RefMag.ru - работы по оценке: аттестационная, вкр, диплом, курсовая, тест, контрольная, практикум

Помощь в решении тестов, практикумов, курсовых, аттестационных

Заказ курсовых, контрольных, дипломных работ

Сроки выполнения работ

Цены и оплата

Новости сайта

Полезные статьи

Популярные разделы:

Готовые работы:

- Антикризисное управление

- Аудит

- Бизнес планирование

- Бухгалтерский учет

- Деньги, кредит, банки

- Инвестиции

- Логистика

- Макроэкономика

- Маркетинг и реклама

- Математика

- Менеджмент

- Микроэкономика

- Налоги и налогообложение

- Рынок ценных бумаг

- Статистика

- Страхование

- Управление рисками

- Финансовый анализ

- Внутрифирменное планирование

- Финансы и кредит

- Экономика предприятия

- Экономическая теория

- Финансовый менеджмент

- Лизинг

- Краткосрочная финансовая политика

- Долгосрочная финансовая политика

- Финансовое планирование

- Бюджетирование

- Экономический анализ

- Экономическое прогнозирование

- Банковское дело

- Финансовая среда и предпринимательские риски

- Финансы предприятий (организаций)

- Ценообразование

- Управление качеством

- Калькулирование себестоимости

- Эконометрика

- Стратегический менеджмент

- Бухгалтерская отчетность

- Экономическая оценка инвестиций

- Инвестиционная стратегия

- Теория организации

- Библиотека








Поиск на сайте:

Принимаю заказы на решение тестов, задач, практикумов, подготовку контрольных, курсовых, дипломных (аттестационных) работ (безопасно, антиплагиат, большой опыт, положительные отзывы). Сергей.
тел. +7(495)795-74-78, admin@refmag.ru, ,
Вконтакте: vk.com/refmag.

Готовый реферат

Технология проведения эффективных переговоров

2007 г.

Содержание

Введение

1. Виды деловых переговоров

2. Принципы и этапы деловых переговоров

3. Тактика ведения деловых переговоров

4. Особенности национальных стилей ведения деловых переговоров

Заключение

Список использованных источников

Введение

Актуальность темы реферата обусловлена тем, что ежедневно руководство и сотрудники организаций и предприятий имеют дело с потенциальными и реальными клиентами, постоянными и разовыми партнерами, конкурентами. От того, насколько эффективно организация строит с ними свои взаимодействия, умеет договариваться, представлять и защищать свои корпоративные интересы, напрямую зависит успех или неуспех ее деятельности.

Необходимость в проведении деловых переговоров возникает при наличии несовпадающих или противоположных интересов участвующих сторон.

Цель переговоров, как правило, решение важной для организации проблемы или урегулирование конфликта с заказчиками, кредиторами, поставщиками, конкурентами и иными субъектами совместной деятельности.

Эффективность переговоров зависит от умения участников достичь в ходе обсуждения взаимоприемлемого соглашения. Разумное соглашение должно отвечать интересам обеих сторон, регулировать сталкивающиеся интересы. Достигнуть такого соглашения можно только на основе сотрудничества сторон, сближения интересов, поиска взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса.


1. Виды деловых переговоров

Существуют виды деловых переговоров, которые различаются между собой целями, составом участников, степенью завершенности и степенью эффективности1.

По форме проведения переговоры можно подразделить на личные, телефонные и переговоры, осуществляемые путем переписки.

Телефонные переговоры нередко предваряют личные контакты. Они помогают уточнить круг участников переговоров, проблематику вынесенных на обсуждение вопросов, а также ряд организационных моментов (согласование места, даты и времени проведения переговоров и др.).

По субъектам переговорного процесса следует различать переговоры, которые ведутся внутри организации (между представителями подразделений компании, между фирмой и ее дочерними предприятиями, филиалами и т.п.); а также переговоры между различными организациями.

Межфирменные переговоры могут проходить в рамках муниципальных образований, региона, на межрегиональном уровне. Если в переговорах участвуют представители компаний хотя бы из двух стран, то переговоры носят международный характер.

По количеству участников (организаций) различают двусторонние, трехсторонние и многосторонние переговоры.

По степени завершенности переговоры могут быть:

- предварительными — обычно предшествуют личным контактам сторон;

- промежуточными (необходимость в таких переговорах возникает в том случае, если обсуждаемые проблемы отличаются повышенной сложностью, и участники переговоров заранее считают, что достичь согласия и подписать необходимые соглашения в один этап не представляется возможным);

- окончательными (отличительная особенность окончательных переговоров — подписание итогового документа, например, контракта о поставке оборудования, договора о предоставлении услуг, решения об объединении компаний и т.д.).

