-эмитентов достигло 653, а количество кредитных организаций-эквайеров – 612. Это означает, что примерно каждая вторая из действующих в России кредитных организаций с разной степенью активности вовлечена в процесс обслуживания клиентов с помощью платежных карт. По данным Банка России, в нашей стране происходит более 1 млн. транзакций в день по пластиковым картам, оборот по которым составляет около 3 млрд руб. ежедневно. К сожалению, на сегодняшний день платежи посредством пластиковых карт являются скорее исключением, нежели правилом. На них, как уже отмечалось выше, приходится всего около 6,5% от общего оборота по пластиковым картам. Оставшиеся 93,5% составляет получение денежных средств, которое чаще всего производится через собственные банкоматы, а поэтому не приносит никакой прибыли банку.

По данным исследований КОМКОН, владельцы карт в России редко используют их в качестве платежного средства. Так, в первом полугодии 2003 в качестве платежного средства карту использовали 10,7% имеющих карты россиян и 17,9% имеющих карты москвичей, что только соответственно на 0,6% и 1,3% больше, чем в аналогичном периоде 2002 г. По имеющимся оценкам, доля карточных платежей в ежедневных расчетах населения более чем в 10 раз ниже, чем в американских супермаркетах, где они составляют 60%.

Отражением этого факта является и то, что в структуре средств физических лиц депозиты для расчетов с использованием банковских карт занимают крайне незначительный удельный вес (их доля составляет только 0,6%).

Тем не менее, несмотря на наличие препятствий и трудностей, а также на довольно крупные начальные затраты, связанные с запуском и отработкой технологий использования пластиковых карт, российские банки все активнее используют этот инструмент для реализации стратегических целей по развитию ритейлового бизнеса. Если банк рассчитывает удержаться в какой-либо нише на рынке частных вкладов, ему не обойтись без выпуска платежных карт.

Особенно это касается вкладчиков со средним и выше уровнем доходов. В то же время выпуск платежных карт дает несомненные преимущества в борьбе не только за индивидуального вкладчика, но и индивидуального заемщика. Объясняется это тем, что платежные карты удачно совмещают в себе функции платежного и кредитного инструмента многоразового пользования. Учитывая затратный характер процедур оформления кредитных заявок даже по упрощенным схемам, наличие указанных функций делает платежные карты весьма привлекательными в процессе потребительского кредитования.

Вместе с выдачей кредитной карты клиенту открывается кредитная линия. При этом проценты начисляются только на потраченную сумму, а не на весь кредитный лимит. Таким образом, получив карту, клиент может ничего не покупать в течение определенного периода, и за это время ему не придется платить проценты. Несмотря на то что кредитные карты пока не являются привычным продуктом для российского потребителя, объемы их выпуска постоянно растут.

1.5. Тенденции развития банковских услуг физическим лицам

В заключение данной главы целесообразно обратиться к статье «Современные банковские технологии: теоретические основы и практика» опубликованной в журнале «деньги и кредит» №10, 2004^⁷. Данная статья представляет собой обобщение материалов заседания круглого стала, проведенного в Финансовой академии при Правительстве Российской Федерации.

В статье говориться, что выступление Д. А. Короткова (Банк Москвы) было посвящено современным тенденциям развития рынка массовых банковских продуктов. Было отмечено, что в конце 1990-х годов наблюдался отток инвестиций из банковской сферы. В последние годы банки развитых стран прошли фазу снижения доходности и жесткой конкуренции с небанковскими финансовыми институтами. В настоящее время ведущие банки, работающие с массовыми продуктами (кредитующие физических лиц и малый и средний бизнес), достаточно успешно позиционируют себя на рынке.

Деятельности современных банков свойственна индивидуализация отношений с клиентами. Продуктовая стратегия банков носит клиентоцентрический характер, т. е. ориентирована на потребности клиента в определенном продукте.

Для массовых банковских продуктов характерен быстрый цикл развития. В условиях сокращения филиальной сети необходимо эффективное использование банковской инфраструктуры в целях максимального удовлетворения потребностей клиента. Банки ищут оптимальные комбинации каналов продажи продуктов для каждого клиента (филиал, дополнительный офис, почтовые каналы, Интернет), стремятся обеспечить комплексное обслуживание клиентов в финансовой сфере, что приводит к сочетанию банковских и финансовых (в частности страховых) услуг.

Ситуация на отечественном банковском рынке характеризуется, по мнению выступавшего, двумя основными тенденциями: 1) развитием массовых кредитных продуктов (для предприятий и физических лиц), обеспечивающих банку высокий объем реализации; 2) развитием продуктов со значительной добавленной стоимостью (инвестиционные, доверительные операции), обеспечивающих банку высокий комиссионный доход. Для массовых продуктов банков с развитой филиальной сетью характерна тенденция централизации процесса их разработки при децентрализации системы продаж этих продуктов.

Было отмечено стремление отечественных банков обеспечить полный спектр массовых продуктов; развитие системы самообслуживания клиентов (в частности, использование банкоматов не только для снятия наличных, но и для обслуживания операций по кредитам); развитие смежных бизнесов, таких, как продажа страховых продуктов, налоговое консультирование и др.

В заключение было подчеркнуто, что в ближайшие годы ведущие российские банки будут реально конкурировать с западными банками на рынке массовых продуктов и будут вынуждены активно развивать это направление. И фактором конкурентоспособности отечественных банков должны стать отлаженные технологии реализации массовых продуктов.

Глава 2. Особенности обслуживания физических лиц в коммерческом банке ЗАО «ЦентроКредит»

2.1. Общая информация о банке «ЦентроКредит»

Акционерный коммерческий банк «ЦентроКредит» (закрытое акционерное общество) был основан в 1989 году и уже шестнадцатый год успешно работает в банковском секторе экономики на основании генеральной лицензии № 121 на осуществление банковских операций, выданной Центральным банком Российской Федерации. Банк также имеет лицензию на осуществление операций с драгоценными металлами.

В настоящее время Банк имеет филиал в г. Вологда, а также Представительство в Великобритании (г. Лондон).

Банк имеет разветвленную сеть корреспондентских отношений с такими крупными зарубежными банками, как: Raiffeisen Zentralbank Oesterreich AG (RZB), Vienna; Banque Commerciale pour l`Europe du Nord S.A. (Eurobank); Commerzbank AG, Frankfurt am Main и др.