По характеру решаемых проблем (содержанию обсуждаемых вопросов) переговоры могут касаться самых разных проблем: экономических, в том числе коммерческих, управленческих, связанных с поиском более эффективных моделей функционирования организаций, экологических и др. Переговоры по финансово-экономическим проблемам обычно касаются взаимоотношений партнеров по поводу владения и распоряжения собственностью, взаимных расчетов за товары (услуги), распределения прибыли, условий предоставления кредитов, привлечения и использования инвестиций и т.д.

По степени эффективности переговоры могут быть эффективными (т.е. приносить партнерам взаимную выгоду, способствовать решению важных для них проблем), малоэффективными и неэффективными (нерезультативными). К последней разновидности можно отнести переговоры, не увенчавшиеся по той или иной причине успехом, подписанием документов, достижением общей договоренности. Нередким в деловой практике бывает и такой вариант, когда результаты переговоров являются удачными, выгодными для одной из сторон, и неудачными — для другой.

2. Принципы и этапы деловых переговоров

Деловые переговоры — решения проблем между сторонами, направленные на достижение разумного компромисса путем обсуждения и согласования интересов и позиций участников.

Деловое общение предполагает: краткое освещение ситуации; высказывание соображений или конструктивных предложений, вытекающих из изложенных фактов; приглашение к сотрудничеству или к иным действиям.

У каждой организации могут быть свои, отличающиеся от других принципы ведения деловых переговоров. В основе этих принципов всегда лежат принятые в обществе нормы и правила поведения.

Основные принципы ведения деловых переговоров:

- принцип уважения к партнерам по переговорам, их мнениям и взглядам;

- принцип системности (рассмотрение обсуждаемых на переговорах вопросов во взаимосвязи с целями и задачами организации);

- принцип комплексности (рассмотрение различных аспектов проблемы: экономических, политических, психологических и иных);

- принцип аргументированности (выдвигаемые в ходе переговоров предложения должны быть обоснованными);

- принцип преемственности (соблюдение в ходе переговоров норм, правил и традиций организации);

- принцип эффективности (стремление к результату, полезному для организации);

- принцип соблюдения достигнутых договоренностей.

Основные этапы переговорного процесса:

1) взаимное уточнение точек зрения и позиций участников;

2) обсуждение позиций (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и их обоснование);

3) согласование позиций и выработка договоренностей.

Рассмотрим содержание работы на каждом из этапов переговорного процесса.

Первый этап — взаимное уяснение точек зрения и позиций участников переговоров. Это очень важный момент для достижения взаимопонимания и принятия конструктивных решений.

Особое значение имеет первая фраза, с которой начинаются переговоры. Древнегреческий драматург Еврипид говорил: «От плохого начала и конец бывает плохим»2. Начало переговорного процесса — это установление «мостика» между собеседниками.

Необходимо стремиться, чтобы уже первая фраза переговоров помогала решить следующие задачи: установить хороший контакт с партнером; создать благоприятную атмосферу для переговоров; пробудить у собеседника интерес к теме переговоров.

Надо уметь четко излагать свою собственную позицию и внимательно выслушивать мнение партнера. Если один из участников переговоров не очень внимательно прислушивается к словам собеседника, он может упустить многие важные моменты. В результате он рискует, во-первых, потерять время, а во-вторых, вызвать раздражение у партнера, что негативно скажется на ходе переговоров.

Второй этап — обсуждение позиций — направлен на максимальную реализацию и отстаивание каждым из участников своей точки зрения.

Очень важно найти убедительную аргументацию собственной позиции. Аргументация — это способ убеждения посредством логических доводов, примеров и фактов. Аргументация требует знаний и специальной предварительной подготовки.

В психологии применяется ряд методов, обеспечивающих аргументированность (доказательность, убедительность) наших высказываний3. Наиболее распространенными из них являются следующие:

1. Фундаментальный метод — использование в качестве аргументов цифровых данных, которые никто из присутствующих не может опровергнуть.

2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации партнера.

3. Метод сравнения придает речи выразительность, яркость, большую силу внушения.

4. Метод «да ..., но» позволяет рассмотреть другие стороны решения проблемы, не учтенные партнером.

5. Метод игнорирования. Бывает, что факт, изложенный собеседником, сложно или невозможно опровергнуть. В этом случае его можно просто не заметить, проигнорировать.

6. Метод видимой поддержки. Его суть в том, что после аргументации собеседника мы ему не возражаем, наоборот, приводим новые доказательства в пользу его точки зрения. Однако затем следует контрудар: «Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще такие факты, как ...(приводятся примеры), но это не поможет решить проблему, так как ... (приводится контраргумент)».

Этот прием требует опыта и тщательной подготовки. Он эффективен, так как создает впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам.

7. Метод ссылки на авторитеты состоит в цитировании известных авторитетов. Слушателям нередко бывает достаточно простого упоминания знакомого имени.

Отстаивая свою точку зрения, нельзя забывать о корректности и вежливости по отношению к собеседникам. Не рекомендуется прямо заявлять человеку о том, что он не прав. Это может его обидеть или настроить против вас и организации, которую вы представляете. Во время переговоров необходимо быть предельно тактичным и вежливым. Не следует стремиться загнать собеседника в угол. Предпочтительнее показать, что ваше предложение поможет ему решить одну из его проблем.

Третий этап — согласование позиций участников переговоров. Результатами согласования могут быть такие варианты решения проблемы, как достижение компромисса, подписание итогового документа (например, контракта, договора о сотрудничестве) и др.

Одним из условий успешного сотрудничества является расположение к собеседнику, искреннее сопереживание его проблемам. Профессионал, ведущий переговоры, должен быть хорошим дипломатом и иметь в своем арсенале приемы, позволяющие снимать сопротивление партнеров, добиваться их расположения и добиваться успеха. Вместе с тем далеко не все просьбы делового партнера можно и нужно удовлетворять. Переговоры обычно завершаются принятием решения. Процесс принятия решения во многом зависит от качества подготовки переговоров, а также от имеющихся в распоряжении партнеров ресурсов (информационных, временных и иных). Наиболее распространенной является схема принятия решения, состоящая из пяти стадий4: 1. Диагноз проблемы, 2. Формулировка ограничений и выбор критериев решения, 3. Выявление альтернатив, 4. Анализ и оценка альтернатив, 5. Окончательный выбор.

3. Тактика ведения деловых переговоров

Тактика ведения переговоров заключается в выборе оптимального подхода к их ведению и выгодного варианта принимаемого решения5. Обычно применяются два принципиально различающихся подхода к ведению переговоров: метод позиционного торга и метод принципиальных переговоров.

Суть метода позиционного торга в том, что участники переговоров занимают определенные позиции, которые затем постепенно уступаются.

Переговоры начинаются с изложения исходных позиций, предполагающих завышение начальных требований (из международной практики известно, например, что в серьезных коммерческих торгах стороны обычно завышают цену на 10-20% по отношению к расчетной). Торг ориентирован на своеобразную «игру», предполагающую давление на партнера, манипулирование им.

В зависимости от результата позиционные торги могут завершиться поражением (проигрышем) одного из участников. Другой возможный вариант торгов — достижение компромисса, принятие «срединного» решения, устраивающего обоих партнеров.

Метод принципиальных переговоров (переговоров по существу) — более гибкий и продуктивный, отличается большей открытостью участников. Он разработан в Гарвардском университете США. Его суть в изначальном поиске партнерами взаимной выгоды.

Главное в принципиальных переговорах — принятие устраивающего всех взаимовыгодного решения, основанного на партнерских взаимоотношениях и признании равенства участников.

Любой из рассмотренных методов ведения переговоров завершается выбором варианта принимаемого решения. Обычно в ходе переговоров приходят к трем основным вариантам решения проблемы:

- достижение компромисса (стороны идут на взаимные уступки);

- принципиально новое решение проблемы, возникшее в ходе переговоров;

- принятие асимметричного решения (одна из сторон выигрывает, другая — проигрывает).

Последний из названных вариантов наименее удачен, так как приводит к неудовлетворенности результатами переговоров у одного из их участников и желанию пересмотреть эти результаты.

Добиться поставленной цели на переговорах помогает использование ряда специальных приемов. К универсальным приемам, приемлемым на любой стадии ведения переговоров, относятся:

- выжидание — вытягивание из партнера наибольшего количества полезных для вас сведений, помогающих принять нужное решение;

- выражение согласия (или несогласия) — подчеркивание общности или, наоборот, расхождения во мнениях с партнером;

- пакетирование — более сложный тактический прием, который предполагает одновременное обсуждение нескольких вопросов; при этом в один «пакет» увязываются как выгодные, так и невыгодные для партнера предложения;

- завышение требований — включение в состав обсуждаемых проблем пунктов, которые затем можно безболезненно снять, сделав вид, что это является вашей уступкой партнеру по переговорам;