Банк «ЦентроКредит» является членом Ассоциации российских банков, Московского банковского союза, Национальной валютной ассоциации и Национальной фондовой ассоциации, участником Российской торговой системы (РТС), Московской фондовой биржи (МФБ), Фондовой биржи «Санкт-Петербург», акционером и членом секции фондового, валютного и срочного рынка Московской межбанковской валютной биржи (ММВБ).

Благодаря лицензии биржевого посредника № 470 от 29 ноября 2001 года банк «ЦентроКредит» имеет право на совершение фьючерсных и опционных сделок в биржевой торговле на территории Российской Федерации. Банк «ЦентроКредит» имеет лицензии профессионального участника рынка ценных бумаг без ограничения срока действия на осуществление следующих видов деятельности: дилерской (номер лицензии 177-06344-010000 от 19 сентября 2003 года), брокерской (номер лицензии 177-06333-100000 от 19 сентября 2003 года), по управлению ценными бумагами (номер лицензии 177-06356-001000 от 19 сентября 2003 года), депозитарной (номер лицензии 177-06413000100 от 26 сентября 2003 года).

Государственный таможенный комитет Российской Федерации включил банк «ЦентроКредит» в реестр организаций, которые могут выступать гарантами перед таможенными органами с лимитом максимально допустимых сумм всех одновременно действующих банковских гарантий, эквивалентных 20 000 000 евро.

В течение 2004 года уставный капитал Банка увеличился на 127% с 1, 312 млрд. рублей до 2, 978 млрд. рублей, а собственный капитал вырос почти на 34% с 2, 709 млрд. до 3, 624 млрд. рублей. Это позволяет банку «ЦентроКредит» уверенно входить в число крупнейших российских банков по размеру собственного капитала (42-е место на 31 декабря 2004 года по рейтингу журнала «Профиль»). По чистым активам банк «ЦентроКредит» на указанную дату занимал 54-ю позицию.

Валюта баланса в 2004 году увеличилась почти на 70% до 16,911 млрд. рублей.

В 2003 году банк «ЦентроКредит» приобрел в собственность банковское здание, расположенное в самом центре Москвы по адресу: Старый Толмачевский переулок, д. 10, где разместился дополнительный офис «Центральный», выполняющий функции клиентского центра. Благодаря открытию этого офиса у Банка появилась возможность существенно повысить уровень обслуживания клиентов в целях максимального удовлетворения их потребностей.

Количество клиентов за 2004 год выросло на 18,5%. В связи с привлечением за отчетный период большого количества клиентов как корпоративных, так и частных, Банк продолжал увеличивать число удаленных офисов в г. Москва, общее число которых на конец года составило 22.

За 2003 год произошло существенное наращивание объемов операций с драгоценными металлами, осуществляемых Банком. Обороты Банка на этом рынке в 2004 году выросли на 2/3 и достигли 1000 кг золота в месяц. А объемы авансирования золотодобывающих предприятий, произведенного ЗАО «АКБ «ЦентроКредит» в 2004 году, превысили 3,5 тонны золота.

Объемы лизинговых операций за отчетный период увеличились в 46 раз по сравнению с 2003 годом — с 6,85 до 323 млн. рублей.

По экспертным оценкам Банк находится на 2-м месте в России по осуществлению факторинговых операций. Объем финансирования за 2004 год составил более 150 млн. долларов.

Банк «ЦентроКредит» осуществляет подготовку финансовой отчетности по российским и международным стандартам. Аудит банка «ЦентроКредит» за 2004 год по международным стандартам осуществлялся компанией ЗАО «Делойт и Туш СНГ», а по российским стандартам — ООО «Русфининвест-Аудит».

По результатам 2004 года балансовая прибыль АКБ «ЦентроКредит» составила 636 млн. рублей. На Годовом общем собрании акционеров Банка принято решение о выплате дивидендов в размере 5 рублей 64 копеек на каждую именную обыкновенную акцию и в размере 1 рубля 41 копейки на каждую именную привилегированную акцию.

В соответствии со ст. 21 и ст. 43 Федерального закона «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации BB № 177-ФЗ от 23 декабря 2003 года государственная корпорация «Агентство по страхованию вкладов» 11 ноября 2004 года включила ЗАО «Акционерный коммерческий банк «ЦентроКредит» в реестр банков – участников системы обязательного страхования вкладов под номером 161.

23 июня 2004 года Банк отметил 15-летие своей деятельности. Журнал «Банковское дело в Москве» включил банк «ЦентроКредит» в свой специальный проект, посвященный 15-летию банковской системы России, под рубрикой «Они стали первыми».

2.2. Финансовое состояние банка «ЦентроКредит» в 2004 году

В 2004 году банком «ЦентроКредит» были достигнуты следующие, основные на 2004 год, цели:

- вступление в систему страхования вкладов (Банк был в числе первых 25 московских банков, вступивших в ССВ);

- повышение кредитного рейтинга до уровня B+ (rus) (агентство Fitch Ratings);

- вступление в платежную систему MasterCard International;

- введение в действие системы планирования и бюджетирования.

В целом прошедший 2004 год может быть отмечен динамичным ростом основных финансовых показателей Банка, определяющих как количественные, так и качественные характеристики его деятельности. Так, валюта баланса (форма 101) в 2004 году выросла на 69,8% и составила на 01.01.05 г. 16 911 млн. руб. Собственный капитал вырос с начала года на 915 млн. руб., или на 33,8%, составив на 01.01.05 г. 3624 млн. руб. Более чем в два раза — до 2978 млн. руб. — за счет капитализации прибыли 2003 года на сумму 1066 млн. руб. и за счет новой эмиссии акций на 600 млн. руб. увеличился уставный капитал Банка.

По данным рейтинга журнала «Эксперт» «Крупные банки Москвы и Московской области (активы от 6 до 20 млрд. руб.)», банк «ЦентроКредит» перешел в I группу финансовой устойчивости. Достаточность капитала банка «ЦентроКредит», согласно рейтингу, составила 52%, коэффициенты: моментной ликвидности — 38,2%, деловой активности — 29,5% (второй показатель в группе). «У этого банка произошло качественное улучшение относительных показателей и рост абсолютных финансовых показателей», — пишет «Эксперт».

По данным рейтинга «200 крупнейших российских банков» журнала «Финанс.», по итогам 2004 года банк «ЦентроКредит» вышел на:

- 38-е место по размеру собственного капитала (+7 позиций с начала года),

- 65-е — по объему работающих активов (+12 позиций),

По данным того же рейтинга, банк «ЦентроКредит» вышел на 33-е место по отношению собственного капитала к пассивам, составившего у Банка 25% (среднее значение по 200 крупнейшим банкам — 17%).