- выдвижение требований в последнюю минуту — суть этого приема в том, что в конце переговоров, перед самым подписанием итогового документа один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона заинтересована в контракте, она, скорее всего, примет эти требования. Вместе с тем при использовании такой тактики есть риск сорвать подписание сделки;

- прямое выражение позиции — добровольное раскрытие своих интересов и обоснование важности и необходимости их удовлетворения;

- возражение партнеру — указание ему на слабые места, или противоречивость его высказываний;

- поиск общей зоны решения — попытка найти в позиции партнера моменты, близкие вашей точке зрения;

- сюрприз — прием, заключающийся в принятии предложения, которое, по расчетам партнера, не должно быть принято вами; цель этого приема — вызвать смятение собеседника и взять инициативу в свои руки;

- ультиматум — жесткое, бескомпромиссное отстаивание своей позиции (нередко в самом начале переговоров) по принципу: «Или принимайте наше предложение, или мы уходим с переговоров»; прием рисковый, но иногда оправданный.

Особого искусства требует ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях. Примерами неблагоприятных ситуаций могут служить жесткое отстаивание партнером своей позиции, его нежелание идти на уступки, конструктивный диалог, резкая критика ваших предложений и т.п.

Чтобы смягчить ситуацию, психологи советуют начинать переговоры с рассмотрения тех моментов, которые не вызывают возражений у вашего партнера. Не следует пытаться доказать вашему оппоненту ошибочность его точки зрения. Это может вызвать его раздражение. Р. Фишер и У. Юри6 рекомендуют соблюдать во время переговоров следующие правила.

1. Надо постараться отвлечь партнера от занимаемых им деструктивных позиций, демонстрируя, что компромисс будет выгоден ему

самому.

2. Если оппонент по-прежнему настаивает на своей позиции, не отвергайте ее, но и не принимайте. Когда собеседник нападает на ваши идеи, не защищайте их. Дайте ему возможность высказаться, а затем попытайтесь понять и проанализировать, те «скрытые пружины», интересы, которые стоят за его точкой зрения.

3. Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои предложения. Затем сделайте акцент на необходимости усовершенствовать ваши и его варианты. Попробуйте обсудить, что произойдет, если один из обсуждаемых вариантов будет принят.

4. Поощряйте критику вместо того, чтобы отбиваться от нее. Спросите прямо о том, что не устраивает партнера в ваших предложениях, что бы он сделал на вашем месте.

5. Используйте в диалоге с вашим партнером вопросы, а не утверждения (утверждения нередко вызывают внутреннее сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы).

6. Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вы задали вопрос, на который получили отрицательный ответ, просто выжидайте. Люди обычно чувствуют себя неловко во время паузы. Молчание создает впечатление безвыходности. И ваш партнер, скорее всего, выдвинет вам новое предложение.

4. Особенности национальных стилей ведения деловых переговоров

В настоящее время у организаций значительно расширились международные контакты. Культура делового общения с представителями зарубежных стран требует знания и учета национальных особенностей ведения переговоров. Изложенные ниже рекомендации построены на основе разработок протокольного отдела Министерства иностранных дел РФ7.

Соединенные Штаты Америки. Для представителей США характерны напористость, стремление оказывать давление на партнеров и идеологизировать переговоры. Часто американцы исходят из того, что партнер должен руководствоваться теми же правилами, которыми руководствуются они. В результате между участниками переговоров может возникать непонимание. Деловые переговоры делятся на следующие стадии: анализ (сбор информации, анализ вариантов), планирование и дискуссия. Целью последней является уяснение позиции партнеров. Американцы отличаются хорошим знанием конъюнктуры рынка и положения на нем контрагента. Предпочитают не слишком официальную атмосферу при ведении переговоров.

Великобритания. Для англичан характерен прагматизм, стремление к принятию решения уже в ходе переговоров после того, как прояснится позиция противоположной стороны. Переговоры с представителями Великобритании лучше начинать с обсуждения чисто житейских проблем (погода, дети, спорт). Очень важно расположить англичан к себе, подчеркнуть доброе отношение к британскому народу. Гибко и охотно англичане отвечают на инициативу партнера. Традиционной для них является манера избегать острых углов.

Франция. Французы не любят рисковать, переговоры ведут жестко, стремятся подчеркнуть независимость и поддержать репутацию своей фирмы. С ними следует вести себя очень корректно, сдержанно. Большое внимание французы уделяют предварительным договоренностям и предпочитают заранее обсудить детали. В качестве официального языка переговоров они предпочитают использовать французский. По сравнению с американцами, французы менее свободны и самостоятельны в принятии окончательного решения.

Германия. Немецкий стиль ведения переговоров отличается педантичностью и сухостью. Представители Германии особое значение придают таким качествам, как точность, пунктуальность, опрятность. Порядок для немцев превыше всего. Все необходимое должно быть аккуратно разложено на столе. К переговорам надо готовиться своевременно и тщательно. Свою позицию немцы обстоятельно прорабатывают заранее. Вопросы для обсуждения должны быть заранее подготовлены и написаны. Немцы пристально следят за четкой последовательностью и логикой обсуждаемых вопросов. Замечания и предложения должны носить сугубо деловой и конкретный характер.

Япония. В переговорах с японцами неприемлемо никакое давление. Но если на переговорах японцы встречаются с ярко выраженной уступкой, то отвечают тем же. Важно продемонстрировать японцам свою доброжелательность и искренность. Большое значение японцы придают развитию личных взаимоотношений с партнерами. Во время официальных встреч японцы стремятся по возможности подробнее обсудить проблемы с партнерами. При этом в процесс обсуждения принято вовлекать большой круг лиц — от руководителя организации, до рядовых сотрудников, на что уходит немало времени. Но форсировать принятие решений не следует. Во время переговоров не следует произносить твердое «нет». Если вопрос не может быть решен положительно, то лучше предложить вернуться к обсуждению этого вопроса позже или дать уклончивый ответ.

Не рекомендуется дарить цветы японской делегации: без знания японских традиций и особенностей вкуса гостей букет составить будет очень сложно.

Китай. Китайский стиль ведения переговоров отличается четким разграничением таких этапов, как первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе переговоров большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения. Эти показатели служат индикаторам для определения статуса каждого из участников переговоров. В значительной мере китайцы ориентируются на людей с более высоким статусом и на партнеров, выражающих симпатии китайской стороне. С помощью таких партнеров китайцы стремятся оказать свое влияние на позицию противоположной стороны. В составе китайской делегации обычно бывает много экспертов.

На переговорах с китайской стороной партнер, как правило, вынужден первым «открыть карты». Китайцы высказываются только после того, как оценят возможности и предложения противоположной стороны.

Большое значение китайцы уделяют выполнению достигнутых договоренностей.

Арабские страны. Арабский стиль ведения переговоров предполагает установление доверия между партнерами. Для арабов характерны чувство собственного достоинства, уважение и корректное отношение к партнерам. Одним из условий достижения успеха в переговорах с арабами является соблюдение местных традиций. Из всех типов взаимодействия с партнерами во время коммерческих переговоров арабы предпочитают торг. Перед тем, как сообщить свое мнение, арабы предпочитают демонстративно посоветоваться и высказать коллективное мнение.


Заключение

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха.

Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

В процессе переговоров партнеры хотят: добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы; достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношения.

Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо: решить проблему; наладить межличностное взаимодействие; управлять эмоциями. Любые умения проявляются в действиях, которые могут быть правильными или неправильными. Правильные, психологически грамотные действия приводят к тому, что желаемые цели будут достигнуты. Неправильные действия могут подчас привести к результату, противоположному желаемому.

Список использованных источников

  1. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М., 2004.

  2. Искусство дипломатических переговоров // Международная жизнь. 1989. №8.

  3. Корпоративная этика: Учеб. пособив. / Авт. – сост. И.Н. Кузнецов. М., 2003.

  4. Организационная культура: учебник / под ред. Шаталовой Н.И.: М., 2006.

  5. Фишер Р., Юри У. Путь к соглашению, или переговоры без поражений. М: Наука, 1992.


1 Организационная культура: учебник / под ред. Шаталовой Н.И.: М., 2006. с. 619.

2 Организационная культура: учебник / под ред. Шаталовой Н.И.: М., 2006. С. 615

3 Бороздина Г.В. Психология делового общения. М., 2004. С. 88-89.

4 Организационная культура: учебник / под ред. Шаталовой Н.И.: М., 2006. С. 618.

5 Корпоративная этика: Учеб. пособив. / Авт. – сост. И.Н. Кузнецов. М., 2003. С. 398.

6 Фишер Р., Юри У. Путь к соглашению, или переговоры без поражений. М: Наука, 1992.

7 Искусство дипломатических переговоров // Международная жизнь. 1989. №8.


Другие похожие работы

  1. Контрольная работа по основам управленческой деятельности
  2. Ответы на экзаменационные вопросы
  3. Введение. Особенности бизнеса. Характеристика фирмы
  4. Исследование систем управления в менеджменте
  5. Назначение, формы и границы контроля в системе менеджмента
  6. Функционально-стоимостной анализ





© 2002 - 2017 RefMag.ru