Рентабельность активов банка «ЦентроКредит» по итогам 2004 года составила 6%, что на 3,4% превысило среднюю рентабельность активов 200 крупнейших российских банков.

Уровень рентабельности капитала банк «ЦентроКредит» также превышает среднийпо российской банковской системе. По итогам 2004 года рентабельность капитала Банка составила 19% (среднее значение по 200 крупнейшим банкам — 16,7%).

Прибыль банка «ЦентроКредит» до налогообложения составила по итогам 2004 года 669 млн. руб. К основным статьям доходов, повлиявшим на величину финансового результата банка «ЦентроКредит» на 1 января 2005 года, следует отнести:

- чистые доходы от операций с ценными бумагами — 1338 млн. руб.;

- чистые процентные и аналогичные доходы — 990 млн. руб.;

- чистые доходы от операций с драгоценными металлами — 83 млн. руб.

Сумма активов банка «ЦентроКредит» составила на 01 января 2005 года 14,7 млрд. руб., что на 5,6 млрд. руб. выше прошлогоднего значения.

Рис. 2.1. Структура активов банка «ЦентроКредит»

Из приведенной диаграммы (рис. 2.1) «Структура активов банка «ЦентроКредит» видно, что доля ссудной задолженности сократилась и на 01 января 2005 года составила 35% (49% на 01.01.2004), доля вложений в ценные бумаги не изменилась, составив, как и на конец предыдущего года, 24% от общей величины активов.

В абсолютном выражении объем вложений в ценные бумаги увеличился на 1,4 млрд. руб. и на 01 января 2005 года составил 3,5 млрд. руб. Объем ссудной задолженности Банка увеличился на 730 млн. руб., его величина на 01 января 2005 года достигла 5,2 млрд. руб.

Значительное место в структуре активов банка «ЦентроКредит» занимают прочие активы, основу которых составляют главным образом требования по срочным сделкам. Доля прочих активов в общей сумме активов банка «ЦентроКредит» составила на 01 января 2005 года 25% (13% на 01.01.2004).

Доля денежных средств (касса, корреспондентский счет и обязательные резервы в Банке России) в активах банка «ЦентроКредит» не изменилась и на 01 января 2005 года составила 11%. В абсолютном выражении их сумма увеличилась на 613 млн. руб. и составила 1,6 млрд. руб.

Объем средств, размещенных на межбанковском рынке (кредиты, корреспондентские счета), увеличился на 242 млн. руб. и на 01 января 2005 года составил 299 млн. руб. (57 млн. руб. на 01.01.2004). Их доля в активах банка «ЦентроКредит» увеличилась на 1% и составила 2% от активов.

Ресурсная база Банка росла как за счет собственных средств (прирост за год, как уже отмечалось, — 33,8%), так и за счет новых привлеченных средств, объем которых вырос по сравнению с прошлым годом на 72%, или 4,7 млрд. руб., и на 01 января 2005 года составил 11,3 млрд. руб.

На 1,9 млрд. руб. (66%) увеличился объем средств клиентов (текущие и прочие счета и депозиты юридических и физических лиц), их доля в обязательствах Банка на 01 января 2005 года составила 42%.

Объем выпущенных собственных векселей сократился на 692 млн. руб. Их доля в обязательствах банка «ЦентроКредит» также сократилась на 22%, составив на 01 января 2005 года 16% от обязательств.

Не последнюю роль для банка «ЦентроКредит» продолжает играть привлечение на межбанковском рынке. Доля МБК и корреспондентских счетов в обязательствах Банка на конец 2004 года составила 16% от обязательств; в абсолютном выражении объем средств, привлеченных на межбанковском рынке, возрос на 1,3 млрд. руб.

Существенное увеличение произошло также по статье «Прочие обязательства», включающей в себя в основном обязательства по срочным сделкам. В абсолютном выражении объем этих обязательств вырос на 2,2 млрд. руб., а их доля в обязательствах Банка составила 26%.

Таким образом, финансовые показатели банка «ЦентроКредит» за 2004 год подтверждают его доходность и устойчивость ликвидности.

Банк подтвердил свою стабильность и продемонстрировал хорошую динамику развития, укрепив свои позиции на рынке.

Рис. 2.2. Динамика рейтинга АКБ «ЦентроКредит» (по данным журнала «Профиль»)

2.3. Услуги частным лицам

С самого начала развитие направления частного банковского обслуживания в ЗАО АКБ "ЦентроКредит" задумывалось как возможность предложения частным клиентам полного спектра банковских продуктов и услуг - от традиционного расчетно-кассового обслуживания до управления активами и финансовые консультаций. Сегодня широкий профиль деятельности АКБ "ЦентроКредит" позволяет предоставлять частным клиентам не только полную программу комплексного банковского и инвестиционного обслуживания, но и большой выбор дополнительных продуктов и услуг, постоянно пополняемый в соответствии с пожеланиями наших клиентов.

Устойчивый рост клиентской базы на протяжении последних лет свидетельствует о завоевании ЗАО АКБ "ЦентроКредит" репутации партнера высокой надежности.

Спектр услуг физическим лицам, предлагаемых Банков в текущем году, состоит из депозитных операций, операций на фондовом рынке, переводных операций (внутри страны и за границу, включая переводы в системе Western Union), валютно-обменных операций (включая операции с дорожными чеками), кассового обслуживания (включая продажу мерных слитков и памятных монет), конверсионных операций, аренды сейфовых ячеек.

В 2004 году Банк продолжил динамичное развитие в направлении совершенствования системы обслуживания частных лиц. Персональное банковское обслуживание является основным «коньком» в данной системе. Причем под персональным обслуживанием подразумевается именно индивидуальный подход к каждому клиенту. Банк предлагает только те банковские услуги, при которых клиент получает всеобъемлющие консультации с возможностью выбора различных вариантов удовлетворения своих потребностей в банковских услугах. Одной из основных задач Банка является интенсивное наращивание спектра банковских услуг, предоставляемых клиентам. Так, в 2004 году Банк, являясь членом международной платежной ассоциации VISA Int., вступил в международную платежную систему MasterCard, предоставив таким образом возможность получения кредитных карт обеих международных систем, присоединенных к одному счету.

Перечень сервисных услуг, предоставляемых держателям кредитных карт Банка, не ограничивается возможностью производить расчеты в торгово-сервисных предприятиях и снятием наличных в банкоматах. Одной из таких необходимых услуг является услуга SMS-оповещения о транзакциях «SMS-CCB»; держатели кредитных карт получают на свой мобильный телефон информацию о проведенных транзакциях и актуальном доступном балансе. Причем данные SMS-сообщения могут одновременно доставляться на несколько телефонов, и это позволяет контролировать транзакции, произведенные по дополнительной карте, в ситуации, например, когда дети находятся в поездке и желательно осуществлять мониторинг счета. Данная функция доступна и на территории других государств, когда мобильный телефон находится в роуминге. Получая SMS-сообщения, клиент может в режиме реального времени отслеживать состояние счета, а круглосуточная служба клиентской поддержки всегда оперативно поможет разобраться в ситуации несанкционированного использования карты.

В дальнейшем одновременно с расширением банкоматной сети в г. Москва (сейчас Банком установлены 11 банкоматов в разных районах города) планируется создание мини-офисов круглосуточного банковского самообслуживания, которые позволят осуществлять такие виды операций, как обмен иностранной валюты на рубли, моментальное пополнение карточного счета, выдача наличных по кредитным картам, получение мини-выписки и ряд других услуг в центре Москвы.

Наряду с традиционным банковским обслуживанием, таким, как кредитные карты и текущие счета, динамичное развитие получила такая услуга Банка, как срочные денежные переводы без открытия счета.

Банк сотрудничает с признанными лидерами данного сегмента финансового рынка — Western Union, Анелик, Contact. Общий объем срочных денежных переводов составил эквивалент 9 520 162 доллара США. Данной услугой Банка воспользовались 22 167 человек.

В течение 2004 года Банк продолжал увеличивать число удаленных офисов в г. Москва, общее число которых на конец года составило 22. Учитывая вышеизложенную политику развития Банка, основывающуюся на дистанционном обслуживании клиентов посредством электронных систем расчета, исключительная функция удаленных офисов — удовлетворение персональных специфических требований клиентов и обслуживание частных лиц.

Расчетно-кассовые операции в ЗАО АКБ "ЦентроКредит" соответствует самым высоким стандартам, надежны и максимально удобны для клиентов. Банк предлагает широчайший спектр операций с наличными средствами и все виды документарных расчетов, принятые в международной банковской практике.

ЗАО АКБ "ЦентроКредит" оказывает следующие услуги по расчетно-кассовым операциям:

Открытие счетов (вкладов) В рублях и иностранной валюте

Обслуживание счетов (вкладов) В рублях и иностранной валюте

Прием наличных денежных средств в рублях на счета (вклады) в рублях и иностранной валюте

Выдача справок, выписок и других документов по запросам клиентов

Выдача наличных денежных средств ранее внесенных наличными, поступивших безналичным путем из других банков, с депозитных срочных счетов в рублях РФ и иностранной валюте.

Банк "ЦентроКредит" предоставляет своим клиентам специальные кабины по пересчету наличных денег. В каждой из таких кабин предусмотрено специальное оборудование - детектор валют и счетчик банкнот. Эта услуга ориентирована как на физических, так и на юридических лиц.

ЗАО АКБ "ЦентроКредит" эмитирует следующие типы банковских карт VISA и MasterCard:

VISA Electron - самая распространенная в мире электронная банковская карта, доступная для студентов, пенсионеров и всех людей, имеющих небольшие доходы. Эта банковская карта позволяет в полной мере пользоваться международной системой безналичных расчетов VISA: получать наличные в банкоматах и учреждениях банков, оплачивать товары и услуги в торговых точках, оборудованных электронными терминалами. Обязательная авторизация всех транзакций по карте VISA Electron обеспечивает ее держателю высокую степень сохранности денежных средств, размещенных на счете карты.

VISA Classic/ MasterCard Standard - эта банковская карта предназначена для тех клиентов, у кого уже есть опыт обращения с банковскими картами, а также пользуется популярностью у потребителей со средним доходом, поскольку гарантирует удобство, выбор и финансовую гибкость. С картой можно без проблем получить наличные и расплатиться в национальной валюте в любой стране мира, а также заказать товары и услуги по почте или по телефону.

VISA Bussiness - корпоративная банковская карта - лучшее средство безналичной оплаты представительских и командировочных расходов сотрудников любой организации. VISA Business выпускается сотрудникам организации, имеющим счет в ЗАО АКБ "ЦентроКредит". Организация самостоятельно устанавливает порядок взаиморасчетов с держателем карты при расходовании им средств, а в случае возникновения серьезных претензий к держателю - компания может объявить карту недействительной.

VISA Gold/MasterCard Gold - "золотая" банковская карта, преимущественные свойства которой смогут предоставить наиболее состоятельным клиентам те виды услуг, которые они желают получить, тот банковский продукт, с которым они могут себя отождествить, и тот престиж, которого они заслуживают. "Золотая" банковская карта гарантирует клиенту признание его статуса. Банковская карта VISA Gold/MasterCard Gold надежно застрахует Вас от любых неприятностей.

Банк осуществляет привлечение депозитов физических лиц. В настоящее время банком предлагаются следующие виды вкладов:

ЗАО АКБ "ЦентроКредит" осуществляет переводы валюты из России и в Россию для физических лиц без открытия банковских счетов, используя широкую сеть прямых корреспондентских счетов в крупнейших банках дальнего и ближнего зарубежья. Благодаря наличию широкой корреспондентской сети АКБ “ЦентроКредит” имеет возможность осуществлять перевод иностранной валюты в любую точку земного шара в минимальные сроки. Услуги предоставляются как резидентам, так и нерезидентам России.

Банк осуществляет следующие валютно-обменные операции:

ЗАО АКБ "ЦентроКредит" принимает к оплате международные дорожные чеки Thomas Cook, American Express, VISA, Citicorp (в валютах, котируемых ЦБ РФ). При покупке и продаже дорожных чеков Банком взимается минимальный процент комиссии. В случае покупки чеков на крупную сумму предусмотрена действенная система скидок и гарантируется возврат средств, вложенных в неиспользованные дорожные чеки, с минимальными комиссионными.

Банк предоставляет возможность купить дорожные чеки в долларах США, выбрав купюры удобного номинала. ЗАО АКБ "ЦентроКредит" принимает коммерческие и дорожные чеки на инкассо. При этом чеки отправляются почтой эмитенту, который после проведения соответствующей проверки переводит в Банк сумму возмещения по чекам.

ЗАО АКБ "ЦентроКредит" предоставляет в аренду индивидуальные депозитные сейфы различного размера для хранения ценностей и документов. Услуга по сдаче в аренду индивидуальных сейфов была успешно внедрена в банке четыре года назад и оказалась одной из самых востребованных среди его постоянных клиентов.

Посетителям банка предлагаются самые разнообразные схемы аренды: от индивидуальной и совместной до совместно-одновременной. Первый вариант предлагает в качестве арендатора регистрацию одного клиента, во втором случае регистрируются оба клиента и пользуются сейфом поочередно, в третьем - у одного из клиентов находится ключ, у другого клиентская карточка, что дает возможность открыть сейф только при явке обоих клиентов.

Сейфы предоставляются на срок от одного дня до одного года. Сохранность доверенного Банку имущества гарантирует круглосуточная вооруженная охрана и сейфы повышенной надежности фирмы “Кросна”. Имеется отдельное помещение, оборудованное специальной техникой для пересчета и проверки подлинности денежных средств и ценных бумаг. Для обеспечения безопасности расчетов при сделках с недвижимостью и автотранспортом предусмотрены специальные схемы.

Банк предлагает физическим лицам следующие виды услуг на рынке драгоценных металлов:

Банк предлагает клиентам физическим лицам, имеющим в Банке расчетные счета, воспользоваться автоматизированными электронными системами для удаленного управления.

Преимущество системы заключается в отсутствии установки дополнительного специального программного обеспечения на компьютер клиента – клиент может провести платеж или посмотреть движение на своих счетах с любого компьютера, имеющего доступ в Интернет. Разработчик продукта - компания БИФИТ.

Электронные системы используют стандартные формы платежных документов:

И позволяют осуществлять следующие операции:

Банк предлагает физическим лицам полный спектр услуг на рынке ценных бумаг (брокерское и депозитарное обслуживание, доверительное управление) с самыми разнообразными финансовыми инструментами.

Услуга доверительного управления рассчитана на людей, имеющих активную жизненную позицию, располагающих свободными денежными средствами или ценными бумагами и не имеющих достаточного количества времени для совершения операций с одним из самых доходных секторов финансового рынка. В текущем году темпы роста российского фондового рынка и его дальнейшие перспективы позволяют сделать вывод о том, что данный сегмент является единственным высокодоходным инструментом для размещения активов физических и юридических лиц.

Основные направления деятельности Банка по развитию розничного бизнеса на ближайшую перспективу:

дальнейшее формирование широкой сети продаж розничных банковских продуктов;

создание конкурентоспособного и востребованного продуктового ряда, внедрение новых разработок в области услуг для физических лиц;

технологическое и кадровое обеспечение проводимых мероприятий;

совершенствование технологии взаимодействия структурных подразделений Банка в решении поставленных задач.

Глава 3. Направления совершенствования обслуживания физических лиц

Существенно укрепить свое положение на рынке банковского обслуживания населения можно за счет: увеличения сети филиалов и дополнительных офисов, гибкой процентной политики по вкладам физических лиц наряду с постоянным совершенствованием и расширением ассортимента розничных услуг.

В связи с расширением на рынке банковских услуг спроса на получение кредитов физическими лицами предполагается создание кредитного портфеля данной категории заемщиков, предоставление кредитов на покупку жилья (ипотечное кредитование), на приобретение автомобилей (автокредитование) и прочие нужды (потребительское кредитование).

Одним из основных направлений развития розничного бизнеса является привлечение средств от физических лиц на счета до востребования и в срочные инструменты, ведение текущих счетов физических лиц.

Увеличение портфеля розничных депозитов является для банка приоритетным. Банку целесообразно расширять спектр депозитных продуктов для розничных клиентов. Сроки депозитов должны варьироваться в зависимости от потребностей клиентов и могут составлять срок до двух лет и пролонгированы по желанию клиента.

Расширение бизнеса в направлении обслуживания физических лиц требует от банка организации оперативной и удобной системы обслуживания клиентов в любом филиале и отделении, создания возможности самообслуживания клиентов из дома, офиса или мультимедийного киоска самообслуживания, а также эффективного мониторинга предоставления услуг. Однако традиционные способы доставки услуг клиентам не позволяют добиться этого вследствие, главным образом, невозможности обслуживания клиентов в удаленных филиалах и отделениях в реальном масштабе времени, недостаточной поддержки различных каналов связи и периферийных устройств и высокой стоимости эксплуатации системы из-за отсутствия интегрированного решения, охватывающего все требуемые функциональные возможности.

3.2. Совершенствование услуг по привлечению вкладов физических лиц

Можно сказать, что рынок банковских депозитов населения является массовым, поскольку среди клиентов могут быть различные категории граждан по возрастному признаку, по уровню доходов, по социальному положению.

3.1. Совершенствование услуг по предоставлению кредитов физическим лицам

Анализ услуг оказываемых банком населению в предыдущей главе показал, что в банк не осуществляет кредитование населения. Технологически процесс кредитования физических лиц можно осуществить следующим образом. Для получения кредита в граждане должны предоставить следующие документы:

• паспорт или заменяющий его документ (предъявляются);

• справки с места работы заемщика и поручителей о доходах и размерах производимых удержаний (для пенсионеров — справка из органов социальной защиты населения);

• декларацию о полученных доходах, заверенную налоговой инспекцией (для граждан, занимающихся предпринимательской деятельностью);

• паспорта (заменяющие их документы) поручителей и залогодателей;

• для получения кредита свыше 5 тыс. долл. США или рублевого эквивалента этой суммы — справку из психоневрологического диспансера или водительское удостоверение (предъявляются);

В подготовке к выдаче кредита принимают участие многие службы и подразделения банка (рис. 3.1). Для получения кредита гражданин должен обратиться в один из филиалов банка с заявлением и рядом установленных документов. Филиал консультирует потенциального заемщика, проверяет предоставленные им документы, составляет предварительное заключение о возможности выдачи кредита. Далее к работе подключается кредитный инспектор банка. Он проверяет сведения о заемщике по базам данных, В подготовке документов участвуют также служба безопасности и юридический отдел. Окончательное решение о выдаче кредита или об отказе принимает кредитный комитет.

Рис. 3.2. Процедура выдачи кредитов населению^⁸.

Для оценки качества кредитного портфеля должна быть сформирована и автоматизирована информационная база. Ее пользователями могут быть соответствующие отделы, а также руководство банка. На основе этой информационной базы каждое подразделение разрабатывает и использует показатели качества кредитного портфеля. В частности, отдел по работе с просроченной задолженностью интересуется объемом просроченной задолженности в разрезе ее длительности, перечнем клиентов, впервые допустивших просроченный платеж, информацией о клиентах, у которых приближается срок платежа, но отсутствуют средства. Отдел выдачи кредитов разрабатывает и использует лимиты возрастного ценза, по компаниям-работодателям, по месту регистрации физических лиц. Для менеджеров банка интересны финансовые показатели качества выданных ссуд: агрегированные; достаточности резервов; доходности ссуд; качества управления ими и др.

До настоящего времени для оценки кредитоспособности как юридических, так и физических лиц большинство банков использовало единые подходы в виде анализа предоставленных заемщиком документов. Этот процесс требует от банков значительных временных и финансовых затрат.

Кроме того, он не поддается стандартизации. Высокие издержки по обработке кредитной заявки резко снижают стимулы к расширению сферы потребительского кредитования. Для решения проблемы высоких финансовых и трудовых затрат при принятии решения по выдаче кредита индивидуальному заемщику необходима разработка методики анализа кредитоспособности индивидуальных клиентов. Во всем мире потенциального заемщика оценивают не кредитные комитеты, а компьютер с помощью программы скоринга (балльной оценки).

Скоринг представляет собой математическую или статистическую модель, с помощью которой на основе кредитной истории «прошлых» клиентов банк пытается определить, насколько велика вероятность, что конкретный потенциальный заемщик вернет кредит в срок. В промышленно развитых странах, когда человек обращается за кредитом, банк располагает заполненной анкетой заемщика, в которой последний отвечает на вопросы, на первый взгляд не имеющие отношение к принятию решения по выдаче кредита (возраст, семейное положение, профессия и т.д.).

В самом упрощенном виде скоринговая модель представляет собой взвешенную сумму определенных характеристик. В результате получается показатель, который указывает на положительное или отрицательное решение по предоставлению кредита. Скоринг выделяет те характеристики, которые наиболее тесно связаны с ненадежностью или, наоборот, надежностью клиента.

Мы не знаем, вернет ли данный заемщик кредит, но мы знаем, что в прошлом люди этого возраста, этой же профессии, с таким же уровнем образования и с таким же числом иждивенцев кредит не возвращали.

Ограничениями на пути распространения скоринга в России являются необходимость накопления большого объема статистической информации, определения, какая информация является важной и имеет отношение к данному кредиту, анализа и правильной интерпретации полученной информации. В связи с отсутствием широкого опыта кредитования физических лиц построение близкой к реальности математической модели определения кредитных рисков представляется проблематичной. По мере расширения кредитования и накопления статистической информации доступность скоринга и точность проводимых с его помощью оценок возрастут.

Банку, возможно, целесообразно рассмотреть вопрос об организации предоставления ипотечных кредитов. Ипотечное жилищное кредитование (ИЖК) является для населения альтернативой длительному накоплению средств для покупки жилья. Оно позволяет значительно ускорить приобретение квартир, более того, приобрести жилье с рассрочкой. Для банков это перспективная сфера долгосрочных инвестиций. Что же касается государства или городских властей, то, решая вопросы жилищного строительства, они снимают социальную напряженность в обществе.

В настоящее время банки, выдающие ипотечные кредиты чаще всего используют три основных вида ипотечных инструментов: постоянный ипотечный кредит; кредит с фиксированным платежом основной суммы; кредит с переменной ставкой процента. Основным отличием этих инструментов является график погашения ипотечного кредита.

Кредитор задает максимальную величину основной суммы кредита в процентах (LTV^⁹, например 75-80%) от стоимости собственности, устанавливает срок кредита и предлагает процентную ставку, исходя из преобладающих на рынке условий. Затем рассчитываются периодические (обычно ежемесячные) выплаты по ипотеке. При этом во внимание принимаются три вышеназванных показателя:

Периодический платеж может рассматриваться как еще одна переменная. Таким образом, любой кредит описывается четырьмя показателями. При этом, если известны любые три из них, четвертый может быть определен.

Показатель, который в первую очередь интересует заемщика, - это сумма ежемесячного платежа. При выводе формулы для его расчета, предполагается, что известны три переменные:

K – основная сумма (сумма предоставленного кредита);

i – годовая ставка процента по ипотечному кредиту.

Ежемесячные выплаты по данному кредиту рассчитываются с учетом двух элементов: процента (дохода на инвестированную кредитором основную сумму) и возмещения капитала (возврата инвестированной кредитором основной суммы).

Годовая ставка процента в пересчете на месяц составляет

Кредитный период равен n лет, или n_M=12n месяцев.

Постоянный кредит предполагает, что заемщик ежемесячно производит равновеликие платежи (П_М). Ежемесячный платеж включает в себя взнос в счет погашения основной суммы и выплаты процентов. Так как сумма платежа остается постоянной, и выплаты происходят в конце каждого месяца, то величина П_М представляет собой аннуитет постнумерандо. Текущая стоимость суммы таких аннуитетов равна сумме кредита К. Используя формулу суммы геометрической прогрессии, можно получить сумму ежемесячного платежа.

Из этого соотношения получаем сумму ежемесячного платежа:

Некоторые ипотечные кредиты предусматривают равновеликие платежи в счет погашения основной суммы, а также выплаты процентов на непогашенный остаток. Они получили название «пружинных» кредитов (spring-field loans). В мировой практике существует множество разновидностей этого кредита. Выплаты по ним процентов и основной суммы могут изменяться.

Идея широкого внедрения информационных технологий заключается в том, чтобы максимально ускорить традиционные банковские операции: от открытия счета до получения кредита.

Современные информационные технологии сегодня превратились в основу для развития банками розничного банковского обслуживания населения. Возможности применяемой банками информационной системы во многом определяют конкурентоспособность на рынке, поэтому банки много внимания уделяют постоянному совершенствованию имеющихся у них технологий и систем.

Развитие информационных технологий розничного банковского обслуживания связано с поиском новых путей доставки банковским продуктов и услуг для населения. Банк заинтересован в обеспечении доступа максимально возможного количества людей к своим услугам. Очевидно, что возможности традиционного банковского обслуживания с помощью банковских отделений чрезвычайно ограничены, особенно в условиях необходимости конкуренции на розничном рынке со Сбербанком имеющим тысячи отделений по всей стране.

С целью расширения рынок сбыта своих услуг и снижения их себестоимости, банку целесообразно внедрять нетрадиционные методы их предоставления – электронную доставку услуг клиентам. Такой подход к обслуживанию несет в себе ряд существенных преимуществ по сравнению с традиционными сценариями, а именно:

- сравнительно легкий охват большого числа потребителей на финансовом рынке через глобальные сети телекоммуникаций;

- возможность круглосуточного предоставления услуг;

- возможность быстрого изменения предоставляемых услуг в ответ на изменения требований рынка;

- возможность проведения оперативного маркетингового анализа спроса на отдельные банковские продукты;

- предоставление потенциальным клиентам возможности в режиме реального времени детально познакомиться с интересующими их банковскими продуктами и выбрать наиболее подходящие.

На сегодня сложилось несколько основных перспективных технологий дистанционного банковского обслуживания населения:

Использование платежных карт является, пожалуй, самым распространенным способом автоматизации банковских услуг, продаваемых населению. Речь идет об автоматизации выдачи наличных денег, возможности проведения безналичных платежей по банковским счетам клиента с использованием банкоматов.

Перспективы развития этого направления доставки банковских услуг связаны с использованием смарт-карт. Другое название - чиповые карты, т.е. карты на которых наряду с традиционной магнитной полосой размещен микропроцессор, позволяющий на порядок увеличить функциональные возможности карточки.

Применение чиповых карт позволяет в перспективе помимо стандартных платежных приложений размещать на карте дополнительные приложения:

Совместимость при использовании чиповых карт достигается за счет применения единого стандарта Global Platform разработанного и поддерживаемого производителями и пользователями чиповых карт и устройств для их производства и обслуживания (MasterCard, Visa, Gemplus, Toshiba, Hitachi, Sun и пр.).

Дополнительные возможности открываются при использовании чиповых карт с дуальным, контактно-бесконтактным интерфейсом. Время совершения транзакции с использованием чиповых карт оснащенных бесконтактным интерфейсом сокращается до 0,1 секунды, отсутствует механический контакт карты и приемного устройства, что увеличивает срок службы, как карты, так и приемного устройства.

Таким образом, в системе с использованием чиповых карт банк превращается из единственного эмитента в одного из соэмитентов, размещая на карте только свое платежное приложение. Остальные приложения размещаются отвечающими за оказание тех или иных услуг организациями (предприятиями общественного транспорта, торговыми предприятиями и прочее).

Размещение различных, независимых приложений на одном чипе позволяют реализовать спецификации Global Platform, которые предоставляют прикладной программный интерфейс (API) для разработки приложения на карте (JavaCard).

Следует отметить, что стоимость чиповых карт постоянно снижается, и на сегодня карты с дуальным интерфейсом стоят около $3,5.

Таким образом, одна из перспектив развития розничного банковского обслуживания населения заключается в появлении чиповых платежных карт, которые позволят повысить потребительскую ценность карты за счет реализации банками совместно с торговыми предприятиями Loyalty программ, совместно с транспортными предприятиями транспортных приложений. Банк имеет возможность участвовать в реализации проектов социальных карт подобных «Социальной карте москвича». Чиповые карты являются ярким примером того, как современные информационные технологии позволяют создавать новые продукты, обладающие высокой потребительской ценностью совмещая платежные, транспортные, социальные, loyalty приложения на одном кусочке пластика.

Популярность сотовых телефонов в России позволяет уже сегодня говорить о возникновении конкуренции мобильного телефона и платежной карты как альтернативных средств проведения расчетов. Развитие мобильной связи создает для банка новые возможности по обслуживанию своих клиентов. Возможности современных сотовых телефонов позволяют управлять счетами, открытыми в банке с использованием WAP. Целесообразно внедрить платежную систему, которая позволяет оплачивать коммунальные платежи, покупки в магазинах путем обмена SMS-сообщениями между торговой точкой, оператором сотовой связи, оператором мобильных платежей и сотовым телефоном стандарта GSM.

При этом преимуществом оплаты с помощью сотового телефона является мобильный характер проведения расчетов, оплата таких услуг как коммунальные платежи не требуют инициализации транзакции продавцом услуг, клиент сам проводит платеж в любой момент времени и в любом месте, где доступна сотовая связь.

Еще одним направлением совершенствования обслуживания физических лиц является банковское обслуживание по телефону на основе информационных систем, позволяющих автоматизировать процесс обслуживания клиента на основе голосового меню. Клиент может самостоятельно в тональном режиме выбрать такие услуги как запрос информации об остатке на счете, блокировка и разблокировка карты или переключиться на оператора банка. Обслуживание по телефону активно продвигается многими крупными и средними банками. В структуре банка целесообразно создать call центр, в который поступают и обрабатываются все клиентские звонки. Поскольку банк за последнее время существенно увеличили количество розничных клиентов до сотен тысяч человек, то вопрос оперативного решения проблем по телефону приобрел решающее значение. Поэтому банку необходимо внедрять современные информационные системы, которые позволяют автоматизировать процесс обработки звонков и до минимума сократить время обслуживания клиента по телефону.

Еще одним важным направление совершенствования обслуживания физических лиц является создание автоматизированных экспресс-отделений самообслуживания. В таких отделениях возможно пополнение счета, снятие наличных, а также другие стандартные банковские операции (платежи и денежные переводы со счета на счет, оплату услуг операторов связи и Интернета, а также жилищно-коммунальных предприятий). Внедряя новые технологии, банк не только наращивает клиентскую базу, но и экономит на расходах. Ведь создание отделений самообслуживания позволяет разгрузить операционистов, исключить возникновение очередей, обеспечивает круглосуточную работу в течение всей недели. При этом банк помимо сокращения расходов на содержание персонала уменьшает и расходы на аренду помещения, поскольку автоматизированные банковские отделения требуют меньших площадей, чем стандартные отделения банка. А ведь эти расходы составляют значительную часть бюджета банка.

Однако создание отделений полного самообслуживания является пока в нашей стране вопросом скорее теории, чем практики, и кроме ряда несомненных перечисленных выше преимуществ имеет и проблемные моменты. Помимо затрат на охрану помещения, на защиту от вандализма, на средства идентификации клиентов необходимы существенные вложения банка в создание ИТ-платформы, в закупку техники, организацию связи, обеспечение информационной безопасности. Кроме того, программа развития банковских отделений, конечно же, требует значительных инвестиций на рекламную составляющую и различные маркетинговые ходы, чтобы привлечь клиента к пользованию этим видом услуг, привить культуру самообслуживания с помощью электронных устройств.

Однако даже при этом открытие зон самообслуживания для банков выгодно. Реализация подобных отделений позволяет банку активно расширять географию и номенклатуру обслуживания клиентов.

Заключение

В заключение дипломной работы целесообразно сформулировать основные выводы по проведенному исследованию.

В первой главе дипломной работы был проведен анализ основных видов услуг оказываемых населению и тенденции из развития. Установлено, что традиционными и наиболее распространенными банковскими услугами предоставляемыми населению являются: расчетно-кассовое обслуживание по приему различных платежей, привлечение денежных средств во вклады, пластиковые карты, предоставление кредитов. Кроме того, населению могут оказываться услуги по предоставлению осуществлению операций на фондовом рынке, покупке и продажи драгоценных металлов, предоставление сейфовых ячеек, денежные переводы и др. В связи с ростом доходов населения, физические лица начинают интересовать российские банки. Например, в начале экономических реформ подавляющее число банков ориентировалось только на корпоративных клиентов. В настоящее время за клиентов-физических лиц развертывается широкомасштабная конкурентная борьба. Высокими темпами растут остатки на депозитных счетах, увеличиваются объемы кредитования физических лиц. Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Наряду с выполнением традиционных банковских услуг населению - привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения - современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

Во второй главе был проведен анализ финансовой деятельности ЗАО АКБ «ЦентроКредит». В течение 2004 года уставный капитал Банка увеличился на 127% с 1, 312 млрд. рублей до 2, 978 млрд. рублей, а собственный капитал вырос почти на 34% с 2, 709 млрд. до 3, 624 млрд. рублей. Валюта баланса в 2004 году увеличилась почти на 70% до 16,911 млрд. рублей.Количество клиентов за 2004 год выросло на 18,5%. В связи с привлечением за отчетный период большого количества клиентов как корпоративных, так и частных, Банк продолжал увеличивать число удаленных офисов в г. Москва, общее число которых на конец года составило 22. Рентабельность активов банка «ЦентроКредит» по итогам 2004 года составила 6%, что на 3,4% превысило среднюю рентабельность активов 200 крупнейших российских банков. Прибыль банка «ЦентроКредит» до налогообложения составила по итогам 2004 года 669 млн. руб. Спектр услуг физическим лицам, предлагаемых Банков в 2005 году, состоит из депозитных операций, операций на фондовом рынке, переводных операций (внутри страны и за границу, включая переводы в системе Western Union), валютно-обменных операций (включая операции с дорожными чеками), кассового обслуживания (включая продажу мерных слитков и памятных монет), конверсионных операций, аренды сейфовых ячеек. Основными недостатками в сфере обслуживания физических лиц являются: отсутствие предложений банка по привлечению вкладов на длительный срок (от 181 дня до года и от 1 года до 3-х лет), банк не оказывает населению услуг по предоставлению кредитов, технологическая база банка требует высоких временных затрат на обработку и анализ документации, выполнение банковских операций.

С учетом выявленных недостатков в сфере обслуживания физических лиц в третьей главе описана рекомендуемая технология кредитования физических лиц. Предложено введение дополнительных видов вкладов на срок от 181 дня до 1 года, от 1 года до 3-х лет и свыше 3-х лет. В сегменте состоятельных клиентов потенциальная емкость рынка по данным вкладам составляет около 156008 тыс. долл. Для состоятельных клиентов банка целесообразно оказывать такие услуги как: чековые счета, ипотечные ссуды, ссуды на образование и на покупку автомобиля, консультирование по вопросам инвестиций, налоговые консультации, страховые услуги. В третьей главе также рекомендовано развитие дистанционных розничных услуг на основе применения современных информационных технологий. Предоставление дистанционных розничных услуг – это один из активно развивающихся сервисов в настоящее время. Он позволяет банку, во-первых, повысить привлекательность своих услуг для клиентов, являясь удобным инструментом получения информации о состоянии счетов и проведения платежей. Во-вторых, удаленный сервис не требует трудозатрат операционных работников банка и позволяет снизить издержки. И, в-третьих, он является дополнительным средством получения доходов от взимаемых с клиентов комиссий. Рынок электронных банковских услуг бурно развивается, и банку необходимо этим воспользоваться для получения значительного дохода от их использования. Основными направлениями этого развития являются:

- банковское обслуживание на дому (home banking) для частных лиц и малого бизнеса;

- предоставление электронных услуг частным лицам через сеть филиалов и фронт-офисных подразделений банка;

- виртуальный банк – кульминация предоставления электронных банковских услуг, когда практически все банковские продукты можно получить через Интернет.

Список литературы

1 Правовое регулирование банковской деятельности / Суханов Е.А.. - М.; ЮрИнфоР, 1997. С 412.

2 Информационно-аналитические материалы VI Всероссийской банковской конференции «Развитие розничного банковского бизнеса в регионах России. - Москва, 2004 г.

3 Информационно-аналитические материалы VI Всероссийской банковской конференции «Развитие розничного банковского бизнеса в регионах России. - Москва, 2004 г.

4 Информационно-аналитические материалы VI Всероссийской банковской конференции «Развитие розничного банковского бизнеса в регионах России. - Москва, 2004 г.

5 Информационно-аналитические материалы VI Всероссийской банковской конференции «Развитие розничного банковского бизнеса в регионах России. - Москва, 2004 г.

6 Информационно-аналитические материалы VI Всероссийской банковской конференции «Развитие розничного банковского бизнеса в регионах России. - Москва, 2004 г.

7 Современные банковские технологии: теоретические основы и практика – М.: Деньги и кредит, №10, 2004. с. 50 - 61

8 Пещанская И.В. Организация деятельности коммерческого банка. – М.: Инфра-М, 2001.

9 LTV (loan-to-value) - отношение суммы кредита к стоимости залога.

Совершенствование обслуживания физических лиц в банке

Содержание

Введение

Глава 1. Операции коммерческих банков с населением

1.1. Основные банковские услуги населению

1.2. Операции коммерческих банков по привлечению средств населения во вклады

1.3. Кредитование индивидуальных заемщиков коммерческими банками

1.4. Пластиковые карты: современная форма безналичных расчетов населения

1.5. Тенденции развития банковских услуг физическим лицам

Глава 2. Особенности обслуживания физических лиц в коммерческом банке ЗАО «ЦентроКредит»

2.1. Общая информация о банке «ЦентроКредит»

2.2. Финансовое состояние банка «ЦентроКредит» в 2004 году

2.3. Услуги частным лицам

Глава 3. Направления совершенствования обслуживания физических лиц

3.2. Совершенствование услуг по привлечению вкладов физических лиц

3.1. Совершенствование услуг по предоставлению кредитов физическим лицам

3.3. Направления совершенствования обслуживания населения с использованием современных информационных технологий

Заключение

Список литературы

Другие похожие работы